コールセンターのチャットボット導入事例を紹介。導入される理由とメリットは?

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    コールセンターにチャットボットが導入される理由

    コールセンターにおいてチャットボットが活用される理由は、以下4点がメインと言えるでしょう。

    • 会話や選択肢の返信・提案をスムーズに行える
    • 対応しきれない場合、オペレーターへの引き継ぎが行える
    • 24時間対応が実現する
    • 同時並行で大量な回答に対応できる

    チャットボットは相手が質問したいことに対し、あらかじめ決まった回答と決まった内容を返すことが多いカスタマーサポートに最適なツールです。

    膨大なデータベースから適切な回答を見つけだし、一問一答で回答を提供でき、それが不可能である場合は、オペレーターに引き継ぐなど幅広いサービスの提供が実現されます。

    コールセンターにチャットボットを導入する4つのメリット

    コールセンターにチャットボットを導入することで、以下のようなメリットをもたらしてくれることでしょう。

    カスタマーサポートが向上する

    チャットでのやり取りは即時性が求められます。

    ユーザーの都合に合わせて問い合わせを行える体制を整えておけば、カスタマーサポートが向上することでしょう。

    また、すぐに問題を解決できれば顧客満足度は大いに向上するはずです。

    問い合わせ対応の工数が削減する

    チャットボットを導入すれば、もちろんコールセンターやカスタマーサポートの問い合わせ対応が削減できます。

    有人対応が必要なユーザーへも迅速に対応できる窓口になることでしょう。

    サポート業務が効率化される

    簡単な回答はチャットボットに任せ、難易度の高い問い合わせはオペレーターが担当することで、顧客の課題解決がより効率化されます。

    それに伴い、1人の担当者が対応できる顧客の数が増え、サポート業務は大いに効率化できるはずです。

    コールセンターのチャットボット導入事例

    三井住友銀行

    コールセンターのオペレーター負担を削減し、業務の高品質化が図れました。

    問い合わせをリアルタイムでテキスト化したことで、回答候補をオペレーターに提示できるので、迅速かつ正確な回答が実現されました。

    JR東日本

    技術革新中長期ビジョンに基づいて、提供するサービスの徹底的な見直しが必要でしたが、問い合わせに対して回答内容の候補と資料を画面に表示するようにしたことで、担当者の業務支援に繋がり、回答にかかる時間の短縮と、電話のつながりやすさを実現できました。

      • qeee枠【チャットボット】

        専門的な知識は不要: hachidori(ハチドリ)

        (4.5)

        基本料金5万円〜無料お試し要問い合わせ
        初期費用10万円〜最短導入期間要問い合わせ

        直感的な操作画面で、チャットボット開発における専門的な知識がなくても、5分程度で作成できる手軽さが魅力的で、hachidoriを使用して7,000を超えるチャットボットが作られた実績があります。

        幅広い用途のチャットボットが開発できる

        hachidoriでは、マーケティングから業務効率化まで幅広いチャットボットの開発が可能です。 リード獲得や顧客関係構築、カスタマーサポートなどの用途でチャットボットを開発することができ、LINE·Facebook·LINE WORKS·WEBなど、豊富なプラットフォームに対応しているため、幅広いシーンでの運用が実現できます。

        簡単なシナリオ設定

        hachidoriは、直観的に操作ができる管理画面から簡単にシナリオ設定することができ、ノンプログラミングでの運用が可能です。 7,000を超えるチャットボットの開発実績をもとにした、成果につながる初期構築が実現できます。

        LINE統合が可能

        hachidoriでは、LINEの公式アカウント発行からチャットボットの作成までを一気通貫して行うことができる統合ソリューションを提供しています。 LINE公式パートナーだから取り扱うことができるソリューションと、7,000件以上のチャットボット開発から培ったノウハウを掛け合わせたhachidoriだけのサービスを提供することが可能です。

        PDCAを回してより良い顧客体験を提供: anybot

        (4.5)

