今回はチャットボットを導入するときに気をつけるべくデメリットと、導入成功のポイントをご紹介します。
チャットボット導入のデメリットとは？
チャットボットのデメリットとして挙げられるのは以下の通りです。
全てを自動化することは難しい
チャットボットは搭載されているAIにより、どんな質問でも対応できそうなイメージですが決してそうではなく、長い文章や複雑な質問の場合、有人対応が必要なこともあります。
「チャットボットで対応できるもの」「有人対応を行うべきもの」を区別せざるを得ないと言えるでしょう。
ユーザーとの関係性構築には不向き
ユーザーとのコミュニケーションが製品やサービスの売りの一つである場合、ユーザーの悩みに共感しつつ解決まで導く必要があります。
そういったサービスにはチャットボットはあまり向いていません。
顧客との関係性構築が大切なサービスは、オペレーターを配置するべきです。
複数の質問・回答を同時にできない
チャットボットの性質として、ユーザーは一つの質問をして解決、そして次の質問へ、というように順を追う必要があります。
よって、ユーザーが一度に多くの質問を持っている場合、一つが解決したらまた一回戻って次の質問、という流れは非常に面倒を感じさせる恐れもあります。
そういった場合、オペレーターによる対応が高い満足感をユーザーに提供できます。
個別対応の質問が多い場合には向いていない
商品やサービスによっては、『相談しながら質問したい』などの個別対応が必要になるケースも少なくありません。
そういった場合もチャットボットよりオペレータ対応が向いています。
導入に失敗しないために気をつけたいポイントは？
チャットボットの導入の際に、具体的に気をつけるべきポイントは以下の通りです。
導入の目的を明確にしておく
チャットボットを選定する前の段階として、導入の目的をしっかりと明確にしておくことが必要です。
「顧客満足度の向上」「売上アップ」「業務効率化」など、企業によって目的はさまざまですが、導入の目的をはっきりしておくと、自社の目的にあったツールが見えてくるはずです。
チャットボットの特徴や強みを見出す上で次のようなポイントを確認すると良いでしょう。
- 管理画面が使いやすいかどうか
- サイト訪問者の情報取得が可能かどうか
- 同じユーザーの過去の問い合わせ内容が管理できるかどうか
- ダイレクトメッセージ機能が備わっているかどうか
導入後の運用体制を整える
導入後の運用体制の整備も重要なポイントです。
チャットボットは導入後のメンテナンスが必要不可欠ですが、運用に関するスタッフの役割を予め決めておくべきです。
人員が不足しないように、適材適所に気を配ることで、スムーズにサービスが運用できるようになるはずです。
メンテナンス担当者と業務を行うスタッフが社内でしっかりと連携できる体制を構築し、よりよいチームワークが実現できれば、チャットボットのデメリットを目立たせることなく、企業の生産性がアップするはずです。
