ビジネスにおいて顧客体験の向上は売り上げアップはもちろんのこと企業価値を高める意味でも非常に重要なことです。顧客体験向上のためには自社WEBサイトを訪れたユーザーに、欲しいタイミングで適切な情報を提示する必要があります。これを実現するためにエンジニアを雇い、費用をかけてサイト回収に力を入れる企業も多いでしょう。ですが昨今ではWEB接客サービスを導入することで簡単に企業の課題を解決できるケースが増えています。
今回は今注目のWEB接客サービスの中からSprocketというサービスについてご紹介させていただきます。
Sprocketとは
Sprocket(スプロケット)とは株式会社Sprocketが提供しているWEB接客サービスです。 WEBサイトに訪れたユーザーのステータスに合わせて適切なタイミングで最適なアクションを起こします。ユーザーが離脱したタイミングを集計して分析し、その要因を解明して離脱率改善の仕組みを設計してくれるのでユーザー体験の向上へと繋がります。サイトのコンバージョン率改善のツールとしての側面とプロのサポートを合わせたシステムなのでサイト改修の知識や経験がない担当者でも安心して運用できることから幅広い業種･業態で導入されています。サービス利用継続率も93.8%と高く、確かな効果を実感することができます。
Sprocketの特徴･機能
プロデューサーによるサポート
Sprocketでは施策の設計、課題分析やシナリオ設定、検証までを経験豊富な専任プロデューサーが実施してくれます。導入企業側は最初にサイトにタグを1行埋め込むだけなので手間がまったくかかりません。その後はプロデューサー側から提案されるシナリオ案の確認、承認をするだけです。シナリオリリース後はデータ分析チームが成果分析をレポートしてくれるのでマーケティング経験がない担当者でも安心して運用することができます。これまでにSprocketで行ったABテストは15,000回以上で、その経験から生み出された成功シナリオの数は100パターン以上にもなります。この豊富な経験から業種や業態を問わずに幅広い分野でのサポートが可能となっているのです。
また、Sprocketには顧客体験開発という部署がありより良い顧客体験を生み出すためにシナリオのブラッシュアップと開発を行っています。これらの取り組みと専任プロデューサーによる力強いサポートがあるので導入企業は確かな効果を実感することが可能になるのです。
データ連携機能
Sprocketでは従来のWEBサイト解析ツールとは違い、ページビューの分析ではなくページをスクロールしてユーザーがどこまでページを見たか、どのボタンをクリックしたのかなどのユーザーの興味･インテンションを分析することができます。これらのサイト内行動の分析とページビューを共通的に扱うことで質の高いデータをサイト分析に取り入れることができるようになり、より精度の高いWEB接客を実現することができます。
データの高速処理が可能なので購入履歴を過去全てまで遡ることで細かいセグメント作成が可能になります。ユーザー体験向上のためにはパーソナライズ化されたユーザー体験を実現することが欠かせません。Sprocketでは大量のデータを使った分析によってこれを実現することが可能です。
また、外部システムとの連携も可能です。Adobe AnalyticsやSalesforceといった有名SFA/CRM･メール配信システムとの連携が可能で、サイト分析によって得たデータを利用して顧客ごとに最適なメールを送るなどの活用が可能になります。
分析･シナリオ機能
Sprocketではコンバージョン影響度分析機能を搭載しており、WEBサイトのアクセスビューを活用･分析し、コンバージョン影響度の高いページをリストアップさせることが可能になります。このコンバージョン影響度分析機能を活用することでシナリオを導入すべきページを判断することが可能になり、インパクトの大きいページでABテストを実施することができます。
また、ヒートマップ分析も可能でアテンションヒートマップ（ページ内の閲覧回数が多い部分を計測）、スクロールヒートマップ（ページスクロールを計測）、クリックヒートマップ（ページ内でのクリックを計測）という3つの分析機能を搭載しています。一般的なヒートマップと違い行動データの有無、シナリオ表示の有無でヒートマップ画像を分けて出力することが可能です。接客の企画段階でヒートマップ分析を行いコンバージョン率の高いコンテンツを把握することが可能になるのでコミュニケーション設計に役立てることができます。コミュニケーション後のヒートマップ分析によって効果検証を行うことも可能です。
