カスタマーサクセスの重要性とは?
BtoB向けのビジネスを展開している企業やSaaS企業などでカスタマーサクセスを募集しているケースが増えていることからわかるように、カスタマーサクセスは非常に重要な役割として認識されるようになっています。
なぜカスタマーサクセスというポジションが重要なのか、その大きな要因としては「サブスクリプションサービスの市場拡大」が挙げられます。
NetflixやAmazon Primeビデオなどに代表されるサブスク型・SaaS型サービスがここ数年で急激に増えており市場も拡大しています。
従来の買い切り型のサービスと違ってサブスク型のサービスは月単位で契約して低コストからの利用が可能な点がメリットですが、それと同時に手軽に解約できるという特徴もあります。
そのため、売上向上のためにも、カスタマーサクセスによって顧客の成功体験を実現して少しでも長くサービスを契約してもらう必要があるのです。
カスタマーサクセスは自ら能動的に顧客に対して働きかけることで、顧客がよりサービスを使いたいと思ってもらえるように成功体験を実現します。
つまり、特定のビジネスモデルにおいてカスタマーサクセスは売上維持・売上増加につながるため、非常に重要なポジションなのです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは違う?
カスタマーサクセスと混同されがちなのがカスタマーサポートです。ではカスタマーサクセスとカスタマーサポートにはどんな違いがあるのでしょうか。解説します。
姿勢が違う
カスタマーサクセスは能動的に顧客に働きかけ、顧客を成功へと導きます。
一方でカスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレームなどを受けて受動的に顧客対応を行います。
この姿勢に違いがあるのです。
カスタマーサポートは、まず顧客がサービスを利用する上で感じた疑問や不満点がきっかけで問い合わせを受け、これを解消することで顧客満足度の向上を目指します。
対応業務も、主に問い合わせへの対応やユーザー向けマニュアルの作成などとなります。
KPI・指標が違う
カスタマーサクセスはKPIとして解約率やアップセル率・クロスセル率を設定することが一般的です。
これに対してカスタマーサポートは顧客満足度の向上をミッションとしていますので、顧客への対応回数や返信にかかる時間などをKPIに設定することが多くなっています。
そもそもそれぞれの役割でミッションが変わるため、KPIも異なるのです。
カスタマーサポートは顧客のストレスを減らし、どれだけ満足してもらうのか、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことで少しでも長くサービスを利用してもらうことが重要となっています。
必要性が違う
どんな商品やサービスを扱う企業でも、顧客がいる限りは問い合わせやクレームなどはつきものとなります、
そのため、カスタマーサポートも大なり小なり必要となってきます。
一方でカスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスにおいて特に求められるポジションとなり、どんな業種でも必ず必要というわけではありません。
しかし、BtoB企業、SaaS企業においては欠かすことができない役割と言えるでしょう。
