カスタマーサクセスとは?KPI設定と成功のポイント

転職市場などで「カスタマーサクセス募集」という言葉が多く聞かれるようになりました。
ベンチャー企業を始め、サブスクリプションサービスを取り扱う企業などではカスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスが主流となりはじめていますが、この「カスタマーサクセス」とはどんなポジションなのかイマイチわからないという方も多いのではないでしょうか。
本記事ではカスタマーサクセスについて、基本的な意味やその重要性、カスタマーサポートとの違いなど幅広く解説しますので参考にしてください。

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カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセス(Customer Success)とは、顧客を成功体験に導くポジションのことを指します。日本語では「顧客の成功」と訳すことができます。
カスタマーサクセスはサブスクリプション型のサービス・SaaSサービスにおいて重要視されており、近年取り入れる企業が増えています。
カスタマーサクセスにおいて重要な点は、「能動的」に顧客に働きかけるという点です。
従来であれば、顧客からの問い合わせをきっかけに顧客をサポートしていましたが、カスタマーサクセスは普段から能動的に顧客へ関わり、解約率、アップセル・クロスセルなどに働きかけて顧客満足度の向上を実現します。
顧客からの問い合わせ内容だけではなく、コンサルのように顧客の課題を明確にし、解決へと導くこともあります。


カスタマーサクセスがなぜ重要なのか

なぜ重要なのか

多くのSaaS企業でカスタマーサクセスのポジションが求人募集されていることからわかるように、カスタマーサクセスは認知度を拡大し、非常に重要なポジションとして求められています。
なぜここまでカスタマーサクセスが重要視されるようになったのか、大きな要因としては「サブスクリプション型のサービスが多く登場したこと」が挙げられます。
NetflixやSpotify、Amazon PrimeビデオなどのBtoC向けのサービス以外にBtoB向けでもサブスク型・SaaS型と呼ばれるサービスが増えており、その成長速度は急激なものとなっています。

この、SaaSツールにおいては営業と同様にカスタマーサクセスの存在価値も非常に大きなものなのです。
買い切り型のサービスと違い、SaaS型のサービスは手軽に解約できることがメリットでもありデメリットとも言えるため、解約率を下げるためにもカスタマーサクセスによるサポートが欠かせないものとなります。

如何に継続して利用してもらえるかがSaaS型のビジネスにおいては売上を増やすという点において重要なのです。
顧客の解約を防ぐためには、従来の受動的なサポートではなく、能動的にツールが持つ可能性を伝えて顧客の事業成功に役立ててもらうことが欠かせません。

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カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスにおける重要指標・KPI

解約率

どの企業のカスタマーサクセスにおいても「顧客の成功体験を実現」というミッションは変わりません。
少しでも自社製品やサービスを長く契約してもらうことで顧客のLTVを高めることができます。
そして、長く契約してもらうためには当然ですが「如何に解約されない」が重要な指標となるのです。
そのため、カスタマーサクセスではKPIとして解約率を設定するケースが一般的です。

アップセル率・クロスセル率

アップセルとは、現在契約しているサブスクリプションサービス(SaaSツール)から上位のモデルに乗り換えることを指します。
そしてクロスセルとは、現在契約しているサービスとは別のサービスを新規に契約してもらうことです。
サブスクリプション型のサービスにおいてはこれら2つの概念は非常に重要となり、アップセル・クロスセルをしてもらうことができれば顧客のLTV向上につながります。
顧客の成功体験を実現することがLTV向上につながるのかをしっかりと見極めた上でアップセル・クロスセルを勧めることが重要です。

顧客ロイヤルティ・NPS®

顧客が自社商品・サービスに愛着を持ってくれれば、より長く利用してくれるでしょう。
この顧客が商品・サービスに感じる愛着や信頼のことを顧客ロイヤルティと言います。
そして顧客ロイヤルティを測る指標のことをNPS®(Net Promoter Score)といい、カスタマーサクセスにはおいてはこのNPS®をKPIとして設定することがあります。 NPS®は主にアンケートなどを用いて測定されることが多い指標です。

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カスタマーサクセスにおける重要指標とは?

カスタマーサクセスを成功させるために実施すべきこと

顧客の見極め

サービスリリース直後などは少しでも契約が欲しいときでしょう。
ですが、ただ闇雲に営業をかけて契約件数を増やすのはきけんです。
本当に自社サービスが必要な顧客か、課題解決に貢献できるかをしっかりと見極めるようにしましょう。
契約後にミスマッチが発生すると、自社のイメージダウンにもつながりかねませんし、営業にかけた労力も無駄になってしまいます。
目先の売上に走ってイレギュラーな契約をすると、顧客満足度の低下につながる場合もあるため、長期的に見て自社にとってマイナスとなることが多いため注意しましょう。

顧客の意見を精査した上でアップデートを行う

SaaSツールだけに限ったことではありませんが、顧客満足度を上げ、より多くの新規顧客を獲得するためにはユーザーの声をしっかりと聞いてニーズを把握することが重要です。
しかし、機能を開発・追加する際には「より多くの顧客にとって利便性が向上するか」をしっかりと精査する必要があります。
少数派の意見を取り入れることで、結果として全体のバランスが悪いサービスとなってしまうケースもありますので、カスタマーサクセスと開発チームとしっかり連携することが重要です。


カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

姿勢の違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは顧客に対する姿勢が違います。
カスタマーサクセスは自ら能動的に顧客に関わり、顧客の成功体験を実現することをミッションとしています。
それに比べ、カスタマーサポートは顧客からので電話やメールなどを受けて受動的に対応するケースが一般的です。
カスタマーサポートは顧客の不満に思うこと、不便だと感じたことを解消することで顧客満足度の上昇を目指すので、自ら積極的に顧客と関わることはなく、問い合わせ対応やFAQの作成を主な業務としています。

KPIの違い

カスタマーサクセスは一般的に解約率やアップセル率・クロスセル率などをKPIとして設定することが多いのに対し、カスタマーサポートでは顧客への対応回数であったり返信にかかる時間の短さなどをKPIとして設定ことが多く、ここに違いがあります。
カスタマーサポートは顧客のストレスを減らし、如何に丁寧かつ迅速に対応するかが重要です。
一方でカスタマーサクセスは顧客の成功を実現することがミッションとされていますので顧客のストレスを解消するだけでは不十分でしょう。
このように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートではKPIに対する目線も異なります。

必要性の違い

顧客からの問い合わせやクレームは基本的にどんな企業にもつきものですからカスタマーサポートは幅広く必要と言えるでしょう
対してカスタマーサクセスはBtoB企業やSaaS企業において必要と言えるポジションです。
そもそも、それぞれのポジションにおけるミッションが違うので、必要となるケースも異なります。


カスタマーサクセスはこれからの営業を変える

BtoB企業、SaaS企業においてカスタマーサクセスは顧客満足度の向上はもちろん、売上アップにも欠かすことができない役割と言えます。 顧客がより商品やサービスに愛着を持ってもらえるように、積極的なサポート・提案を行うカスタマーサクセスは、これからの営業の形を変えていくでしょう。

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