        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ導入社数要問い合わせ

        自動接客だけでなく、データを活用したCRM(顧客関係管理)としての機能も有しており、直接ビジネスにインパクトする予約やEC、その他集計分析機能も搭載されているため、PDCAを回しながら、より良い顧客体験を提供することができるようになります。

        開発不要で自社に合ったチャットボット/データ活用を実現

        anybotのチャットボットは、開発不要で自社に合った内容を構築することができます。高度なカスタマイズ機能も搭載されており、WebのUIやチャット用のアイコンを自由自在にカスタマイズすることができます。 公開方法も1行のコードを貼り付けるだけと非常に手軽に、自社の問い合わせ対応にチャットボットを導入することができます。

        高度なCRM(顧客関係管理)機能

        anybotは、顧客管理機能にも優れており、ユーザーが選択した内容やアップロードしたファイルを自動的にユーザーデータとして保存することが可能です。

        優れた集計分析機能

        多くの導線やKPIなどの情報を自動で集計して分析、可視化することが可能です。 業務別·アンケート別の集計のほか、ユーザーの操作やキーワード別の分析がスマートフォンからでも簡単に確認できるため、より効率化された改善、PDCAサイクルの実行を可能とします。

        企業DXを実現するAIチャットボット: OfficeBot

        (4.5)

        月額費用100,000円〜無料お試し要問い合わせ
        初期費用50,000円〜最短導入期間要問い合わせ

        実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80%以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。

        自動化で企業DXを促進

        OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。

        AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

        OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。

        他言語に対応

        OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

        類似サービス: Resque(レスキュー)

        (4.5)

        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ最短導入期間要問い合わせ

        Resqueとは、株式会社PROFESSYが提供している解約抑止専用のチャットボットです。 既存のコールセンターとの併用によって、サービスの理解不足が原因の解約を抑止します。

        コールセンターとチャットボットの併用で解約を抑止

        Resqueは、解約を行おうとする顧客に対して、チャットによるサポートを行い、サービス理解の促進を実現します。 例えば、サービスの使い方を間違えていたことが原因で満足度が下がり、解約を希望している顧客に対しては、使い方に関する動画マニュアルを活用してわかりやすく説明するなどして、理解を深めてもらうことができます。

        対応品質の向上を実現

        チャットボットによる画像や動画を活用した説明ができるようになることで、コミュニケーションの質を向上させることができます。 オペレーターによる対応は、柔軟性には優れているものの、対応するオペレーターによって品質が異なることから、トラブルにつながることもあります。

        コールセンターにかけるコストカットが可能に

        Resqueを導入することで、本当に解約する意思が決まっている顧客のみをコールセンターへと繋ぐことができるため、最終的にはコールセンターにかかる負担の軽減、規模縮小が見込めます。 予め解約に関する対応に絞られることで、研修にかける時間やコストカットにも繋がります。

        類似サービス: qualva

        (4.5)

        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ最短導入期間要問い合わせ

        qualvaとは、株式会社PROFESSYが運営しているチャットボットサービスです。 新規顧客の獲得を目的として開発されたチャットボットのため、Webサイトにおけるコンバージョン率向上にお悩みの企業の強い味方となってくれます。

        離脱率を抑えてコンバージョンを促進

        qualvaは、業界でも唯一、新規顧客の獲得を目的として開発されたチャットボットです。 普段から慣れ親しんでいる対話形式のデザインで、ユーザーのフォーム入力を優しくサポート、入力モチベーションの向上を促します。

        豊富なサービス連携で新しい購入体験を実現

        qualvaは、ECカートや決済代行サービス、後払い与信サービスとのシームレスな連携が可能です。 D2C向けECカートとの連携によって、顧客管理プロセスを変えることなくqualvaを利用することができるだけでなく、CRMやAPIがない独自に開発された受注管理システムとの連携までもが可能となっています。

        優れたUI/UX

        qualvaが多くのユーザーに利用され、確かな成果を発揮している理由の1つに、その優れたUIが挙げられます。 熟練のUIデザイナーが長い時間をかけてピクセルレベルで厳密にデザインされたUIであるため、ストレスのない操作を実現します。

      • チャットボット

      執筆者  STRATE編集部

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