カスタマーサクセスはSaaS企業を中心に導入が進められている、顧客の成功体験をサポートするマーケティング概念のことです。
しかし、カスタマーサクセスは近年生まれた概念であるため正しく理解をして導入できている企業は少ないと言えます。今回はカスタマーサクセスの目的や必要性、重要な指標について解説します。
カスタマーサクセスを導入している方や導入を検討している方は本記事を参考にしてください。
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カスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスの主な目的は、顧客が製品やサービスを運用し目標が達成されるまでの間をサポートすることです。そのためには、顧客の課題や要件を十分に理解し、その課題を解決するために製品やサービスを最適化させる必要があります。目標が達成されることで信頼を得ることができ、長期的な関係を築くことが可能です。
具体的な目的としては主に以下のことが挙げられます。
・LTVの向上
・解約率の低下
・顧客ニーズの収集
それぞれ詳しく解説します。
LTVの向上
LTV(Life Time Value)とは「顧客生涯価値」とも言われ、顧客が特定の期間内で製品やサービスにどのくらい価値を感じて支払いをしているかを示す指標です。カスタマーサクセスにより顧客の目標が達成されれば、満足度が高まり継続して製品やサービスを利用するようになるでしょう。
解約率の低下
前述したLTVの向上と同様に顧客の満足度が高まることで解約率の低下を図ることができます。既存顧客の継続は新規顧客の獲得よりもコストを抑えて利益を生み出すことが可能です。
顧客ニーズの収集
カスタマーサクセスは長期的に顧客と関係性を築くことで、ニーズや要望など様々なフィードバックを受けることができます。受けたフィードバックは既存サービスの改善や新規サービスの開発に利用する目的があります。
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カスタマーサクセスが必要な理由
カスタマーサクセスは製品やサービスの運用する顧客をサポートすることで、顧客リヤルティの向上とLTVの最大化を図り、売上を増やすことが可能です。
一方、顧客との関係性が単発的な場合、新たな顧客獲得のためにコストを費やす必要があります。そのため、売上を増やし事業を拡大していくためにはカスタマーサクセスが必要と言えるでしょう。
カスタマーサクセスの目的を達成させるためのKGIやKPI
カスタマーサクセスは顧客に目標を達成させることが最大の目的です。そのためには明確なゴール（KGIやKPI）が必要となり、一般的には数値で判断できるものを設定します。
ここからは、カスタマーサクセスの目的を達成させるためのKGIやKPIについて解説します。
カスタマーサクセスにおけるKGI
KGI（Key Goal Indicators）は目標やゴールを定量的に示した指標のことをいいます。そのため事業の最終目標を具体的な数値で設定するのが一般的です。
とくにカスタマーサクセスで設定すべきKGIの項目は以下の通りです。
・売上
・成約数
・LTV（顧客生涯価値）
カスタマーサクセスにおけるKPI
KPIは（Key Performance Indicator）KGI達成に向けた過程において設定する目標のことです。最終目標であるKGIに向けたKPI設定であることが重要になります。
とくにカスタマーサクセスで設定すべきKGIの項目は以下の通りです。
・オンボーディング完了率
・チャーンレート（解約率）
・リテンションレート（顧客維持率）
・アップセル・クロスセル率
カスタマーサクセス最大の目的は顧客との関係構築
カスタマーサクセス最大の目的は顧客との関係構築です。そのために顧客のニーズや課題をヒアリングし、目標達成に向けてサポートをしていきます。
ですが、目標が明確になっていなければ、顧客の目標が達成しているかを判断することができません。つまりKGIやKPIが適切に設定されることでカスタマーサクセスは機能します。
カスタマーサクセスを導入している方はカスタマーサクセス本来の目的に立ち返り、適切にKGIやKPIが設定されていることを確認しましょう。
