社内ヘルプデスクにはチャットボットが便利 | 導入メリットや注意点も解説

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社内のちょっとした不明点の解消からノウハウの蓄積など、幅広い活用ができるため、社内ヘルプデスクを設置している企業も多いですが、様々な部署から問い合わせが届き、対応が追いつかないとお悩みの方もいるのではないでしょうか。

社内ヘルプデスク業務を効率化するには、チャットボットを活用してみると良いでしょう。

本記事では、ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリットやおすすめのチャットボットサービスなどを紹介しますので参考にしてください。

社内ヘルプデスク業務の課題とは?

問い合わせの経由がバラバラでナレッジが蓄積されない

電話やメール、口頭など様々な経路から問い合わせを受けるため、ナレッジが蓄積されないことがあります。

また、問い合わせに対応する担当者もバラバラなため、問い合わせデータの集約・蓄積ができず、ヘルプデスクにナレッジが貯まっていかないという事例も聞かれます。

担当者ごとの対応状況が把握できない

大量に寄せられる問い合わせに対して、誰が何に対応しているのか把握できず、緊急性を要する問い合わせに対して適切な割り振りができないという課題が聞かれます。

メンバーの対応状況が把握できていれば、優先度が高い問い合わせを適切に割り振り、対応中の問い合わせを他のメンバーに代わってもらうこともできるようになります。

また、特定の担当者しか問い合わせの内容を把握しておらず、情報の共有ができていないという課題もあります。

ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリット

人件費が削減できる

チャットボットを導入することで、これまで人が対応していた部分を自動化することが可能となります。

もちろん、すべての問い合わせにチャットボットが回答することは難しいですが、頻繁に寄せられるような質問であればチャットボットで十分に対応することができますので、問い合わせ対応に充てる人件費を削減することが可能です。

24時間365日対応問い合わせに対応できるようになる

チャットボットはメンテナンスなどイレギュラーな場合を除けば、基本的には24時間365日稼働させることが可能です。

チャットボットを導入することで、「ヘルプデスク担当者が休みのため対応できない」というケースがなくなり、従業員が働きやすい環境を構築できるようになります。

ヘルプデスクにチャットボットを導入する際のポイント

チャットボットの種類を把握する

チャットボットには、「シナリオ型」「辞書型」「AI搭載型」の3種類が存在します。

それぞれの特徴を理解して、ヘルプデスクに適したチャットボットを導入しましょう。

シナリオ型は、人が設定したシナリオに沿って対応を行うチャットボットです。

普段から寄せられる問い合わせをもとに、質問と回答を設定しておくことで問い合わせ対応が可能となります。

シナリオを設定する手間はかかりますが、複雑な問い合わせにも対応しやすく、社内独自のナレッジも登録できるため、社内ヘルプデスクでの活用事例も多いタイプです。

辞書型は、あらかじめ登録しておいた辞書に対して、ユーザーがフリーワードで入力したキーワードと連動して回答を提示するチャットボットで、問い合わせ内容が想定しづらいケースが多い場合に活用されます。

AI搭載型は、AIが機械学習を繰り返すことで高い正答率を実現することができるチャットボットです。

顧客との会話形式から柔軟に回答できる点が魅力的ですが、AIの回答精度を上げるためにはある程度の学習期間が必要となります。

登録可能なFAQの数を比較

チャットボットはサービスによって、登録可能な質問数に違いがあります。

また、登録するFAQの数によって料金が変動するサービスもあるため、あらかじめ自社で想定される問い合わせの数を算出した上でサービスの比較検討を行うと良いでしょう。

ヘルプデスク向けのおすすめチャットボット

チャットディーラー(ChatDealer)

特徴

チャットディーラーは、シナリオ型と一問一答型の2タイプのチャットボットを活用することができます。

複数タイプのチャットボットを選ぶことができるため、社内ヘルプデスクへの活用はもちろん、ECサイトやランディングページなど、幅広いサイトに設置することが可能です。

シナリオ作成は、フローチャート式となっているため、複雑な設定はありません。

一問一答型は、質問内容をエクセル(CSV)データで用意してアップロードするだけという手軽さです。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

PEP

特徴

PEPは、人工知能システムによるチャットボットサービスで、社内ヘルプデスクとしての活用事例も豊富です。

ユーザーインターフェースも優れており、シンプルな画面でチャットボットの管理をすることができます。

専門的な知識がなくても直感的に操作することができるため、初めてチャットボットを導入するという場合でも、運用を成功に導くことが可能です。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

