PBXとは、オフィスやコールセンターで活用される電話交換機です。
大規模運用が可能でコールセンターに適しており、コールセンター向けのPBXも登場しています。
この記事では、PBXの基礎知識とコールセンターに導入するメリットを紹介します。
コールセンターでPBXを活用する際のポイントや、コールセンター業務に役立つシステムとあわせて解説します。
おすすめの類似PBXサービス
類似サービス： YouWire
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 導入実績 | 300社、700拠点以上 |
YouWireとは、株式会社ギークフィードが運営している録音システムです。 携帯電話やオフィスの固定電話、会議での音声議事録などの音声を一元管理することができ、電話業務におけるトラブルの防止や、会話録音によるオペレーターの育成、顧客とスタッフの認識違いの防止などが実現できるとして、幅広い業界で導入されている実績があります。
低価格かつ短時間での導入が可能
YouWireは、固定電話·携帯電話どちらを利用の場合でも、初期費用や月額費用は低価格となっています。 自社開発のサービスであるため、高品質かつ多機能でありながら、価格を抑えた提供を可能としています。
既存システムとの連携も可能
既に他社の通話録音サービスを利用している場合でも、YouWireはCTIやCRMとの連携支援も行なっているため、安心して乗り換えることができます。
クラウドで一元管理
YouWireは、固定電話だけでなく携帯電話もクラウドサーバーでの管理を行なっています。 クラウドで利用できることで、いつでもリアルタイムの情報を把握することが可能となり、顧客対応の質や問題解決のスピードが向上します。
類似サービス： BIZTEL(ビズテル)
(4.5)
| 月額費用 | 15,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 5営業日程度 |
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営しているサービスです。 モバイル、ビジネスフォンはもちろん、コールセンター業務に最適なシステムに強みがあり、国内導入実績No. 1のクラウド型コールセンターとして大規模コールセンターをはじめとした2,000社を超える多数の企業で導入実績があります。
幅広いテレフォニーサービスを提供
BIZTELの有名なサービスといえばコールセンター業務を支えるBIZTELコールセンターがありますが、携帯端末の内線化を可能にするBIZTELモバイル、クラウド型IPビジネスフォンサービスのBIZTELビジネスフォンなど多彩なサービスを取り扱っています。
コールセンターに必要な機能を標準装備
BIZTELでは、待ち呼や入電状況、応答率などをリアルタイムで表示することができます。このように対応状況を可視化することでセンター運営の効率化へと繋がります。また、座席追加などの設定変更もブラウザ経由の管理画面から簡単に行えます。操作性の良さはもちろんのこと、画面の見やすさも好評です。
CRM連携機能
BIZTELではSalesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携することができます。この連携機能を使うことで顧客情報を一元管理することができ、業務の効率化へと繋がるのです。
類似サービス： Dream Cloud PBX
(4.5)
| 番号利用料 | 月額200円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| アカウント発行費 | 20,000円 | 最短利用席数 | 1席〜 |
Dream Cloud PBXとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているクラウドPBXサービスです。 インターネット環境とPC・有線IP電話機（ドリームソリューションで用意可）があれば、オフィスに限らず在宅勤務でも会社番号を利用できるようになり、多様な働き方を促進します。
内線の無料化
Dream Cloud PBXを導入することで、内線間での通話が全て無料となります。 別拠点や海外からの利用でも無料となるため、コストカットを実現できます。
着信時の対応を効率化
Dream Cloud PBXでは、着信時の便利機能として、内線ごとにどの番号を表示させるかを設定することができます。 また、不在時には転送機能を利用することや、メールによって、いつどこから電話があったのかをリアルタイムに通知することも可能なため、取りこぼしを防止することが可能です。
人材育成に効果的な機能を搭載
