顧客からの問い合わせに対して回答をする従来のカスタマーサポートに代わり、課題やニーズを把握し目標達成に導く「カスタマーサクセス」という職種が近年注目を集めています。
目標を達成するためには業務の見直し改善を繰り返す必要があり、その達成率を確かめるためにも成果指標のKGIとKPIの設定はとても重要です。
本記事ではカスタマーサクセスにおけるKGIとKPIの項目や達成のポイントについて解説します。
カスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスの目的は自社の製品やサービスを利用した顧客が目標を達成するためのサポートをすることです。つまり、製品やサービスを提供するだけの関係ではなく、顧客の課題やニーズを把握した上で目標達成まで長期的に寄り添ってサポートします。
長期的な関係を築き、信頼を積み重ねていくことで顧客からの満足度やロイヤリティが高まり、リピート率が向上します。企業にとっては新規顧客を獲得し続けるビジネスモデルよりも安定した売上が見込めるようになり、既存サービスの問題点も明確になるため新しいサービスの開発にも役立てることができるでしょう。
カスタマーサクセスで設定すべきKGI
KGI（Key Goal Indicators）は目標やゴールを定量的に示した指標のことをいいます。そのため事業の最終目標を具体的な数値で設定するのが一般的です。
とくにカスタマーサクセスで設定すべきKGIの項目は以下の通りです。
1.売上
2.成約数
3.成約率
これらのKGIは顧客満足度を向上させ、長期的な関係を築くためにカスタマーサクセスが取り組むべき項目です。
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カスタマーサクセスに必要なKPI
KPIは（Key Performance Indicator）KGI達成に向けた過程において設定する目標のことです。カスタマーサクセスに必要な代表的なKPIについてそれぞれ解説します。
リテンションレート（顧客維持率）
リテンションレートは顧客定着率とも称され、一定期間契約を継続している顧客の割合を示す指標です。解約率とは相関関係となり、リテンションレートが上昇すれば解約率は低くなります。
チャーンレート（解約率）
チャーンレートは顧客が契約中のサービスを解約した割合を示す指標です。一般的に新規顧客の獲得を行うより、既存顧客との契約を維持する方がコストが抑えられるとし、解約率を低下させることは売上の維持や向上に繋がります。
オンボーディング完了率
オンボーディング完了率は、顧客が製品やサービスを導入してから定着するまでの期間を示す指標です。一般的には初期設置を終えて、運用を開始したタイミングをオンボーディングした状態とします。
アップセル・クロスセル率
アップセルは検討中もしくは利用中の顧客が高額で上位の商品やサービスを追加で購入したり乗り換えてもらうことをいいます。アップセルやクロスセル率が高まることで顧客単価が増加するため、サブスクリプション型のサービスを提供している企業にとっては重要な指標です。
カスタマーサクセスのKPI達成のポイント
カスタマーサクセスは「顧客の目標を達成すること」を一番の目的としたサポートを行うため、複数のKPIを達成する必要があります。KPIを達成するためにはどのようなポイントを抑える必要があるか解説します。
達成可能な範囲のKPIを設定する
KPIは達成可能な範囲で設定することを推奨します。達成不可能と分かっている目標の場合従業員のモチベーションを保つことができず、最終的な目標と遠い結果となってしまうでしょう。
KGIに沿ったKPIを設定する
KPIは最終的なゴールKGIを達成するための過程で設定される目標です。そのため、KGIに沿ったKPIを設定していなければ、KPIを達成することはできません。
また、KPIを達成していたとしてもKGIは達成することができないため、これまでのプロセスが無駄になってしまう可能性もあります。
KPI達成に向けてPDCAを回す
KPIを達成するためには現状の課題や足りていないものを分析し、改善する必要があります。そのためKPI達成にはPDCAを回すことが重要になります。
そして、PDCAを回す上で重要なのが現状課題の把握です。数値化された目標でなく抽象的な目標を設定していると何がどのくらい不足しているのか数量が明確にならず、次のアクションを起こすことができなくなります。
カスタマーサクセスには適切なKPIの設定が重要
カスタマーサクセスは顧客の目標達成に向けたサポートが役割です。そのため、KGIやKPIなどの目標を明確にし、行動と改善をしていくことが重要でしょう。
KGIやKPIの設定が適切でなく、目標達成ができていない方は本記事を参考に目標を再設定してください。目標が達成されれば顧客との信頼関係が強まり、売上の向上に繋がるでしょう。
