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社内のちょっとした不明点の解消からノウハウの蓄積など、幅広い活用ができるため、社内ヘルプデスクを設置している企業も多いですが、様々な部署から問い合わせが届き、対応が追いつかないとお悩みの方もいるのではないでしょうか。
社内ヘルプデスク業務を効率化するには、チャットボットを活用してみると良いでしょう。
本記事では、ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリットやおすすめのチャットボットサービスなどを紹介しますので参考にしてください。
社内ヘルプデスク業務の課題とは？
問い合わせの経由がバラバラでナレッジが蓄積されない
電話やメール、口頭など様々な経路から問い合わせを受けるため、ナレッジが蓄積されないことがあります。
また、問い合わせに対応する担当者もバラバラなため、問い合わせデータの集約・蓄積ができず、ヘルプデスクにナレッジが貯まっていかないという事例も聞かれます。
担当者ごとの対応状況が把握できない
大量に寄せられる問い合わせに対して、誰が何に対応しているのか把握できず、緊急性を要する問い合わせに対して適切な割り振りができないという課題が聞かれます。
メンバーの対応状況が把握できていれば、優先度が高い問い合わせを適切に割り振り、対応中の問い合わせを他のメンバーに代わってもらうこともできるようになります。
また、特定の担当者しか問い合わせの内容を把握しておらず、情報の共有ができていないという課題もあります。
ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリット
人件費が削減できる
チャットボットを導入することで、これまで人が対応していた部分を自動化することが可能となります。
もちろん、すべての問い合わせにチャットボットが回答することは難しいですが、頻繁に寄せられるような質問であればチャットボットで十分に対応することができますので、問い合わせ対応に充てる人件費を削減することが可能です。
24時間365日対応問い合わせに対応できるようになる
チャットボットはメンテナンスなどイレギュラーな場合を除けば、基本的には24時間365日稼働させることが可能です。
チャットボットを導入することで、「ヘルプデスク担当者が休みのため対応できない」というケースがなくなり、従業員が働きやすい環境を構築できるようになります。
ヘルプデスクにチャットボットを導入する際のポイント
チャットボットの種類を把握する
チャットボットには、「シナリオ型」「辞書型」「AI搭載型」の3種類が存在します。
それぞれの特徴を理解して、ヘルプデスクに適したチャットボットを導入しましょう。
シナリオ型は、人が設定したシナリオに沿って対応を行うチャットボットです。
普段から寄せられる問い合わせをもとに、質問と回答を設定しておくことで問い合わせ対応が可能となります。
シナリオを設定する手間はかかりますが、複雑な問い合わせにも対応しやすく、社内独自のナレッジも登録できるため、社内ヘルプデスクでの活用事例も多いタイプです。
辞書型は、あらかじめ登録しておいた辞書に対して、ユーザーがフリーワードで入力したキーワードと連動して回答を提示するチャットボットで、問い合わせ内容が想定しづらいケースが多い場合に活用されます。
AI搭載型は、AIが機械学習を繰り返すことで高い正答率を実現することができるチャットボットです。
顧客との会話形式から柔軟に回答できる点が魅力的ですが、AIの回答精度を上げるためにはある程度の学習期間が必要となります。
登録可能なFAQの数を比較
チャットボットはサービスによって、登録可能な質問数に違いがあります。
また、登録するFAQの数によって料金が変動するサービスもあるため、あらかじめ自社で想定される問い合わせの数を算出した上でサービスの比較検討を行うと良いでしょう。
ヘルプデスク向けのおすすめチャットボット
チャットディーラー(ChatDealer)
特徴
チャットディーラーは、シナリオ型と一問一答型の2タイプのチャットボットを活用することができます。
複数タイプのチャットボットを選ぶことができるため、社内ヘルプデスクへの活用はもちろん、ECサイトやランディングページなど、幅広いサイトに設置することが可能です。
シナリオ作成は、フローチャート式となっているため、複雑な設定はありません。
一問一答型は、質問内容をエクセル(CSV)データで用意してアップロードするだけという手軽さです。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
PEP
特徴
PEPは、人工知能システムによるチャットボットサービスで、社内ヘルプデスクとしての活用事例も豊富です。
ユーザーインターフェースも優れており、シンプルな画面でチャットボットの管理をすることができます。
専門的な知識がなくても直感的に操作することができるため、初めてチャットボットを導入するという場合でも、運用を成功に導くことが可能です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
AIさくらさんの社内問い合わせシステム
特徴
株式会社ティファナ・ドットコムが運営している、AIさくらさんの社内問い合わせシステムは問い合わせ業務の属人化を解消することができます。
AIチャットボットやアバター接客、稟議決済システムなど幅広いシリーズ展開をしており、様々な業務の効率化が可能です。
FAQの作成段階からプロがサポートしてくれるため、初めて社内問い合わせシステムを導入するという場合でも、手間をかけずに運用することができます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
ヘルプデスクにチャットボットを活用して業務効率化を
チャットボットを社内ヘルプデスクに活用することで、人がこれまで対応していた領域をチャットボットに任せてコア業務に集中することができるようになります。
チャットボットはAI搭載型であれば、利用するほどに精度が増していくため、長期的に運用していきたい場合はこちらのタイプを検討しても良いでしょう。
また、システムトラブルなど急なアクシデントに対して、柔軟に対応してくれるサポート体制が備わっているかも確認しておくことをおすすめします。
ぜひ自社にマッチしたチャットボットを探してみてください。
