CTIとは？
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話・FAXとコンピューターを統合して、インターネットを介して電話回線を用いずに通話を可能とするシステムのことを指します。
CTIは専用機器を用いずに通話が可能になるだけでなく、顧客管理機能を搭載しているものもあるため、顧客情報をもとにした迅速な対応、ワンクリックでの通話などが実現できます。
CTIの導入する5つの目的
CTIシステムには、問い合わせなどで電話を受ける際に利用するインバウンド型と、電話をかける際に利用するアウトバウンド型の2種類があります。
インバウンド型
インバウンド型のCTIシステムでは、着信の際に顧客情報がポップアップ表示される機能や自動音声応答機能（IVR）、オペレーターのスキルや状況に合わせて着信の振分ができるACD機能などを使って、多くの着信に効率的に対応し、顧客満足度を高めるということが利用目的となります。
アウトバウンド型
一方、アウトバウンド型のCTIシステムでは、効率的に架電して顧客を獲得することが利用目的となるため、通話終了と同時に次の顧客へ自動発信できる、オートコール機能など、架電業務に特化した機能を活用することになります。また、顧客獲得までのプロセスのデータを蓄積し、ノウハウ構築に役立てることも大きな利用目的といえます。
何ができる？CTIの種類と基本機能
CTIの種類
CTIの種類は大きく分けてクラウド型とオンプレミス型に分けられます
クラウドのCTIは自社で運用のためのサーバーを用意する必要がないため、導入にあたっての初期費用が抑えられるという特徴があります。
システムの中には初期費用が0円で導入できるものもあり、導入から運用までが短期間で実現できる点も特徴的です。
料金として月額制のサブスクリプション・SaaS型のものが一般的で、継続した費用が発生する点、柔軟なカスタマイズが難しい点がデメリットとして挙げられます。
一方オンプレミス型(パッケージ型)は自社で運用のためのサーバーを構築しなければならず、保守・メンテナンスも基本的には自社で行う必要があります。
そのかわり、自社で開発した機能を組み込むことができる柔軟なカスタマイズ性に優れている点はメリットでしょう。
デメリットとしては、初期費用が高額になりやすい傾向があり、導入までにかかる時間もクラウド型と比べてかかる点が挙げられます。
CTIの基本機能
多くのCTIに搭載されている機能をいくつか紹介します。
CRM連携機能
顧客情報が一元管理できるCRMと連携して、顧客の氏名や電話番号などの基本情報だけでなく、過去のやりとりなども簡単に把握して活用することができます。
顧客への対応品質向上や業務効率化に役立てることが可能な機能です。
通話録音機能
顧客との通話内容を録音して連携したCRMに登録、あとから簡単に確認することが可能です。
システムによっては、探したい音声ファイルを簡単に検索することができる機能も搭載されているため業務効率化に役立ちます。
レポート機能
顧客への架電・受電内容を分析してレポートを作成することが可能です。
着信数がどれくらいあったのか、保留した回数はどれくらいか、応答率は何%かといったデータを可視化できるため、課題を明確にして改善へつなげることができます。
ポップアップ機能
CRMとの連携によって、登録してある顧客情報を着信時に画面へポップアップ表示させることができます。
電話を取る前に相手の情報がわかるため、顧客対応にかける手間を効率化して対応品質を向上させることが可能となります。
ACD機能
着信時にオペレーターへ振り分ける機能です。
コールセンター業務において重宝される機能で、オペレーターのスキルや担当に応じて最適な人物へ分配することで、業務負荷の軽減を可能とします。
CTIについてより詳しくはこちら
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CTIを導入するメリットとは？
メリット①オペレーターの業務負荷を軽減できる
コールセンター全体の稼働状況がうまく把握できていない時には、一部のオペレーターにばかり電話が偏ってしまい業務量の格差が生まれてしまうものです。
CTIでは、着信振り分け機能やオペレーター管理機能があるため、稼働状況を正確に把握してスキルや業務量ごとに対応する人材を変更して業務の均等化につなげることができます。
メリット②顧客対応品質の向上が期待できる
CTIには自動応答機能が搭載されているため、混雑などでもただ電話を待たせることなく、電話が混み合っている状態や営業時間外である旨をすぐに伝えることが可能となります。
これによって、顧客が受けるストレスが軽減され、顧客満足度の向上にもつながります。
メリット③架電業務の効率化が可能
CTIには登録した顧客情報からワンクリックで発信が可能な機能も搭載されているため、架電業務かける時間の短縮や、電話番号の打ち間違いによるミスも防止することができます。
架電内容を録音することも可能なため、後から振り返り、改善してより対応品質を向上させることが可能となります。
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CTIの導入費用相場
CTIの導入費用は、導入タイプによって大きく異なります。
クラウド型
クラウド型は自社で運用サーバーを用意する必要がなく、サーバーの保守費用もかからないため、比較的安価に導入できる点が特徴的です。
ただし、後述するオンプレミス型と比べて月額費用がかかるため、継続的なコストが発生します。クラウド型の費用相場としては、月額35,000円前後のシステムが多いようです。初期費用は無料というシステムもあります。
オンプレミス型
オンプレミス型は運用のためのサーバーを自社で用意し、保守・メンテナンスを行う必要があります。
クラウド型と比べて柔軟にカスタマイズができる点や、自社でセキュリティ管理がしやすい点がメリットですが、導入時にかかる初期費用が高額になりやすいです。
オンプレミス型の導入費用の相場としては、初期費用が300,000円前後、月額で払うタイプですと6万円前後となります。
CTIについてより詳しくはこちら
CTIを理解して、業務を効率化させよう
CTIはコールセンター業務において、コストカットや業務効率化に大きく貢献してくれるため、近年導入する企業が増えていますが導入する目的や課題を明確にしてからサービスの比較検討をしないと、導入効果も薄くなってしまいます。
本記事で紹介した、CTIの機能や導入メリットなどをぜひ参考にしてみてください。
