オムニチャネルとは?意味や成功事例、メリット、OMOとの違い

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近年、企業における販売戦略として注目を集めているのが、オムニチャネル化です。
オムニチャネルとは?意味や成功事例をはじめ、メリットやOMOとの違いについて解説していきます。

オムニチャネルとは?意味と基本を解説

オムニチャネルとはなんなのか、まず基本を押さえておきましょう。
近年、店舗での対面販売に加え、オンラインショップや電話やハガキを利用した通信販売など複数の販売チャネルを持つ企業が増えています。
オムニチャネルはこうした複数のチャネルを持つ企業において、顧客がチャネルの違いを意識せず、どのチャネルからでもスムーズな買い物ができるようにシームレスな仕組みや体制を構築することを言います。
特に、実店舗とオンライン販売の枠を超えて、顧客に便利なサービスを提供することが大きなポイントです。
英語でomniとは総括的といった意味があります。

縦割ではないシームレスなサービス

実店舗販売とオンラインショップを運営している企業はどんどん増えています。
もっとも、オムニチャネル化がなされていないと、それぞれバラバラな運営がなされます。
たとえば、店舗で発行されるポイントカードは店舗での購入専用で、貯まったポイントをオンラインショップで使うことはできません。
逆に、オンラインショップで貯まったポイントは店舗では利用できません。
オムニチャネル化を図ってポイントを共通化すれば、顧客は店舗でもオンラインショップでも、より便利に買い物できるようになります。
もっとも、オムニチャネル化を図るには、ポイントを共通利用できるシステムの構築や店舗とオンラインショップのスタッフの共通認識や連携が求められます。
つまり、オムニチャネルを実現するには、仕組みの構築やシステムの導入、体制づくりが欠かせません。

オムニチャネルのメリットについて

オムニチャネル化を図ることで、どのようなメリットが得られるのか見ていきましょう。

顧客の利便性アップ

ポイントの共通利用といった特典を上手に活用できるだけでなく、店舗とオンラインショップの垣根が取れることで、顧客はより便利かつ柔軟な買い物ができるようになります。
たとえば、時間があるときに自宅でゆっくりパソコンで買い物することや移動中にスマホで買い物をし、受取は配送ではなく、職場の近くや自宅から近い場所にある店舗で行い、送料をカットするなどが可能となります。
また、自宅に届いた商品が気に入らなかった場合には、返送料をかけずに自宅から近い店舗で返品手続きをするなども可能です。

顧客情報や購買履歴を共通利用できる

企業側では店舗でのポイントカードの発行やオンラインショップでの利用登録を通じて、1つのカスタマーIDで顧客情報を管理できるようになります。
店舗に来店した際にはオンラインショップでの購入履歴を確認して得意客かどうかを見分けることやどのような商品を好む客なのかをチェックして、店舗での商品案内につなげ、売上アップにつなげられるのもメリットです。

利便性アップで顧客を囲い込める

店舗でもオンラインショップでも気軽に買い物でき、ポイントが共通利用できることやオンラインショップと店舗を自分の都合に応じて使い分けできることで、自然とそのお店での購入頻度が増えます。
オンラインショップでしか買い物したことがない方が、店舗を訪れた場合にカスタマーIDを提示することで得意客としてのおもてなしを受けることができます。
気持ち良く買い物できることで、そのお店のファンとなり、オンラインショップでも店舗でも購買頻度が増えるなど、売上アップにつながるのもメリットです。

在庫ロスを軽減

複数の実店舗やオンラインショップで在庫を共有することで、いずれかで余剰在庫を抱えることなく、スムーズに売り切ることができるようになります。

効果的なマーケティング

店舗でのセールやイベント、オンラインショップのキャンペーンなどを行うことで、顧客はお得に買いたいと、いずれの利用も促進され、客単価アップや1カスタマーあたりの売上増大に結び付くのもメリットです。

オムニチャネルの成功事例をご紹介

実際にオムニチャネル化を行った企業の成功事例をご紹介します。

ファーストリテイリング

ユニクロやGUなどのアパレルショップを展開するファーストリテイリングでは、実店舗とオンラインショップの連携を高めています。
オンラインショップでは1つのIDで、ユニクロとGUのオンラインショップが利用できるほか、送料をかけたくなければ、近くの店舗での受取も可能です。
自宅に配送された商品の交換や返品を希望する場合、配送のやり取りの手間や返送料をかけず、店舗でも行うことができます。
店舗側ではオンラインショップでの購入歴から、顧客のサイズを確認して案内できるほか、オンラインショップの受取や返品に来た顧客が、ついでに店舗で買い物していくなど、プラスαの売上にもつながっています。

