CTIシステムの通話録音機能とは？
CTIシステムの通話録音機能とは、電話の内容を録音できる機能です。
音声での保存はもちろん、ツールによっては、テキストで保存でき、重要な会話や内容が複雑な会話を後からチェックすることもできるので、より安心して通話することができます。
クレーム対策としても有効な機能と言えるでしょう。
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通話の録音は違法？
通話録音を取得すること自体は違法ではありません。
業務利用目的で通話録音することは問題ないのです。
例えば、無断で通話内容を録音した場合でも、録音することで法律に触れることはなく、プライバシー侵害としては解釈されないのが通常です。
しかし、通話録音データの悪用・改ざんなどに関しては、厳しく罰せられることがあります。
従って、取り扱いには十分に注意する必要があります。
その際は、以下のポイントに配慮すると良いでしょう。
通話録音の事前告知を忘れない
通話録音をする際は、「この通話は、お客さまへのサービス向上のために録音させていただきます」などと、必ず事前告知を行うべきです。
事前告知をしっかり行っておけば、クレームの抑止にも繋がります。
個人情報としてしっかりと管理する
再三述べている通り、通話録音を取得すること自体は違法ではありません。
しかし、安全管理に関しては十分に配慮して行う必要があります。
個人情報の悪用や情報漏洩などに関しては、行政処分・刑事罰・個人情報の本人から損害賠償請求の対象になりかねません。
国外では違法のケースもある
日本では問題にならない通話録音も、他国の法律では、違法になる場合も考えられます。
他国にも拠点があり、国外のクライアントと通話する必要がある場合は、事前に弁護士などと打ち合わせしておくことをおすすめします。
通話録音機能を利用するメリット
オペレーターの通話品質向上に最適
通話録音機能は、オペレーターの通話品質向上に最適です。
通話後にその内容を確認することで、話し方・言葉遣いなどの修正・オペレーターの教育に活かすことができます。
特に、評価の高いオペレータの通話内容を録音しておけば、非常に有益な教材となるため、個人の通話品質はもちろん、新人教育に最適と言えるでしょう。
トラブル防止・円滑な対応が実現
通話録音機能は、トラブルの予防・トラブル発生時にスムーズな対応が迫られる際も非常に役立ちます。
電話業務につきものであるトラブルですが、通話録音機能付きのCTIシステムを利用すれば、通話内容の証拠にもなり、速やかに対応できるようになります。
聞き逃しの防止にも有効
聞き逃しによる折り返しの電話は、顧客にストレスを与えかねません。
コールセンターには、ベテランのみならず、経験の浅いスタッフが対応せざるを得ないこともあります。
その際起こりがちなのが通話内容の聞き逃しです。
しかし、録音機能付きCTIシステムを利用していれば、録音内容の確認を後からできるため、聞き逃しを気にすることなく、通話に集中できます。
また、他の社員に引き継ぐ際もスムーズに行えることでしょう。
CTIの通話録音機能の活用例
某化粧品メーカーの例
とある化粧品メーカーでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価を行っており、
管理者が通話内容を後から聞き返し、各カウンセラーへフィードバックをすることで、具体的な内容改善を図れるようになりました。
実際の対応を元にしたフィードバック・アドバイスを送れるため、評価基準がより明確になり、顧客からの評価も向上しました。
某営業会社の例
某営業会社のコールセンターでは、CTIシステムの通話録音機能を活用することで、ベテランオペレーターの通話内容を教材として人材育成に活用しています。
新人へのトークスキル研修などに有益に利用されており、営業成績に反映されるようになりました。
まとめ
以上、CTIシステムの通話録音機能について解説いたしました。
通話録音機能を利用し、後から通話内容をチェックすることであらゆるメリットが享受できることをご理解頂けたと思います。
CTIシステムを現在利用中、もしくは導入を検討している企業の方はぜひ、参考になさってみてください。
