FAQを自社サイトに設置するメリットについて

更新日:

    自社サイトにFAQを設置するメリット

    カスタマーサポートの負担が軽減される

    FAQをサイトに設置していない場合、顧客からの電話やメールでの問い合わせには基本的にカスタマーサポートが全て対応することになります。

    問い合わせ量が増えれば当然ながらオペレーターにかかる負担も大きいですし、対応までにかかる時間も長くなってしまうでしょう。

    FAQを導入することで、あらかじめ設定しておいた質問であれば顧客自身が不明点を調べて解決することが可能になるため、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が削減されます。

    コールセンターの負担が軽減されることで、少ない人員でも顧客対応が可能になったり、回線数を増やす必要がなくなるためコストカットにもつながります。

    顧客対応の品質向上・標準化が期待できる

    FAQシステムを導入することで、FAQの利用状況を分析して質問項目の改善を行なったり、外部サービスと連携して過去の対応履歴をデータとして蓄積、カスタマーサポート間で共有することが可能になるため、対応品質の標準化を実現することができます。

    さらに蓄積した情報を簡単に検索できるため、これまでオペレーターがマニュアルなどを参照して回答に要していた時間が短縮され、顧客からの質問に対してスピーディーに回答できるようになるでしょう。

    また、FAQがサイトに設置されていない場合、顧客は電話・メールや問い合わせフォームを活用して企業側にコンタクトを取るしかありません。

    しかし、電話の場合はなかなか担当者につながらなかったり、そもそも営業時間外で対応してくれないということもあります。問い合わせフォームでの連絡もなかなか返事が返ってこないこともあるでしょう。このような場合、顧客は企業に対してストレスを感じるようになり、最悪の場合そのサービスや商品を利用しなくなってしまいます。

    FAQがサイトに設置されていれば、顧客自身が不明点について調べて自己解決できるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。

    24時間365日対応できるようになる

    自社サイトにFAQを設置しておくことで、顧客はカスタマーサポートの対応時間外でも不明点を解消することが可能となります。

    顧客側は企業の営業時間が終了した後や土日祝日など時間に関係なく365日いつでも不明点を自己完結できるようになるため、顧客満足度の向上が実現できます。

    顧客満足度の向上だけでなく、FAQが設置されているサイトはユーザビリティに優れているため企業のイメージアップにもつながります。

      リード情報をお求めの企業様へ
      STRATE[ストラテ]に貴社サービスを掲載しませんか?

      まずは無料で掲載