チャットボットの導入が成功した事例12選!どんなケースで上手くいく?

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チャットボットとは?

チャットボットとはAIによる自動会話プログラムのことです。

従来、ユーザーからの問い合わせに対してはカスタマーサクセスが電話やメールで対応していました。このような問い合わせに対して、チャットボットにあらかじめ回答を設定しておくことで、自動で返信したりカスタマーサクセスへ案内することで問い合わせ対応業務を効率化することができます。

チャットボットの種類

  • シナリオ型:あらかじめシナリオを設定しておくことで選択式に会話が可能
  • AI型:AIによる自動学習機能で会話ログを自動的に学習し高い精度で正解回答を導き出す
  • ハッシュタイプ:辞書に登録されたテンプレートを利用してチャットすることが可能

詳細は以下の記事を参考にしてみてください

チャットボットで本当にコンバージョンは増えるのか?おすすめのチャットサービス5選

チャットボット導入のメリット

コスト削減

カスタマーサクセスの代わりにチャットボットが24時間問い合わせ業務に対応してくれるので人件費のカットが可能です。

顧客満足度の向上

ユーザーが求めている情報を、滞在時間やサイト訪問回数などからチャットボットが分析して最適なアクションを行うので欲しい情報をすぐに提供することができ、顧客の満足度向上へと繋がります。

CVR向上

カスタマーサクセスに繋がることなく課題を解決できるのでCVRを向上させることが可能です。

チャットボット導入のデメリット

効果がでるまである程度の期間が必要

AIによる自動学習型などでは、ある程度質問数などが溜まらないと自動学習が進まないので効果を実感するまでには時間がかかる場合があります。

費用対効果が見合わない場合がある

月の問い合わせ数が少ないという企業にとっては、有人のカスタマーサクセスによる対応の方が費用対効果を実感できるというケースもあります。

複雑な質問には回答できない

チャットボットは長い質問文には回答できないケースが多いので、複雑な問い合わせが多い企業では効果が実感できない可能性があります。

詳細はこちらの記事を参考にしてみてください

チャットボットで本当にコンバージョンは増えるのか?おすすめのチャットサービス5選

有名企業のチャットボット導入事例

東急スポーツシステム株式会社

導入前の課題

CS部門では5名〜6名体制でお問い合わせに対応していましたが業務量が多く、電話によるお問い合わせが業務を圧迫しているという課題がありました。

導入したチャットボットサービス

ChatPlus(チャットプラス)

導入効果

導入後、5ヶ月間の入電件数は昨年比で約37%減らすことができました。これによって顧客管理業務に注力することが可能になりました。

圧倒的な使いやすさが強み!ChatPlusの料金・使い方・評判について

画像·データ出典:チャットプラス公式サイト

株式会社ビックカメラ 法人営業部

導入前の課題

メールや電話より心理的障壁の少ない問い合わせ方法を追加して、もっと気軽に問い合わせをして欲しいという課題がありました。

導入したチャットボットサービス

Chamo(チャモ)/AI.BiS

導入効果

問い合わせに対するハードルがチャットによって下がったことにより全体的な問い合わせの数を増やすことができました。また、メールでの問い合わせ数は削減することもできました。

他ツールと何が違う?Chamo(チャモ)の使い方・料金・評判について

画像·データ出典:Chamo公式サイト

株式会社LAVA International

導入前の課題

様々な顧客ニーズの把握が難しく、リードの獲得が停滞している状態でした。

導入したチャットボットサービス

Zeals(ジールス)

導入効果

導入後すぐに効果を発揮してくれました。社内でも非常に評判で、チャット経由で来店していただいたユーザーは入会率が非常に高いので驚いています。

かかる費用は成果報酬のみ!Zealsの料金・使い方・評判について

画像·データ出典:Zeals公式サイト

サッポロビール株式会社

導入前の課題

イベントに来場してくれた方とは当日のみしか接点を持つことができず、気軽かつ継続して接点を持つ方法を求めていました。

導入したチャットボットサービス

ChatBook(チャットブック)

導入効果

チャットボットを導入したことで普段より手軽にイベントへの参加を促すことができ、関連記事の既読率も78%という高い数字を達成できました。

どんな機能がある?ChatBookの料金・使い方・評判について

画像·データ出典:ChatBook公式サイト

株式会社アイスタイル

導入前の課題

@cosmeの運営で有名な株式会社アイスタイルは、お客様からの簡単な問い合わせに対してもメールでは時間がかかり、待ち時間を発生させてしまうという課題を抱えていました。

導入したチャットボットサービス

Chat Dealer(チャットディーラー)

導入効果

チャットボットがFAQページの案内をすることで非常に素早く問い合わせに対応することが可能になりました。

メールフィルタの関係でうまく対応ができていなかったお客様もチャット経由でお問い合わせをしてくださることがあり意外な効果を実感しています。

他のツールと何が違う?チャットディーラー(ChatDealer)の料金・評判・機能について

画像·データ出典:ChatDealer公式サイト

ランサーズ株式会社

導入前の課題

サービスを充実するのに伴い依頼方法やプランが複雑化してしまい、クライアント様を悩ませてしまうという課題がありました。また、問い合わせフォームから質問をいただいても回答するまでにタイムラグが生じてしまうという課題もありました。

クライアント様だけでなくフリーランサーの方からの質問に対応していることからサポート窓口の業務負担割合も大きく、改善の必要があると考えていました。

導入したチャットボットサービス

sinclo

導入効果

sinclo導入後5ヶ月のお客様満足度はいずれも80%以上と非常に高く満足しています。また、自社で利用しているCRMと連携できたので顧客管理においても工数の削減が可能になりました。

sinclo(シンクロ)の料金·評判·機能について。月額9,440円から使える?

