今回は、CTIの利用パターンや、選定時に注意するべきポイントなど、CTIの正しい選び方をご紹介いたします。
インバウンド（受電）型が望ましい業務形態は？
コールセンター
コールセンターでは、管理者やSVによるモニタリング、三者通話等のエスカレーション機能が必要とされます。
これらの機能を十分に有した、応対品質・オペレーターのサポート能力の向上が見込めるインバウンド型を導入すると良いでしょう。
オフィス
オフィス内に、問い合わせを受ける部門が設置されている場合などにおいては、オフィスの電話環境を利用しつつ、自動応答や通話録音運用を可能とするインバウンドシステムを導入すると良いでしょう。
美容院などの店舗
予約受付など、店舗へのお問い合わせに関してもインバウンド型は便利に利用できます。
顧客情報や予約状況をしっかりと確認しながらスムーズな対応が行えるようになり、手が離せないときは自動応答機能を活用すれば、機会損失も低減されることでしょう。
アウトバウンド（架電）型が望ましい業務形態は？
勧誘営業やテレアポ
無料見学会に参加したユーザーへのアフターコールや、コールセンターのほうから架電してサービス案内を行いたい場合は当然アウトバウンド（架電）型が最適です。
顧客情報を参照しつつ、顧客の囲い込みを図るのに最適な機能を持つサービスを導入すると良いでしょう。
またリストに架電を続けて行くようなテレアポ業務を行う際にも、アウトバウンド型を導入することで業務はより効率化されます。
選定時に注意するべきポイントは？
選定時に注意するべきポイントとしては主に以下のものが挙げられます。
- ネットワーク構成
- 既存の電話機
- 導入ステップ
- 必要な機能
- 顧客DBの設計
これらが自社の運営に最適であるか、しっかりとチェックしつつ選定を行いましょう。