Dream Cloud PBXには、モニタリング・ウィスパリング機能が搭載されています。 モニタリング機能では、電話対応中の内容を、他のスタッフが確認することができ、ウィスパリング機能で担当者にアドバイスを出すことが可能です。
コールセンターで大活躍のPBXとは？
PBXとは、複数の電話機を1つの電話番号にまとめて、適切な接続先に振り分けるための装置です。
外線を担当者につないだり、社員同士の内線をつないだりといった機能があります。
ほかにも着信した外線を保留して、対象の内線に転送することも可能です。
電話回線を用いる「レガシーPBX」と社内LANを使用する「IP-PBX」、クラウドサービスで利用する「クラウドPBX」といった種類に分かれます。
複数の電話機を効率よく利用するために必要なPBXは、コールセンターの構築におすすめです。
おすすめのPBXサービス
PBXをコールセンターに導入するメリット
PBXをコールセンターに導入するメリットをまとめました。
クラウドPBXならコストを大幅に削減できる
コールセンターの導入には、電話機本体や配線工事に莫大な費用がかかります。
クラウドPBXの場合は、機器の購入や配線工事が必要ありません。
PCやスマホが使用できるため、電話機本体を購入する必要もないでしょう。
月額料金はかかるものの、コストを大幅に削減して導入できます。
内線同士なら通話料がかからず、外線も一般的な電話の通話料より安いのが魅力です。
レガシーPBXなら停電時でも利用できる
レガシーPBXは電話回線を使用しているため、停電時でも使用できます。
ネットワークにも接続しておらず、回線のトラブルやサーバーダウンの影響もうけません。
役立つ機能が備わっている
コールセンターで役立つ機能が備わっているPBXは多いです。
たとえば「自動音声案内機能」なら、音声案内によって担当者に振り分けられます。
「音声録音機能」を活用すれば顧客との電話内容を録音して保存できるでしょう。
クラウドPBXは機能をオプションで追加できるので、より効率よくコールセンターの業務を行えます。
クラウドPBXでリモートワークに対応
クラウドPBXなら、場所に関係なくPCやスマートフォンで内線や外線が利用できます。
インターネット回線がつながっている場所であれば、自宅や出先でも対応が可能です。
コールセンターの業務が自宅でも行えるため、テレワークの導入を検討している企業にも適しています。
コールセンターでPBXを活用する際のポイント
コールセンターでPBXを活用する際に、チェックしておきたいポイントを紹介しましょう。
事業規模や従業員数
自社の規模や従業員数に適したPBXを選ぶことが重要です。
クラウドPBXなら小規模から大規模まで、さまざまなタイプのコールセンターで活用できます。
回線数を設定画面から手軽に変更できるため、事業の拡大や従業員の増減にもすぐ対応できるでしょう。
通話品質と音質
電話回線を使用したレガシーPBXは、通話品質や音質が安定しています。
一方でIP-PBXやクラウドPBXの場合は、インターネット回線の状況によって品質が左右されるので注意が必要です。
安定した通話品質と音質が確保できるか、あらかじめWi-Fi環境を確認しておきましょう。
ツールと連携ができるか
クラウドPBXは外部ツールとの連携が可能です。
たとえばWeb電話帳やクラウド受付システムと連携させれば、業務効率アップを期待できます。
連携できるツールはもちろん、簡単に連携ができるのかも確認しておくと安心です。
コールセンター業務に役立つPBX以外のシステム
PBXとあわせて導入したい、コールセンター業務に役立つシステムをまとめました。
CRM・SFA
CRM（顧客管理システム）とSFA（営業支援システム）は、顧客情報を管理できるシステムです。
PBXと連携させることで、顧客情報を確認しながら対応ができます。
CTIシステム
CTIシステムとは、電話とPCを連携させるためのシステムです。
たとえばCRMやSFAと連携して顧客情報を着信時にポップアップで表示する、といった機能があげられます。
CTIシステムを備えたPBXもあるので、ぜひチェックしてください。
Web電話帳
Web電話帳では、社員や取引先の連絡先をクラウド上で管理します。
社員で共有できるため、リモートワークの際にもすぐに連絡先を呼び出せるのがメリットです。
コールセンターにはPBX導入がおすすめ
PBXとは、外線の接続や内線同士の接続をコントロールするシステムです。
コールセンターに導入すれば、コスト削減や便利な機能などのさまざまなメリットが実感できます。
コールセンターの業務を効率化するために、PBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
