コールセンターにシステムを導入しようとしたときに、「CTI」と「CRM」と似たような言葉が出てきて困ったことはありませんか？
CTIはコールセンターの業務改善が期待できるシステムのことで、CRMは顧客関係管理のことを指しますが、この2つは連携が可能です。
本記事では、混同しやすいCTIとCRMの違いや、連携することでどのようなメリットがあるのか紹介しています。
コールセンターの業務改善をしたいと考えている方は、ぜひ、最後まで記事をご覧ください。
CTIとは？
CTI（Computer Telephony Integration）は、簡単に言えばコールセンターのシステムを構築する要素の1つのことです。
電話やFAXなどの通信機器をPCやシステムに統合することで、電話対応業務をよりスムーズに行えます。
このことにより、電話業務を担当するオペレーターはヘッドセットをつけ、パソコン画面で情報を確認しながら顧客とのやりとりが可能になります。
おすすめの類似CTIシステム
現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE
(4.5)
| 月額費用 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 10万円 | 最短導入期間 | 3日〜 |
コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | デモあり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月間 |
実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。
架電先管理で効率的なテレアポが可能
RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。
お問い合わせを自動で応答・管理
BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。
蓄積した情報から顧客分析・行動改善
分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。
類似サービス： DREAM CALL NEXT
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最低導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）は、簡単に言えば「顧客関係管理」のことです。
顧客の住所や氏名、電話番号や購入履歴などを管理・運用する方法で、これらの情報を管理するシステムを「顧客関係管理システム」と言います。
顧客情報は、マーケティングにおいて重要な要素となります。
そのため、顧客情報を厳重に管理しながらも、情報を知りたいときにすぐに検索できるような状態にしておかなければなりません。
CTIとCRMの違い
CTIとCRMには次のような違いがあります。
| CTI |
|
| CRM |
|
つまり、CTIはコールセンター（コレクトセンター）の業務改善のための技術、CRMは顧客情報を管理・分析・活用するものと言えます。
言葉が似ているため同じようなものに捉えられがちですが、異なるものだということを理解しましょう。
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CTIとCRMを連携させるメリット
CTIとCRMを連携させると大きなメリットがあります。
次項より、詳しく説明します。
電話応対の品質が向上する
CTIとCRMを連携させると、オペレーターは顧客情報や通話履歴を確かめながら顧客に対応できるので、電話応対の品質向上に繋がります。
また、CTIはオペレーターそれぞれのレベルにあわせて入電を振り分けることが可能なため、顧客がたらい回しにされるリスクも軽減できるのです。
その結果、オペレーターも顧客が望む回答ができるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。
業務効率化ができるようになる
CTIとCRMを連携させることにより、業務効率化ができるようになります。
CTIとCRMが連動していることにより、顧客情報をいちはやくピックアップでき、質問に対しても適切な回答ができるようになるからです。
顧客情報が一元管理されていない状態で顧客に対応することは、非常に効率が悪いことです。
問い合わせに対しても都度確認して応答する形になり、顧客にストレスを与えてしまいます。
その結果、顧客が離脱してしまう可能性もあるでしょう。
コールセンターの業務効率化は、顧客の離脱率を下げることにもなるのです。
通話の録音機能でトラブル回避
CTIを導入すると通話を録音できるようになり、トラブルが発生したときにも音声を保存できます。
録音した音声を聞くことで、どうしてトラブルに発展したのか理解できるようになり、同じことが発生しないように対策を取れるようになるのです。
CTIとCRMの違いは「機能」と「顧客関係管理」
CTIとCRMは似通った言葉ですが、コールセンターの技術と顧客の管理方法という明確な違いがあります。
・CTI…PCと電話やFAXなどの通信機器を繋ぐ技術的な機能
・CRM…顧客情報を管理・分析して顧客満足度の向上やマーケティングに利用する
2つは連携させると、コールセンターにとって大きなメリットがあります。
今までのコールセンターの業務に不便な点を感じている方は、CTIとCRMを連携して導入してみてはいかがでしょうか。
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