CTI連携は、電話応対に関するシステムのCTIとCRMなどの他のシステムを連携し業務に活用することを言います。
CTI連携をすると、さまざまなメリットがあり、顧客満足度の向上などが期待できます。
本記事では、CTI連携についての仕組みやメリットを解説しています。
電話応対の業務改善を考えている方は、ぜひ、記事をご覧ください。
CTI連携とは？
CTI連携とは、コンピューターと電話などの通信機器を繋ぐCTI（Computer Telephony Integration）が、CRMなどのさまざまなシステムと連携することです。
例えば、CTIにCRM（顧客管理）システムを連携すると、着信のあった電話番号から顧客情報を引き出せます。
コールセンターなどのオペレーターは情報を元にして、顧客の問い合わせにスムーズに回答ができるのです。
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現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE
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| 月額費用 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
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コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング
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| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | デモあり |
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実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。
架電先管理で効率的なテレアポが可能
RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。
お問い合わせを自動で応答・管理
BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。
蓄積した情報から顧客分析・行動改善
分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。
類似サービス： DREAM CALL NEXT
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| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
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| 初期費用 | 要問い合わせ | 最低導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
CTI連携の仕組み
CTIは、さまざまなシステムと連携して効率よく業務ができるようになります。
CTI連携可能な主なシステムは4つあります。
CTIと連動可能なシステムの名前と特徴 | |
| PBX（Private Branch eXchange） |
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| CRM（Customer Relationship Management） |
|
| SFA（Sales Force Automation） |
|
| MA（Marketing Automation） |
|
CTIはこれらのシステムと複数にわたって連携可能です。
どのようなことかと言うと、CTIとPBX、CTIとCRMと言うような連携ができるため、より効率よく業務ができるようになります。
CTI連携のメリット
CTIを他のシステムと連携するとさまざまなメリットがあります。
その中から3つ紹介します。
作業効率がアップする
CTIを他のシステムと連携させると、情報の検索や入力の手間が減るため作業効率アップに繋がります。
オペレーターが顧客に費やす時間の短縮やコスト削減も可能です。
人的ミスの減少
CTI連携をしていると、顧客から電話がかかってきたときに発信者情報などがPC画面に表示されます。
そこから顧客情報が引き出されるため、応対のミスや手入力によるミスを減少させることが可能です。
また、別の担当に電話を引き継ぐ際にも、情報が一元管理されているため正しい情報の共有ができるようになります。
顧客満足度の向上
CTIを連携させると、顧客満足度の向上も期待できます。
なぜなら、オペレーターが電話応対に費やす時間が減るため、顧客が待つ時間も短縮されるからです。
また、CTIの自動応答機能を使えば、営業時間外でも応対ができるため、顧客の不満解消にも繋がります。
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CTI連携の方法と必要なもの
CTI連携は、CTIツールを使用して行います。
CTIツールはさまざまなものがあるので、現在使用しているシステムに適したものを使用するようにしましょう。
また、CTIツールの他に必要なものは次のとおりです。
| 電話回線 |
|
| CTIと連携させるシステム |
|
CTIの導入を検討する際には、いくつかのツールを比較して、自社に適したものを利用するようにしましょう。
CTI連携で電話応対の業務改善が可能になる
CTIとCRMなどのさまざまなシステムが連携することを、CTI連携と言います。
CTI連携をすると、電話応対に関する業務効率化や顧客満足度の向上が可能になります。
社員や顧客が満足する電話応対業務をしたいと考えている方は、CTI連携を検討してみてはいかがでしょうか。
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