株式会社SONOKO

実店舗、オンラインショップ、通販の窓口で顧客情報を共有し、ポイントの共通利用も可能です。
ひと月の間に窓口ごとに期間や価格の異なるお得なセールや異なる特典などを付けることで、SONOKO商品のファンは、いずれの窓口からも購買意欲が促進され、結果として購入商品数や購入総額が増えます。
また、実店舗やオンラインショップでの購買履歴から気に入っている商品などをチェックし、通販から定期販売などの案内が届くことや電話勧誘が入ることで、定期購入につなげるなどオムニチャネルを活用した販売促進が実施されています。

オムニチャネルとOMOの違いを解説

OMOとはOnline Merges with Offlineの略で、オンラインとオフラインの融合を意味します。
オムニチャネルと同様に思えますが、何が違うのでしょうか。
オムニチャネルとOMOとの違いは、いずれの立場に立って仕組みを構築するかです。
オムニチャネルは顧客の購買行動を促すために、チャネルを連携させて販売促進や売上アップ、在庫削減や管理のしやすさといった企業目線で行う施策です。
これに対して、OMOは顧客目線でオンラインとオフラインを融合させることで、顧客がいつでも好きなように適切なチャネルを適切なタイミング利用できるようにし、UX(ユーザーエクスペリエンス)を生むことに主眼が置かれます。

オムニチャネル化を成功させるポイントと手順

成功した企業のように在庫削減や販売促進、売上アップが図るためにはどうすれば良いのか、オムニチャネル化を成功させるポイントと手順をご紹介します。

オムニチャネル化を成功させるポイント

オムニチャネルのポイントは、店舗やオンラインショップなど複数チャネルにおける顧客情報の一元管理と在庫情報の一元管理です。
顧客情報や購買履歴を利用して、それぞれのチャネルで販促につなげていくことが成功のポイントです。
また、いずれかの店舗やオンラインショップで在庫が切れた場合には、在庫があるチャネルから即座に在庫を融通させることで、販売チャンスを逃さず、かつ、在庫削減が可能となります。

オムニチャネル化を成功させる手順

オムニチャネル化を成功させる主な手順をご紹介します。

現状把握と分析

現在の店舗とオンラインショップなど、チャネルごとの運用体制を確認し、どのように連携させることができるのか、在庫の共通化や顧客情報の共有、販促につなげられるかを検討しましょう。

社内連携体制の構築

企業の本部が中心となってオムニチャネル化をしても、店舗スタッフがオンラインショップの運用に無関心である場合やオンラインショップのスタッフが店舗での購入に関する相談を受けて問い合わせ窓口が違うと遮断してしまっては、シームレス化が図れません。
窓口は違っても、一人ひとりの顧客に一丸となって向き合い、販売促進につなげていこうとする体制づくりが必要です。

システム構築やデータ連携

スタッフだけが連携しても、在庫情報や顧客情報の共通化はできません。
オムニチャネル化を図るにはどうしても、ITシステムによる連携が不可欠です。
店舗とオンラインショップで別々のシステムを使っている場合にはシステム統合が必要ですし、これまでは店舗ではPOSレジのみだった場合、オンラインショップと連動できる新たなシステムの導入が必要になってきます。

操作研修や活用

システムを導入しても、新しいシステムをすぐに使いこなせるようになるとは限りません。
マニュアルの作成や研修をはじめ、万が一、使い方が分からなくなったときやトラブルが発生したときに、すぐに対応できる知識のあるスタッフの配置やサポートも求められます。
顧客情報や在庫情報などが連動しても、スタッフが使いこなせないと意味がないため、ノウハウの蓄積や活用促進も不可欠です。

まとめ

オムニチャネルの意味や成功事例、メリット、OMOとの違い、オムニチャネル化を成功させるポイントと手順を見てきました。
実店舗とオンラインショップを別々に運用している企業も多い中、オムニチャネル化を図ることで、販売促進や在庫削減、売上アップにつなげることができます。
オムニチャネル化にはシステムなどの導入コストやスタッフの教育や連携体制づくりも必要ですが、成功事例を参考に検討してみましょう。

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    執筆者  STRATE編集部

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