顧客からのお問い合わせなどコールセンター業務の効率化、顧客や従業員満足度アップのために、専用プラットフォームを活用する企業が多くなりました。
そこで、本記事では、コールセンター運営に必要な機能が揃っているPureCloud(ピュアクラウド)についてご紹介し、主な機能、特徴、価格面についても触れていきます。
PureCloudとは
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PureCloudは、ジェネシス·ジャパン株式会社が提供しているプラットフォームです。
対話型IVR、音声ボットコールセンター業務に最適な機能がいろいろと搭載されています。
なお、PureCloudは2020年に「Genesys Cloud」という名称に変更されました。
PureCloudの特徴·機能
ではPureCloudにはどのような機能が搭載されているのでしょうか。
主な機能を3つ紹介していきます。
基本機能が充実している
PureCloudの特徴は、着信の自動振り分け、録音、自動音声応答などコンタクトセンター業務で必要な基本機能が充実していることです。
よくある質問や回答例を表示できるQ&A登録機能、着信番号を参照して顧客情報を表示するポップアップ機能などもあります。
カスタマーセルフサービス機能
対話型IVR(自動音声応答装置)、音声ボットなどのカスタマーセルフサービス機能が用意されていることも、PureCloudの特徴です。
人工知能搭載のチャットボットを使って、24時間年中無休でセルフサービスアシスタントを顧客に提供することも可能なため、従業員の負担軽減や人件費削減にも役立ちます。
レポートや分析ができる
PureCloudには、レポートや分析機能もあります。
パフォーマンスダッシュボードでリアルタイムに情報をチェックすることや、リアルタイムデータと履歴データをあわせた検索や分析も可能です。
PureCloudの強み
PureCloudの強みは、インターフェイスがわかりやすいことです。
専門知識がなくても、直感的に取り扱うことができます。
また、PureCloudはクラウド型のプラットフォームであるため、導入も簡単ですし、リモート勤務やテレワークなどさまざまなシーンで利用しやすいという強みもあります。
PureCloudの価格·料金プラン
PureCloudには、Genesys Cloud 1から3までの複数の料金プランが用意されています。
月額料金は、Genesys Cloud 1が9,000円、Genesys Cloud 2が13,200円、Genesys Cloud 3が16,800円です。
ネームドユーザー、時間単位価格、同時実行価格による支払いプランも用意されているため、詳細な料金については、お問い合わせが必要です。
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
PureCloudの注意点
PureCloudの注意点は、アメリカのカリフォルニア州に本社を構える海外企業のプラットフォームなので、公式サイトの情報が少しわかりにくい点です。
ジェネシス·ジャパン株式会社のオフィスが東京や大阪にありますので、不明点を日本語で問い合わせることは可能です。
そのため、そこまでデメリットではないためおすすめと言えます。
PureCloudの導入事例·利用企業からの評判
コールセンター業務の在宅化を実現できた
“PureCloudの導入したことで、コロナ禍に伴うコールセンター業務の在宅化を実現できました。業務キャパシティが増えたことやサービス品質改善とコスト削減も実現できたことも大きな成果です。”(株式会社東京個別指導学院様)
類似サービスとの比較
PureCloudと類似したサービスとしては、メディアリンク株式会社のMediaCallsがあります。
MediaCallsは、オールインワン型コールセンターシステムで、クラウド型のほかに、オンプレミス型もあるのが特徴です。
通話録音やレポートなど、PureCloudと似たような機能も搭載されています。
MediaCallsの価格はフルクラウド型の月額基本使用料が50,000円～です。
PureCloudでコールセンター業務の効率化を
自動音声応答や録音など基本機能が充実のPureCloud。
直感的に扱えるPureCloudの導入で業務効率化や顧客満足度アップを目指すことができるので、本記事を参考にして導入を検討してみてください。
画像·データ出典:PureCloud公式サイト