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顧客からのお問い合わせなどコールセンター業務の効率化、顧客や従業員満足度アップのために、専用プラットフォームを活用する企業が多くなりました。
そこで、本記事では、コールセンター運営に必要な機能が揃っているPureCloud(ピュアクラウド)についてご紹介し、主な機能、特徴、価格面についても触れていきます。
PureCloudとは
PureCloudは、ジェネシス·ジャパン株式会社が提供しているプラットフォームです。
対話型IVR、音声ボットコールセンター業務に最適な機能がいろいろと搭載されています。
なお、PureCloudは2020年に「Genesys Cloud」という名称に変更されました。
おすすめの類似CTIシステム
類似サービス： Mostable
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
クラウド型のCTIのため、複雑な設定をすることなく導入ができ、ネット環境が整備されていれば、場所を選ばずすぐにコールセンターを開設することができます。直感的に操作することができるインターフェースで設計されているため、初めてCTIシステムを導入するという方にもおすすめのサービスとなっております。
誰でも使いこなせる操作性
Mostableは、PCの操作が苦手という方でも最低限の学習期間ですぐに扱える操作性で設計されています。そのため、CTIシステムの利用経験がない方や高齢の方でも使いこなすことができます。年齢や経験に捉われることなく、人材を拡充することができるため、人材確保のコスト削減にもつながります。
オペレーターの状態をリアルタイムに把握
Mostableには、モニタリング機能が搭載されているため、リアルタイムにオペレーターの状態を把握することができます。また、ささやき機能によって、電話中のオペレーターに対して的確なアドバイスを通話相手に聞かれずにすることが可能となります。リアルタイムの指導ができることで、顧客対応の品質向上やクレーム防止が実現できます。
場所を選ばずコールセンターが運営できる
Mostableは、ネット環境とPC、ヘッドセットがあれば、すぐに利用開始することができます。場所を選ばず利用できるため、テレワークを導入している企業、複数の拠点を持っている場合にも適しています。また、リストの共有や発行したユーザーアカウントに権限を設定したり、架電効率の集計を自動化することも可能です。
電話営業が劇的に効率アップ： List Navigator
(4.5)
| 基本料金 | 150円〜/1ブースあたり | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円〜 | システム利用料金 | 30日間無料 |
トップアポインターやスーパーバイザーとしての経歴がある開発者の豊富な経験やノウハウが詰め込まれたCTIのため、電話営業の効率アップを実現する機能が豊富に搭載されています。
誰でも使えるUIを採用
List Navigatorは、直感的に操作できるユーザーインターフェースを採用しており、オペレーターの方が最小限の操作で業務を行うことができるように、細部までこだわって開発されているシステムです。
テレワークにも活用できる
List Navigatorは、クラウド型のシステムであるため、PCとインターネット環境が整っていれば、時間や場所を選ばずに利用することができます。
クリアな音質
CTIにおいて意外とトラブルになりがちなのが音質です。 いくら効率化につながる機能が搭載されていても、肝心の通話品質に問題があっては意味がありません。 List Navigatorは、どこよりもクリアな音声でストレスフリーな通話環境の実現にこだわっているため、効率的かつスムーズな電話業務が可能になります。
現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE
(4.5)
| 月額費用 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 10万円 | 最短導入期間 | 3日〜 |
コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
PureCloudの特徴·機能
ではPureCloudにはどのような機能が搭載されているのでしょうか。
主な機能を3つ紹介していきます。
基本機能が充実している
PureCloudの特徴は、着信の自動振り分け、録音、自動音声応答などコンタクトセンター業務で必要な基本機能が充実していることです。
よくある質問や回答例を表示できるQ&A登録機能、着信番号を参照して顧客情報を表示するポップアップ機能などもあります。
カスタマーセルフサービス機能
対話型IVR(自動音声応答装置)、音声ボットなどのカスタマーセルフサービス機能が用意されていることも、PureCloudの特徴です。
人工知能搭載のチャットボットを使って、24時間年中無休でセルフサービスアシスタントを顧客に提供することも可能なため、従業員の負担軽減や人件費削減にも役立ちます。
レポートや分析ができる
PureCloudには、レポートや分析機能もあります。
パフォーマンスダッシュボードでリアルタイムに情報をチェックすることや、リアルタイムデータと履歴データをあわせた検索や分析も可能です。
PureCloudの強み
PureCloudの強みは、インターフェイスがわかりやすいことです。
専門知識がなくても、直感的に取り扱うことができます。
また、PureCloudはクラウド型のプラットフォームであるため、導入も簡単ですし、リモート勤務やテレワークなどさまざまなシーンで利用しやすいという強みもあります。
PureCloudの価格·料金プラン
PureCloudには、Genesys Cloud 1から3までの複数の料金プランが用意されています。
月額料金は、Genesys Cloud 1が9,000円、Genesys Cloud 2が13,200円、Genesys Cloud 3が16,800円です。
ネームドユーザー、時間単位価格、同時実行価格による支払いプランも用意されているため、詳細な料金については、お問い合わせが必要です。
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
PureCloudの注意点
PureCloudの注意点は、アメリカのカリフォルニア州に本社を構える海外企業のプラットフォームなので、公式サイトの情報が少しわかりにくい点です。
ジェネシス·ジャパン株式会社のオフィスが東京や大阪にありますので、不明点を日本語で問い合わせることは可能です。
そのため、そこまでデメリットではないためおすすめと言えます。
PureCloudの導入事例·利用企業からの評判
コールセンター業務の在宅化を実現できた
“PureCloudの導入したことで、コロナ禍に伴うコールセンター業務の在宅化を実現できました。業務キャパシティが増えたことやサービス品質改善とコスト削減も実現できたことも大きな成果です。”(株式会社東京個別指導学院様)
類似サービスとの比較
PureCloudと類似したサービスとしては、メディアリンク株式会社のMediaCallsがあります。
MediaCallsは、オールインワン型コールセンターシステムで、クラウド型のほかに、オンプレミス型もあるのが特徴です。
通話録音やレポートなど、PureCloudと似たような機能も搭載されています。
MediaCallsの価格はフルクラウド型の月額基本使用料が50,000円～です。
PureCloudを含むおすすめのCTIシステム比較
CTIシステムについてはこちらの記事も参考にしてみてください。
PureCloudでコールセンター業務の効率化を
自動音声応答や録音など基本機能が充実のPureCloud。
直感的に扱えるPureCloudの導入で業務効率化や顧客満足度アップを目指すことができるので、本記事を参考にして導入を検討してみてください。
画像·データ出典:PureCloud公式サイト
