今回の記事では、チャットボットを自社で使用してみたが、メリットがわからず、なかなか導入に踏み切れていない企業の方に向けて、導入によって期待できるメリット・成果を解説したいと思います。
オペレーターが自身の担当業務に集中できる
カスタマーサポートに寄せられる質問の大半が似通ったものであるケースは多いものです。
そのような質問に、毎日数十件数百件と答える労力はなかなか骨が折れるものと言って間違いないでしょう。
チャットボットを導入することで、簡単な質問はチャットボットに任せることが可能になります。
複雑な問い合わせのみオペレーターが対応することで、顧客対応にかかる時間を大きく削減でき、カスタマーサポート全体の業務効率が向上すると言って間違いありません。
ユーザーとの接点増加を狙える
ECサイトを閲覧していく中で商品やサービスに気になる点があっても、実際に問い合わせフォームを利用したり、カスタマーサポートに問い合わせをしてくるユーザーは案外少ないものです。
その理由としては、問い合わせをすることが面倒、というのが大きいことでしょう。
チャットボットであれば、ユーザーにとって問い合わせのハードルがさがり、会話形式の簡単な操作のみでやりとりが可能です。
また、チャットボット相手であれば、人に質問する時のような気恥ずかしさも感じないことでしょう。
顧客満足度の向上が狙える
業界・業種によって、ユーザーがWeb・ECサイトを利用する時間はそれぞれ異なります。
深夜や休日に集中する場合、どうしてもオペレーターによる対応では営業時間の関係からタイムラグが生じてしまうので、ユーザのニーズに適切に応えられているかどうか疑問です。
しかし、チャットボットを活用すれば、24時間365日ユーザーの問い合わせに対応できるので、ユーザーにとって満足のいく対応につながることでしょう。
売り上げの向上につながる
ECサイトでは、実店舗のようにユーザーに対して丁寧な接客はなかなか難しいものです。
ネット上での買い物は、説明文・画像のみでは商品・サービスの詳細を知るのが難しいケースも多く、購入に踏み切れないユーザーも少なくありません。
しかし、チャットボットを導入し、長時間悩んでいるユーザーに対して商品の紹介など後押しをするサービスを提供できれば、購入へと導くことも実現できるはずです。
メリットをしっかりと抑えて導入しよう
チャットボットの導入は、言語認識・適切な運用を見越した上で入念な準備が必要です。
チャットボットを上手に活用し、業務効率や顧客満足度の向上を目指しましょう。
