CTIシステムにはどのような機能が搭載されている?

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    CTIは電話とコンピューターを連携できるサービスです。

    今回は、CTIシステムにはどのような機能が搭載されているかを解説いたします。

    CTIの基本機能

    CTIシステムにおいて、よく使われるものを抜粋して紹介します。

    CRM連携

    顧客情報を管理するCRMと連携し、過去のやりとりの蓄積や情報の活用が行えます。

    顧客に寄り添った応対を可能にし、また業務の効率化や品質向上に最適です。

    通話録音連携

    通話の録音データとCRMを紐付け通話内容を後から確認することができます。

    また対象の音声を簡単に探し出せる機能もついているケースが多いため、業務も効率化されます。

    レポート機能

    架電・受電の内容を統計し、レポート作成する機能も重要です。

    着信数・保留数・応答率などのデータを可視化することで、コールセンター業務を効率化し品質向上に努めることができます。

    ポップアップ機能

    アウトバウンドを行う際には、電話番号から顧客情報を検索して、画面に表示させるポップアップ機能も非常に便利です。

    電話を取る前に名前や住所を確認して、会話内容の準備、顧客に合わせた柔軟な応対を行うことができます。

    ACD(着信分配)

    オペレーターへ着信を振り分ける機能もコールセンターでは重宝されます。

    業務スキルや担当に応じて入電の優先度を設定するなど、オペレーターの偏りをなくすことが可能です。

    稼働状況モニタリング

    コールセンター全体の業務状況を可視化し、通話数・保留数・待ち呼数などを数値で把握することで、オペレーターの稼働状況から業務の改善に役立てることができます。

    発信先の管理機能

    条件を設定し、リストから架電先を抽出したり、顧客の都合に合わせて再架電日時の設定などを行えます。

    確度の高いリストへアプローチすることができ、再架電のタイミングを設定することで迅速な業務を実現できます。

    まとめ

    CTIを導入すれば、紐付けを行ったCRMから電話番号で顧客情報を検索し、電話でのやりとりに備えることができるなど業務効率を大幅に向上させることができるでしょう。

    潜在顧客や見込み客のグループ分けなどを行うべく、また会話の振り返りなど、応対内容の記録も可能です。

    また、録音した内容を音声認識サービスを用いてテキスト化することで、データ分析やマーケティングや営業活動などにも役立てることができます。

    オペレータの工数の削減も実現できるため、コールセンター全体の業務効率の向上には最適なツールと言えるでしょう。

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        誰でも使えるUIを採用

        List Navigatorは、直感的に操作できるユーザーインターフェースを採用しており、オペレーターの方が最小限の操作で業務を行うことができるように、細部までこだわって開発されているシステムです。

        テレワークにも活用できる

        List Navigatorは、クラウド型のシステムであるため、PCとインターネット環境が整っていれば、時間や場所を選ばずに利用することができます。

        クリアな音質

        CTIにおいて意外とトラブルになりがちなのが音質です。 いくら効率化につながる機能が搭載されていても、肝心の通話品質に問題があっては意味がありません。 List Navigatorは、どこよりもクリアな音声でストレスフリーな通話環境の実現にこだわっているため、効率的かつスムーズな電話業務が可能になります。

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        お客様の業務に合わせてシステムを構築

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        通信回線や機器構成の提案が可能

        MEDIA-CTIが他社と違う点は、お客様の課題に沿って通信回線や機器構成などのネットワークインフラを提案できる点です。

        導入後のサポートは伴走型

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        テレアポ効率が向上するCTIシステム: BizBaseテレマーケティング

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        RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。

        お問い合わせを自動で応答・管理

        BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。

        蓄積した情報から顧客分析・行動改善

        分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。

        現場のプロによって開発されたCTI: CALLTREE

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        コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。

