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ビジネスにおいて顧客の獲得は重要な課題ですが、顧客を獲得した後のサポートも大きな役割を果たします。
なぜなら、既存顧客のサポートがうまく行かないと顧客離れが続いてしまい、ビジネスの成長につながらないからです。
そのため、ビジネスを成功させるための営業方法として、インサイドセールスとカスタマーサクセスと言う2つの仕組みが存在します。
インサイドセールスは商品の販売、カスタマーサクセスは顧客のフォローアップに重点を置いた営業方法です。
今回は、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割や違いについて、徹底解説します。
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インサイドセールスとは
「インサイドセールス」は、製品やサービスを電話やオンラインを通じて直接販売する仕組みです。
つまり、顧客と製品やサービスに関する電話やオンラインでのコミュニケーションを取ることが主な活動となります。
インサイドセールス担当者の目的は、顧客に製品やサービスの特長や利点を説明し、購入を促すことにあります。
そのため、顧客が商品やサービスに疑問を持った場合は、解決へのアドバイスやサポートするための知識が必要です。
また、インサイドセールスは既存顧客から新規開拓につながることもあります。
新規顧客獲得が主な役割でも、既存顧客のサポートを怠らないようにしましょう。
カスタマーサクセスとは
「カスタマーサクセス」は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めるためのサポートを提供する仕組みです。
カスタマーサクセス担当者は、製品やサービスを提供してからも顧客との関係を継続して、サポートすることが主な活動となります。
サスタマーサクセスによって目的を達成した顧客の満足度はあがり、今後もよりよい関係を築けるでしょう。
このように、カスタマーサクセスはビジネスにおいて重要な活動となっています。
インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いを簡単に言うと、次のようになります。
【インサイドセールス】
・商品やサービスの販売に重点を置く
・新規顧客獲得が主な役割だが既存顧客のフォローアップも担当する
【カスタマーサクセス】
・顧客の成功に重点を置く
・既存の顧客に対するサポートやフォローアップが主な役割
・顧客の満足度を向上させて、顧客離れを防止する役割も担当する
簡単にまとめると、インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いはこのようになります。
・インサイドセールス…商品の販売が主な役割
・カスタマーサクセス…顧客のサポートやフォローアップが主な役割
インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務内容の違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務内容の違いをまとめました。
【インサイドセールス】
・主にオンライン（リモート）で販売を行う
・顧客の新規開拓（リードナーチャリング）がメインだが、既存顧客の育成も重要な業務
【カスタマーサクセス】
・顧客との長期的活友好的な関係を築くことが重要
・解約率の低減やアップセル（顧客単価を向上させるための取り組み）やクロスセル（すでに商品を購入している顧客に関連商品を買ってもらう取り組み）を担当する
このように、インサイドセールスとカスタマーサクセスは営業活動の目的が異なるため、業務内容にも違いがあります。
インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを理解しよう
インサイドセールスとカスタマーサクセスは、営業活動において異なる役割を果たしています。
・インサイドセールス…商品の販売が主な役割
・カスタマーサクセス…顧客のサポートやフォローアップが主な役割
インサイドセールスとカスタマーサクセスは、異なる役割を持ちますが密接に連携しています。
インサイドセールスで新規顧客獲得を獲得した後にカスタマーサクセスにてサポートすると、顧客の解約率低下やアップセルやクロスセルに繋げることが可能です。
営業活動の全体的な役割を担う2つの仕組みの違いを理解して、生産性をアップさせましょう。
