今回はCTIとPBXの違いについて解説いたします。
CTIとPBXは、多くの企業で活用されていますが、役割の違いをはっきりと理解できていないケースも少なく無いでしょう。
どちらもコールセンターの基幹となるものですが、PBXは、CTIを構成する要素の一つであり、この二つを連携させることで、新たな機能が活用できるようになります。
CTIとは？
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させるシステムです。
PCや電話、FAXなどを連携させ、モニタリングや自動音声応答、通話録音などを可能とし、コールセンター業務を効率的に行えるようにします。
通話録音機能を使用して、過去のユーザーからの問い合わせ確認を行ったり、モニタリング機能でオペレーターの対応が適切であるかを確認したり、昨今のコールセンター業務では欠かせないシステムと言って間違いありません。
PBXとは？
一方、PBX（Private Branch Exchange）とは、電話回線の交換機のことです。
オフィスに設置することで、着信制御・転送制御・保留制御など拠点間の電話を一元管理できるようになります。
着信制御機能を利用すれば、一つの電話回線への着信を複数の電話番号に振り分けることも可能になります。
取り次ぎの手間を削減し、電話回線の契約数を抑えるのにぴったりの機能と言えるでしょう。
また、保留機能では、通話を保留した電話機以外で受け直すことができ、不在中に別の電話機に自動で転送することも可能です。
これまでは自社内に専用のサーバーを設置し、PBXを使うのが一般的でしたが、近年ではクラウド型のPBXも需要が高まっています。
コールセンターの効率的な運営に、CTIとPBXの連携は不可欠と言って過言ではありません。
CTIとPBXを連携させるメリットは？
CTIとPBXを連携させることで以下のようなメリットが見込めます。
- 顧客対応のクオリティが向上する
- オペレーター業務の効率化
- 集積したデータはマーケティングや営業に活用できる
- テレワークが容易になる
社内体制の見直しや事業の新規立ち上げ、コールセンターの導入などを検討している場合は、ぜひ自社の事業形態に合うCTIとPBXをじっくり選ぶと良いでしょう。