        初めてでも使いこなせるインターフェース

        CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。

        全ての情報が共有できる

        ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。

        顧客情報の管理にも優れている

        CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。

        類似サービス: Mostable

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        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ最短導入期間要問い合わせ

        クラウド型のCTIのため、複雑な設定をすることなく導入ができ、ネット環境が整備されていれば、場所を選ばずすぐにコールセンターを開設することができます。直感的に操作することができるインターフェースで設計されているため、初めてCTIシステムを導入するという方にもおすすめのサービスとなっております。

        誰でも使いこなせる操作性

        Mostableは、PCの操作が苦手という方でも最低限の学習期間ですぐに扱える操作性で設計されています。そのため、CTIシステムの利用経験がない方や高齢の方でも使いこなすことができます。年齢や経験に捉われることなく、人材を拡充することができるため、人材確保のコスト削減にもつながります。

        オペレーターの状態をリアルタイムに把握

        Mostableには、モニタリング機能が搭載されているため、リアルタイムにオペレーターの状態を把握することができます。また、ささやき機能によって、電話中のオペレーターに対して的確なアドバイスを通話相手に聞かれずにすることが可能となります。リアルタイムの指導ができることで、顧客対応の品質向上やクレーム防止が実現できます。

        場所を選ばずコールセンターが運営できる

        Mostableは、ネット環境とPC、ヘッドセットがあれば、すぐに利用開始することができます。場所を選ばず利用できるため、テレワークを導入している企業、複数の拠点を持っている場合にも適しています。また、リストの共有や発行したユーザーアカウントに権限を設定したり、架電効率の集計を自動化することも可能です。

        類似サービス: XCALLY

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        月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ最短導入期間要問い合わせ

        電話(発信/着信)、FAX、SMS、SNS、電子メール、チャットなど、様々なコミュニケーションチャネルを1つの管理画面上で統合して利用することが可能です。

        さまざまなチャネルに対応

        SNSやチャットなど、時代に合わせてチャネルの数も増えていくものです。XCALLYでは、電話やメールなどはもちろん、LINEなどのSNSにも対応しています。

        CRMとの連携が可能

        XCALLYは、多くのCRM、チケッティングサービスとの連携が可能です。【連携可能CRM】Salesforce/Zendesk/ZOHO/freshdesk/MicrosoftDynamics365/vtiger

        オフィスとリモートワーク、併用対応も可能

        お客様のご利用環境や操作性に対する慣れなどを考慮し、固定電話やスマートフォン、PCを使ったソフトフォンなど、複数のデバイスから選択可能です。状況によって、日々切替しながら利用することもできます。

        類似サービス: YOMEL

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        月額費用1〜20席 15,000円/席〜無料お試し要問い合わせ
        初期費用要問い合わせ最短導入期間要問い合わせ

        コールセンターでの顧客対応における通話内容や、オンライン商談ツールを使っての商談内容など、PCを使った会話の全てを対応履歴として可視化することができ、使えば使うほど読み取り精度が向上します。

        対話内容を履歴として管理できる

        YOMELでは、CTIやPBX、オンライン会議ツールを利用した対話をすべて対応履歴として残すことができます。通常の業務システムを一切変更することなく、普段から利用しているCTIやオンライン会議ツールをそのまま利用することが可能です。

        対話内容を自動でテキスト化

        YOMELを導入することで、CTIやオンライン会議ツールを通した対話内容を自動でテキスト化することが可能です。テキスト化された文字は、LINEやSlackのようなチャットツールでよく見ている形式で表示され、テキスト化されなかった場合でも、チャットに対応した録音もワンクリックで聞くことができます。

        対話ログは簡単に検索

        YOMELでテキスト化した内容は、対話ログから簡単にキーワード検索することが可能です。商品やサービスに関する商談では、料金に関する会話のみを抜き出したり、カスタマーサービスにおける特定のキーワードのみを抜き出して、顧客対応品質の向上に役立てることができます。

      執筆者  STRATE編集部

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