チャットボットで何の改善を目指すのか？
チャットボットが活用され、カバーできる領域は非常に幅広いと言って良いでしょう。
まず、活用するに当たって、何を最優先にチャットボットを活用し、改善点を解消するのか明確にしておく必要があります。
例えば、目指すべき改善として一般的なのは、
- カスタマーサポートを効率化したい
- FAQページの閲覧数の補完、補助して機能させたい
- 問い合わせ応答の無人化
- 業務の自動化
- LINE@やLINE カスタマーサポートなどLINE機能との連携強化
- Facebook Messengerと連携して効率化をはかりたい
後から困ったことが起きないよう、サービス選びの方向性をはっきりしておきましょう。
ユーザーが利用するシーンをイメージする
導入に当たっては、ユーザーがチャットボットを利用する利用シーンを明確にしておくことも大変重要です。
利用シーンをイメージし、そのイメージに最適だと思われるサービスを導入することは大前提と言って過言ではありません。
また、自由度の高いツールほど、用途に対して機能を持て余してしまったり、中途半端な使い方になってしまう可能性も考えられるのでそういったことが起こらないよう十分に注意しておくと良いでしょう。
チャットボットを比較する上で重要な視点は？
チャットボットサービスはあらゆる企業が提供しており、それぞれ持ち味や特徴が異なります。
事前にサービスをしっかりと比較し、確認を行うことで「思っていたサービスと違ってうまく運用できない」というトラブルを避けることができるでしょう。
上でも述べた通り、チャットボットの導入により目指す改善点、ユーザーに対しどんなシーンで活用したいのか、などをしっかりと明確にしておき、その上で、最も使い勝手の良いツールはどれか？という視点で最適なものを選択するべきです。
トライアル期間が用意されているサービスも多く、実際にいくつかのサービスを試しに使ってみて、最終的に最も感触のよかったものを導入する、というのも賢い選択方法です。
また、リリース後の運用に際しても、 PDCAを回す上で、素早さと柔軟さを求めることで、コストパフォーマンスの良さを体感できることでしょう。
加えて、チャットボットサービスを活用する上で陥りがちなのが、シナリオ設計・機械学習、どちらにおいても、作りこんで行く中で設計した本人以外が理解できなくなってしまい、結局、属人化してしまうことです。
そういった注意点も頭に入れておきましょう。
