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顧客の行動や心理を理解し、最適な施策を実施することはあらゆるビジネスにおいて重要です。そして、顧客体験やアクションの整理に役立つのが「カスタマージャーニー」です。
主に、マーケティング分野で用いられる方法ですが、カスタマーサクセスにおいても重要と言えるでしょう。
本記事では、カスタマーサクセスにおいて役立つカスタマージャーニーについてや作成方法の手順について解説します。ぜひ、カスタマージャーニーの作成を検討している方は参考にしてください。
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カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客がある商品やサービスを利用するプロセスの中でどのように感じ、どのような行動をとるかについて段階的に分析するフレームワークのことです。一般的には意識段階・興味段階・検討段階・購入段階・リピート段階の5段階に分けられます。
カスタマージャーニーを分析することで、顧客が商品やサービスにどのようなニーズや期待を持っているかを理解し、顧客にとって最適な商品やサービスを提供することができます。
カスタマーサクセスにもカスタマージャーニーが必要な理由
カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを運用する中で見つかる課題や新たなニーズに対してサポートし、最終的な目標の達成へ導く役割があります。そのため、運用中の顧客の行動心理を分析をするためにカスタマージャーニーは重要といえるでしょう。
例えば、カスタマージャーニーを通じて、顧客が商品やサービスをどのように利用しているかを把握し、必要に応じてカスタマーサクセスの戦略を調整することができます。
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カスタマーサクセスにおけるカスタマージャーニーの例
次に、カスタマーサクセスにおけるカスタマージャーニーの例を紹介します。
主な内容は以下の3つです。
・オンボーディング
・アダプション
・エクスパンション
それぞれ詳しく解説します。
オンボーディング
オンボーディングは顧客が製品やサービスを初めて運用し始めた段階のことです。顧客にとって第一印象はとても強く残るため、この段階での判断が今後リピートして利用するかの判断に大きく左右します。
アダプション
アダプションは製品やサービスの利用に慣れ、使いこなしている段階のことを指します。利用する中で不具合が起きたり、新たなニーズが見つかる段階でもあるため、不安な要素を1つ1つヒアリングし、解消していく必要があります。この段階の最終的なゴールは、顧客自身で問題なく運用していくことができる状態です。
エクスパンション
エクスパンションとは、製品やサービスを運用していただき、顧客に価値を感じてもらえている状態でさらなる利用拡大を目指す段階です。運用当初の目標が達成されることで顧客との信頼関係が深まり、アップセルの購入も検討してもらえるでしょう。
カスタマーサクセスのカスタマージャーニー作成方法
カスタマージャーニーについては前述しましたが、作成方法についても解説します。カスタマージャーニーの効果を最大化させるためにはこれから紹介する3つのステップを踏まえて作成してください。
目標とゴールを設定する
まずは、目標とゴールを設定しましょう。このときに設定した目標はKGIとKPIとして、今後のプロジェクトの中心となります。目標は具体的な数値で設定することで、達成率や途中経過の分析が可能になります。
情報をもとに施策を固める
目標が設定できたら次に施策を固める段階に移ります。市場やニーズ、口コミなどをリサーチし、必要な情報をまとめることが重要です。収集した情報をもとに、施策をブラッシュアップしていきますが、製品やサービスをリリースした後も継続して行っていく工程になります。
ペルソナを定義づける
最後に、ペルソナ（想定顧客像）をイメージして定義づけを行いましょう。製品やサービスの業界内での優位性やポジションを理解することで価値を最大限に発揮し、顧客に価値を感じていただけます。ペルソナの定義づけを間違えてしまうと売上の低下に繋がってしまうため重要なステップです。
カスタマーサクセスとカスタマージャーニー組み合わせることで効果が発揮される
顧客の目標を達成し良好な関係性を築くことを目的としているカスタマーサクセスにおいて、カスタマージャーニーを作成して得られる顧客の行動心理はとても重要な情報となります。
収集したデータから現状の課題が見つかり、改善をしていくことでカスタマーサクセスの成功に繋がるでしょう。本記事を参考にカスタマーサクセスを最適化するカスタマージャーニーを作成してください。
