CTIとCRMの違いは?連携するメリットも紹介

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コールセンターにシステムを導入しようとしたときに、「CTI」と「CRM」と似たような言葉が出てきて困ったことはありませんか?

CTIはコールセンターの業務改善が期待できるシステムのことで、CRMは顧客関係管理のことを指しますが、この2つは連携が可能です。

本記事では、混同しやすいCTIとCRMの違いや、連携することでどのようなメリットがあるのか紹介しています。

コールセンターの業務改善をしたいと考えている方は、ぜひ、最後まで記事をご覧ください。

CTIとは?

CTI(Computer Telephony Integration)は、簡単に言えばコールセンターのシステムを構築する要素の1つのことです。

電話やFAXなどの通信機器をPCやシステムに統合することで、電話対応業務をよりスムーズに行えます。

このことにより、電話業務を担当するオペレーターはヘッドセットをつけ、パソコン画面で情報を確認しながら顧客とのやりとりが可能になります。

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CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)は、簡単に言えば「顧客関係管理」のことです。

顧客の住所や氏名、電話番号や購入履歴などを管理・運用する方法で、これらの情報を管理するシステムを「顧客関係管理システム」と言います。

顧客情報は、マーケティングにおいて重要な要素となります。

そのため、顧客情報を厳重に管理しながらも、情報を知りたいときにすぐに検索できるような状態にしておかなければなりません。

CTIとCRMの違い

CTIとCRMには次のような違いがあります。

CTI
  • PCと電話やFAXなどの通信機器を繋ぐ技術的な機能
  • CTIを導入することで、コールセンター(コレクトセンター)の業務効率化が期待できる
CRM
  • 顧客情報を管理・分析して顧客満足度の向上やマーケティングに利用する
  • CRMはさまざまなシステムと連携可能

つまり、CTIはコールセンター(コレクトセンター)の業務改善のための技術、CRMは顧客情報を管理・分析・活用するものと言えます。

言葉が似ているため同じようなものに捉えられがちですが、異なるものだということを理解しましょう。

CTIとCRMを連携させるメリット

CTIとCRMを連携させると大きなメリットがあります。

次項より、詳しく説明します。

電話応対の品質が向上する

CTIとCRMを連携させると、オペレーターは顧客情報や通話履歴を確かめながら顧客に対応できるので、電話応対の品質向上に繋がります。

また、CTIはオペレーターそれぞれのレベルにあわせて入電を振り分けることが可能なため、顧客がたらい回しにされるリスクも軽減できるのです。

その結果、オペレーターも顧客が望む回答ができるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。

業務効率化ができるようになる

CTIとCRMを連携させることにより、業務効率化ができるようになります。

CTIとCRMが連動していることにより、顧客情報をいちはやくピックアップでき、質問に対しても適切な回答ができるようになるからです。

顧客情報が一元管理されていない状態で顧客に対応することは、非常に効率が悪いことです。

問い合わせに対しても都度確認して応答する形になり、顧客にストレスを与えてしまいます。

その結果、顧客が離脱してしまう可能性もあるでしょう。

コールセンターの業務効率化は、顧客の離脱率を下げることにもなるのです。

通話の録音機能でトラブル回避

CTIを導入すると通話を録音できるようになり、トラブルが発生したときにも音声を保存できます。

録音した音声を聞くことで、どうしてトラブルに発展したのか理解できるようになり、同じことが発生しないように対策を取れるようになるのです。

CTIとCRMの違いは「機能」と「顧客関係管理」

CTIとCRMは似通った言葉ですが、コールセンターの技術と顧客の管理方法という明確な違いがあります。

・CTI…PCと電話やFAXなどの通信機器を繋ぐ技術的な機能
・CRM…顧客情報を管理・分析して顧客満足度の向上やマーケティングに利用する

2つは連携させると、コールセンターにとって大きなメリットがあります。

今までのコールセンターの業務に不便な点を感じている方は、CTIとCRMを連携して導入してみてはいかがでしょうか。

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      BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。

      蓄積した情報から顧客分析・行動改善

      分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。

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      電話(発信/着信)、FAX、SMS、SNS、電子メール、チャットなど、様々なコミュニケーションチャネルを1つの管理画面上で統合して利用することが可能です。

