FAQの具体的な作成方法
質問を抽出する
まずFAQを作成するために、顧客から寄せられている問い合わせ内容とその回答を抽出しましょう。
カスタマーサポートで対応した問い合わせ内容をまとめておくと効率的に質問を抽出することができますが、メモなどアナログな方法だと手間がかかるため、CRMやCTIを活用してデジタルデータで対応履歴を確認できるようにしておけば効率的に質問と回答をまとめることが可能となります。
質問情報の分析
質問・回答を抽出した後はカテゴリーの分類、質問の重要度や優先度を決めます。
ABC分析を用いることで、どんな商品やサービスに対する問い合わせが多いのかがわかるようになり、カテゴリーの中でもどんな内容の質問が多いのかを整理できるようになります。
質問の頻度が高いものほど重要度・優先度が高いものと言えるでしょう。
ABC分析は実際にFAQを実装にしたあとにも実施することで、よりユーザーが使いやすいFAQを構築することができます。
質問と回答の結びつけ
洗い出した質問と回答を紐付けましょう。
回答を作成するときは仕様書やマニュアル、カタログ、Webサイトなどを参考に正しい情報で作成することが望ましいですが、専門的な分野などでは専門用語が多くなり、ユーザーにとってわかりにくい回答となってしまいがちです。
このような場合は、質問内容について知見がある部署の方と連携して回答を作成してもらうと良いでしょう。
また、作成時に利用した資料やマニュアルはFAQにリンクとして設置しておくと、ユーザーにとって親切なFAQとなります。
FAQの設置
実際に作成した質問と回答に基づき、FAQに項目を登録していきます。
FAQの作成にあたっては、記載する用語の統一を行い、専門用語の多用は避けるなどレギュレーションを決めた上で取り組みましょう。
ユーザー目線に立って読んだ時にわかりやすい情報で伝わっているかを意識することが重要なため、回答情報の紐付けを行う際に決めておいた担当部署の方にもチェックしてもらった上で回答を作成すると効果的です。
ただし、さまざまな部署の方にFAQの作成について依頼していると、回答の回収が煩雑化しやすいためFAQシステムの活用を場合によっては検討すると良いかもしれません。
FAQシステムはテンプレートが用意されているため、FAQの作成方法がわからないという方でも手軽にデザイン性の高いFAQの作成が可能です。
効果検証を行う
FAQを作成し、サイトに設置したら効果検証を実施します。
FAQ導入から一定期間後に、FAQ導入による効果があったかを検証しますが、具体的には「アクセス数が増加したか」「コールセンターへの問い合わせが減ったか」「顧客満足度の向上につながったか」などに注目すると効果を測りやすいでしょう。
効果が薄い場合は、質問項目の見直し、文面の修正、検索機能の使いやすさなどに注目し改善していくこと重要です。
