今回は、CTIにはどのような種類があるかを解説いたします。
主に、提供形態と業務向けごとに以下の種類があります。
提供形態
- クラウド型
- オンプレミス型（パッケージ版）
業務タイプ
- インバウンド型
- アウトバウンド型
それぞれの違いについて解説いたします。
クラウド型のCTIシステム
クラウド型のCTIシステムは、自社サーバーが不要であるため、初期費用を安く抑えられるメリットを持っています。
初期費用が0円のシステムも多数あり、早ければ2週間で運用を開始できるなど、簡単に導入できるのも魅力です。
一方、月額費用が継続してかかることと、カスタマイズしにくい点が難点と言えるでしょう。
オンプレミス型のCTIシステム
パッケージ型CTIは、多くの機能を備えているのがメリットと言えるでしょう。
自社で開発したシステムや独自の機能を組み込むことができ、カスタマイズされたシステムを利用したい際に最適です。
しかし、初期費用が高額であり、導入には1か月程度と、やや時間がかかるのが難点と言えるでしょう。
月額費用はかからない一方で、システムを保守するコストにも注意する必要があります。
インバウンド型のCTIシステム
インバウンド型は入電対応のことです。
顧客からの問い合わせや注文対応などいわゆる「受信業務」がそれに該当します。
着信があったときに、顧客情報を瞬時にポップアップしてくれたり、顧客満足度の向上を目指すべく、対応業務を改善したい場合は、インバウンド型を選ぶべきです。
インバウンド型は主に以下の機能を有しています。
- PBX機能 (内線・外線の発着信)
- IVR機能 (音声ガイダンスでの自動応答)
- ACD機能 (オペレーターへの自動着信分配)
- ポップアップ機能 (PC画面への顧客情報通知)
- 管理機能 (通話の音声録音やモニタリング)
アウトバウンド型のCTIシステム
アウトバウンド型は、電話営業や案内などに最適なシステムが構築されています。
顧客リストをもとに効率よく発信できるよう、営業活動をしっかりサポートしてくれるCTIシステムを導入すれば、業務効率の向上が十分に見込めることでしょう。
ただしアウトバウンド型は通話料が発生することを忘れずに、コストがおさえられるかも必ず確認しておく必要があります。
アウトバウンド型のCTIシステムには主に以下のような種類があります。
- オートコール (架電リストに自動発信し、IVRからオペレーターにつなぐ方式)
- プレディクティブコール (自動発信で有効になった通話を、オペレーターに転送する方式)
- プレビューコール (発信前に顧客情報を確認し、クリック操作で発信できる方式)