      さまざまなチャネルに対応

      SNSやチャットなど、時代に合わせてチャネルの数も増えていくものです。XCALLYでは、電話やメールなどはもちろん、LINEなどのSNSにも対応しています。

      CRMとの連携が可能

      XCALLYは、多くのCRM、チケッティングサービスとの連携が可能です。【連携可能CRM】Salesforce/Zendesk/ZOHO/freshdesk/MicrosoftDynamics365/vtiger

      オフィスとリモートワーク、併用対応も可能

      お客様のご利用環境や操作性に対する慣れなどを考慮し、固定電話やスマートフォン、PCを使ったソフトフォンなど、複数のデバイスから選択可能です。状況によって、日々切替しながら利用することもできます。

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      MiiTel(ミーテル)は、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話や顧客対応を可視化するAI搭載のクラウドIP電話サービスです。

         

      電話対応の内容を可視化できる

      従来のクラウドIP電話は、電話をすることが目的でしたが、MiiTelは、AIが通話内容を話速、ラリー回数、沈黙回数、抑揚などの観点から定量的に評価、フィードバックしてくれる機能が搭載されています。

      架電業務の効率化を実現

      MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。

      連携機能で更に機能を強化できる

      MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。

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      EverCallとは、株式会社エバーバンクが運営しているCTIシステムです。 現場の声から生まれたCTIであり、シンプルに利用できるように無駄な機能を排除しているため、初めてCTIを導入するという方でも安心して利用することができます。

         

      コール数が劇的に増大

      EverCallには、プレディクティブコール機能が搭載されており、架電率を劇的に高めることができます。 架電リストに対してプレディクティブコールを開始して、通話が成立した場合のみオペレーターへ接続するため、無駄な架電がなくなり、架電効率が高まります。

      冗長化による安定した利用が可能

      EverCallでは、サーバーやGW機器、電話回線などの全てを冗長化することで、いつでも安定した利用を可能としています。 万が一、メインサーバーが何らかの原因で機能しなくなった場合でもサブサーバーへ自動で切り替わるため、運用が止まることがなく、ルーターに何らかのトラブルが発生した際には、予備ルーターを設置して最小限の時間で復旧することが可能です。

      充実したサポート体制

      EverCallでは、常時4名〜5名で顧客サポートができるように体制を構築しています。 平日は電話対応、土日は専用チャットにてサポート対応しているため、土日に営業している企業でも安心して利用することができます。

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      DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。

         

      シンプルで使いやすいUI

      DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。

      営業スタイルにあった架電方法を提供

      「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。

      豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化

      DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。

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      InfiniTalkとは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が運営しているコールセンターシステムです。 基本機能に加え、豊富なオプション機能が用意されているため、コールセンター運営の効率化を1つのシステムで実現することができます。

         

      操作性に優れたユーザーインターフェース

      InfiniTalkは、PBXやコールセンターシステムなどの専門知識がなくても利用することができる操作性に優れたサービスです。

      柔軟な拡張性

      InfiniTalkは、企業の成長に柔軟に対応できる拡張性を持ち合わせています。 クラウドで利用することも可能なため、パソコンとインターネットに接続できる環境があれば場所を選ばずにコールセンター業務を開始することができます。

      外部システムとの連携が可能

      Salesforce、楽テル、kintone、Re:lation、デコールCC.CRM、QuickCRMクラウドサービス、BeAd顧客管理、FlexCRM for Contact Centerなど豊富なサービスと連携することが可能です。

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      システム利用料1,980円~無料お試し要問い合わせ
      初期費用要問い合わせ最低導入期間1ヶ月

      SimpleConnectとは、Cloopen株式会社が運営しているクラウド型のコンタクトセンターシステムです。 電話やチャット、メール、SMSなど、異なる経路からの問い合わせを一括管理、運用することができます。

             

      初めての方でも簡単に導入できる

      SimpleConnectは、クラウド型のサービスであるため、最短2営業日で導入可能で、専用のアプリや工事も不要です。 インターネットに接続できる環境とパソコンさえあれば、場所を選ばず利用できるため、在宅ワークにも対応しています。

      インバウンドとアウトバウンドの両方に対応可能

      SimpleConnectでは、インバウンドとアウトバウンド両方に対応した機能を搭載しています。 インバウンド向けには、統計レポートやリアルタイムモニタリング、IVR音声案内などの機能を搭載しており、アウトバウンド向けの機能としては、クリックコールやプレディクティブコールなどの機能を利用することができます。

      顧客管理機能(CRM)を搭載

      標準機能として顧客管理機能(CRM)を利用することができます。 業務内容に合わせて顧客管理画面の項目を自由にカスタマイズ可能です。

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