Sprocketのシナリオは1つのポップアップを表示するのではなく、ユーザーの選択によって別のポップアップを表示させることが可能です。また、AIを利用したシナリオの割り当てにもいち早く力をいれていて、サイトを訪問したユーザーのコンバージョン率を機械学習によりスコアリングしたり、過去の行動データを機械学習することで接客ページで最適なパターンを自動で選択、コンバージョンの向上に繋げることが可能です。過去の行動データの機械学習によって最適なタイミングでの接客を行いコンバージョンを向上させる機能も搭載しています。
Sprocketの価格･料金プラン
Sprocketでは初期導入費用+月額料金にて利用ができる料金プランを提供しています。月額費用はサイトごとに仕様が異なるのでプランが変わります。詳細は公式サイトよりお問い合わせが必要です。通常、契約から運用までは1ヶ月ほどかかり、最短では2週間程度で運用可能なケースもあります。
2020年6月現在/詳細は公式サイトへ
利用企業からの評判･口コミ
CV率が最大166%に
“商品数が多いことからユーザーが欲しい商品を探しにくいという課題があり、これを解決するためにWEB接客ツールの導入を決めました。いくつかのシナリオを担当者の方から提案していただき、いずれもコンバージョン率100%以上を記録し、コンバージョン率が大きく向上しました。”(株式会社ワコール様)
シナリオを通して多くの知見を得られました
“Sprocketのおもてなしの精神を知り、このツールであれば丁寧なコミュニケーションが実現できると思い導入を決めました。また、企画から検証まで一気通貫でサポートしてくれるというところにも魅力を感じました。専任サポートとの二人三脚での運用でこちらの意図を汲み取ったシナリオを提案してもらえるのが嬉しかったですね。”(株式会社フェリシモ様)
SNSでの評判･口コミ
web接客ツール sprocket、CV最適化に良さそう。
saleseforceから資金調達って書いてあったけど、連携できるようになるんかな？— Ken Iida (@kengallery1989) June 4, 2019
類似サービスとの比較
Sprocketとの類似サービスとしてはチャットプラスやフリップデスクなどが挙げられます。これらのサービスを料金と特徴で比較すると以下の通りです。
| サービス名 | 料金（月額） | 初期費用 | 特徴 |
| Sprocket | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ･専任のプロデューサーによる手厚いサポート ･効果の高いシナリオ設計 |
| チャットプラス | ･ミニマムプラン（1,500円～） ･ビジネスライトプラン（5,800円～） ･ビジネスプラン（15,800円～） ･プレミアムプラン（28,800円～） ･AIチャットボット（150,000円～） | 0円 | ･最短3分でチャットサービスが利用可能 ･1IDで複数端末からログイン可能 |
| フリップデスク | 5,000円〜 | 150,000円 | ･導入はタグを設置するだけ ･マルチデバイスに対応 |
料金面では初期費用がかからず最安1,500円から利用できるチャットプラスがおすすめです。運用担当者をサービス側に任せたい場合や担当者の経験が浅いという場合は手厚いサポートによって二人三脚にシナリオを試していけるSprocketの利用がおすすめです。
Sprocketでサイトにおもてなしの精神を
今回はWEB接客サービスのSprocketについてご紹介させていただきました。ユーザーの顧客体験向上のために自社サイトを様々な視点から分析･効果検証しコミュニケーションに活かすことができるWEB接客サービスは積極的に導入を検討したいものです。
導入に際しては予算はもちろんですが、現状でのサイトとしての課題や運用をサービス側に任せるのか担当者が行うのかを事前に決めておくことが重要です。サービスによっては期間限定で無料トライアルを実施しているサービスも多いので試験的に運用してみて本格的に導入する前に自社の課題を明確化することもおすすめです。
画像･データ出典:Sprocket公式サイト