コールセンターにチャットボットが導入される理由
コールセンターにおいてチャットボットが活用される理由は、以下4点がメインと言えるでしょう。
- 会話や選択肢の返信・提案をスムーズに行える
- 対応しきれない場合、オペレーターへの引き継ぎが行える
- 24時間対応が実現する
- 同時並行で大量な回答に対応できる
チャットボットは相手が質問したいことに対し、あらかじめ決まった回答と決まった内容を返すことが多いカスタマーサポートに最適なツールです。
膨大なデータベースから適切な回答を見つけだし、一問一答で回答を提供でき、それが不可能である場合は、オペレーターに引き継ぐなど幅広いサービスの提供が実現されます。
コールセンターにチャットボットを導入する4つのメリット
コールセンターにチャットボットを導入することで、以下のようなメリットをもたらしてくれることでしょう。
カスタマーサポートが向上する
チャットでのやり取りは即時性が求められます。
ユーザーの都合に合わせて問い合わせを行える体制を整えておけば、カスタマーサポートが向上することでしょう。
また、すぐに問題を解決できれば顧客満足度は大いに向上するはずです。
問い合わせ対応の工数が削減する
チャットボットを導入すれば、もちろんコールセンターやカスタマーサポートの問い合わせ対応が削減できます。
有人対応が必要なユーザーへも迅速に対応できる窓口になることでしょう。
サポート業務が効率化される
簡単な回答はチャットボットに任せ、難易度の高い問い合わせはオペレーターが担当することで、顧客の課題解決がより効率化されます。
それに伴い、1人の担当者が対応できる顧客の数が増え、サポート業務は大いに効率化できるはずです。
コールセンターのチャットボット導入事例
三井住友銀行
コールセンターのオペレーター負担を削減し、業務の高品質化が図れました。
問い合わせをリアルタイムでテキスト化したことで、回答候補をオペレーターに提示できるので、迅速かつ正確な回答が実現されました。
JR東日本
技術革新中長期ビジョンに基づいて、提供するサービスの徹底的な見直しが必要でしたが、問い合わせに対して回答内容の候補と資料を画面に表示するようにしたことで、担当者の業務支援に繋がり、回答にかかる時間の短縮と、電話のつながりやすさを実現できました。