画像·データ出典:sinclo公式サイト

ソフトバンク株式会社

導入前の課題

以前は各ショップからの質問は電話によるコールセンター対応となっていましたが待ち時間が長く、電話が繋がりにくいという課題がありました。

これまで、各ショップから質問がある際には電話でコールセンターに問い合わせをしていましたが、待ち時間の長さや電話の繋がりにくさなどに大きな課題がありました。

導入したチャットボットサービス

hachidori(hachidoriOPERATOR)

導入効果

応答率が改善したおかげで、お客様が電話が繋がるまで待ちきれず回線を切ってしまうアバンダンコールがゼロになりました。問い合わせに対応する平均処理時間も60秒短縮することができました。

お客様に対するメリットだけでなく、オペレーターのストレスを減らせることから定着率を高めることができたというメリットも生まれました。

チャットボットが簡単にできる!hachidoriの料金・機能・評判について

画像·データ出典:hachidori公式サイト

株式会社小学館集英社プロダクション

導入前の課題

ホームページに流入するユーザーの多くがフリーダイヤルの営業時間外に訪れることがわかったのですが、それに対してフォローやアプローチができていないという課題がありました。また、ユーザーがどのページからコンバージョンに至っているかわからないということもわかりました。

導入したチャットボットサービス

SYNALIO

導入効果

SYNALIO経由でのコンバージョン率は19.6%と全体の約8%という貢献度です。また、導入から期間が過ぎるほどに離脱率も減少し、フォームでの離脱も下げることができました。

他のチャットボットと何が違う?SYNALIOの使い方・料金・評判について

画像·データ出典:SYNALIO公式サイト

LINEのチャットボット導入事例

全国で利用ユーザーが非常に多いLINEをチャットボットとして活用することで、より手軽に顧客とのやりとりを実現させている企業も最近では増えました。

わざわざ企業サイトにアクセスしなくても良いというメリットや、企業にとっては商品案内などマーケティング目的でも利用できるというメリットがあります。

ユニクロ

 

ユニクロでおなじみの株式会社ファーストリテイリングはLINEのチャットボットによるお問い合わせが可能です。注文の確認や配送についてなどのよくある質問にはキーボードにあらかじめセットされているので素早く簡単に問い合わせすることが可能です。

画像·データ出典:ユニクロ公式サイト

食べログ

食べログでおなじみの株式会社カカクコムはLINEアカウントを使った予約を可能としました。予約内容がLINEのトーク上に残るので確認が簡単に。予約情報をLINEで共有することも簡単で、予約日前日にはリマインドメッセージが届くので予約日を忘れてしまう心配もありません。

画像·データ出典:PR TIMES公式サイト

自治体によるチャットボット導入事例

24時間問い合わせの対応が可能で、サービスによっては多言語にも対応していることから自治体でチャットボットを導入するケースも増えてきています。

会津若松市

会津若松市ではLINEを活用したAIによるチャットサービスを導入しています。夜間診療をしている病院探しやゴミの出し方、除雪車の運行状況などのお問い合わせに対してAIが自動返信してくれます。

画像·データ出典:会津若松市公式サイト

横浜市

神奈川県横浜市ではAIチャットボットによってごみの出し方を案内するサービスを展開中です。

横浜市のホームページ、または横浜市のごみ分別アプリから利用可能です。出したいごみの名前を入力するだけでAIが24時間365日自動で回答してくれます。複数種類があるようなごみに対してはAIが詳細を確認してくれるのでいつでも正確な情報を手に入れることができます。

画像·データ出典:横浜市公式サイト

チャットボット導入時のポイント

問い合わせなどのデータをある程度溜めてから運用する

AIによる自動学習タイプのチャットボットなどでは一定数以上質問が溜まらないと機械学習が始まらない場合があります。より精度の高い回答を期待するのであれば一定数の質問データを蓄積してから運用開始するのが良いでしょう。

常に分析して離脱率を下げる

ユーザーの離脱ポイントを分析し、離脱の原因を究明·改善することを心がけましょう。回答内容を変更したりシナリオを変更することでユーザーのニーズを解決できるチャットボットを作り上げることで顧客満足度の向上が実現できます。

有人との連携を意識する

チャットボットだけでは解決できない質問も当然あるので、カスタマーサクセスが最小限の負担で問い合わせに回答ができるようにシナリオを設定したり、ユーザーがカスタマーサクセスに繋ぐまでに明確に質問内容を把握できるような導線を設置することが有効です。

まとめ

チャットボットはカスタマーサクセスの業務負担を軽減するというだけでなく、今までアプローチが難しかった層のリード獲得など様々なメリットがあります。

自社の問い合わせ規模やコスト面などを検討しつつ、人手不足解消や顧客満足度の向上を目指したいのであればぜひ導入を検討してみてください。

こちらの記事も参考にどうぞ。

チャットボットで本当にコンバージョンは増えるのか?おすすめのチャットサービス5選

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執筆者 STRATE編集部