カスタマーサクセスにおける重要指標とは?

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    カスタマーサクセスの重要指標

    解約率

    多くの企業においてカスタマーサクセスのミッションは「顧客を成功へ導く」ことに変わりはありません。

    顧客に自社製品・サービスを好きになってもらい、少しでも長くサービスを契約してもらうことで顧客のLTV(Life Time Value)を高めることにつながります。

    長く契約してもらうということは如何に解約されようにするかが重要です。

    そのため、カスタマーサクセスでは重要指標として解約率を設定するケースが一般的となっています。

    アップセル率・クロスセル率

    アップセルとは、顧客が現在契約しているサブスクサービスから上位のモデルに乗り換えることです。

    一方でクロスセルとは、現在契約しているサブスクサービスとは別のサービスを新規で契約してもらうことを指します。

    サブスク型のサービスにおいてはこの2つの概念は特に重要です、

    アップセル・クロスセルを顧客がどれだけしてくれるかによってLTVの向上、売上増加にもつながります。

    ただ、アップセル・クロスセルを意識しすぎて強引な提案をしては本来の目的である成功体験は実現できないので注意しましょう。

    顧客ロイヤルティ・NPS®

    顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービスに感じる愛着や信頼のことを指します。

    顧客ロイヤルティが高まれば、少しでも長くサービスを利用してくれるでしょう。

    実際に好きなブランドの商品やサービスを長く愛用しているという方も多いのではないでしょうか。

    そして、顧客ロイヤルティを測る指標のことをNPS®(Net Promoter Score)と言います。

    NPS®は主にアンケートなどを用いて測定されることが多い指標ですが、顧客ロイヤルティを重要指標とする場合はこのNPS®の数値を以って達成度を測ります。

    オンボーディングの完了率

    オンボーディングとは、ビジネス用語では新人研修といった意味で用いられることがありますが、カスタマーサクセスにおいては「サービスの初期設定やチュートリアル」を意味し、この完了率を重要指標と設定します。

    オンボーディングの完了率が高ければ、サービスを本格的に利用開始したあとの活用率や成功体験にもつながるため、軽視できない指標と言えるでしょう。

    ヘルススコア

    ヘルススコアは、顧客のログイン状況や利用状況などのデータを組み合わせて、顧客がどれだけサービスを活用しているのかを活用度合いとして表します。

    どのようなデータをかけあわせるかは企業ごとに異なり、自社が知りたい内容に合わせて柔軟に設定しましょう。

    顧客満足度

    顧客満足度はカスタマーサポートでも設定される重要な指標です。

    主にアンケートを用いて数値化することが多く、「サービスに対する満足度を教えてください」のような質問項目で5〜10段階で回答してもらい、割合を計算します。

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