AIさくらさんの社内問い合わせシステム

特徴

株式会社ティファナ・ドットコムが運営している、AIさくらさんの社内問い合わせシステムは問い合わせ業務の属人化を解消することができます。

AIチャットボットやアバター接客、稟議決済システムなど幅広いシリーズ展開をしており、様々な業務の効率化が可能です。

FAQの作成段階からプロがサポートしてくれるため、初めて社内問い合わせシステムを導入するという場合でも、手間をかけずに運用することができます。

料金

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

ヘルプデスクにチャットボットを活用して業務効率化を

チャットボットを社内ヘルプデスクに活用することで、人がこれまで対応していた領域をチャットボットに任せてコア業務に集中することができるようになります。

チャットボットはAI搭載型であれば、利用するほどに精度が増していくため、長期的に運用していきたい場合はこちらのタイプを検討しても良いでしょう。

また、システムトラブルなど急なアクシデントに対して、柔軟に対応してくれるサポート体制が備わっているかも確認しておくことをおすすめします。

ぜひ自社にマッチしたチャットボットを探してみてください。

これは FAQ の製品です。
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    • FAQ

      専門的な知識は不要: hachidori(ハチドリ)

      (4.5)

      基本料金5万円〜無料お試し要問い合わせ
      初期費用10万円〜最短導入期間要問い合わせ

      直感的な操作画面で、チャットボット開発における専門的な知識がなくても、5分程度で作成できる手軽さが魅力的で、hachidoriを使用して7,000を超えるチャットボットが作られた実績があります。

      幅広い用途のチャットボットが開発できる

      hachidoriでは、マーケティングから業務効率化まで幅広いチャットボットの開発が可能です。 リード獲得や顧客関係構築、カスタマーサポートなどの用途でチャットボットを開発することができ、LINE·Facebook·LINE WORKS·WEBなど、豊富なプラットフォームに対応しているため、幅広いシーンでの運用が実現できます。

      簡単なシナリオ設定

      hachidoriは、直観的に操作ができる管理画面から簡単にシナリオ設定することができ、ノンプログラミングでの運用が可能です。 7,000を超えるチャットボットの開発実績をもとにした、成果につながる初期構築が実現できます。

      LINE統合が可能

      hachidoriでは、LINEの公式アカウント発行からチャットボットの作成までを一気通貫して行うことができる統合ソリューションを提供しています。 LINE公式パートナーだから取り扱うことができるソリューションと、7,000件以上のチャットボット開発から培ったノウハウを掛け合わせたhachidoriだけのサービスを提供することが可能です。

      PDCAを回してより良い顧客体験を提供: anybot

      (4.5)

      月額費用要問い合わせ無料お試し要問い合わせ
      初期費用要問い合わせ導入社数要問い合わせ

      自動接客だけでなく、データを活用したCRM(顧客関係管理)としての機能も有しており、直接ビジネスにインパクトする予約やEC、その他集計分析機能も搭載されているため、PDCAを回しながら、より良い顧客体験を提供することができるようになります。

      開発不要で自社に合ったチャットボット/データ活用を実現

      anybotのチャットボットは、開発不要で自社に合った内容を構築することができます。高度なカスタマイズ機能も搭載されており、WebのUIやチャット用のアイコンを自由自在にカスタマイズすることができます。 公開方法も1行のコードを貼り付けるだけと非常に手軽に、自社の問い合わせ対応にチャットボットを導入することができます。

      高度なCRM(顧客関係管理)機能

      anybotは、顧客管理機能にも優れており、ユーザーが選択した内容やアップロードしたファイルを自動的にユーザーデータとして保存することが可能です。

      優れた集計分析機能

      多くの導線やKPIなどの情報を自動で集計して分析、可視化することが可能です。 業務別·アンケート別の集計のほか、ユーザーの操作やキーワード別の分析がスマートフォンからでも簡単に確認できるため、より効率化された改善、PDCAサイクルの実行を可能とします。

      企業DXを実現するAIチャットボット: OfficeBot

      (4.5)

      月額費用100,000円〜無料お試し要問い合わせ
      初期費用50,000円〜最短導入期間要問い合わせ

      実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80%以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。

      自動化で企業DXを促進

      OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。

      AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善

      OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。

      他言語に対応

      OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。

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