目次
カスタマーサポートにも似たような言葉のカスタマーサクセスですが、いまいち意味がわからないという方もいるでしょう。
今注目を浴びているカスタマーサクセスという言葉について、どんなものか定義や役割、利用する際の成功のポイント、事例について説明していきます。
カスタマーサクセスとは何か?ビジネスにおける意味と立ち位置
- カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くための様々な取り組み
- 受け身ではなく能動的に顧客に寄り添って成功をサポートすること
- 顧客満足度や認知度の向上に役立つ
- サブスクモデルの解約率を下げ、LTV最大化を図ることができる
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」になりますが、ビジネスにおいては、「顧客を成功に導くための様々な取り組み」を意味します。
顧客の困り事やクレームなどに対して受け身で対応するのではなく、自ら能動的に顧客に寄り添って成功をサポートすることを指します。
対個人だけでなく、BtoBであれば顧客の売上や企業の成長をサポートするような活動がカスタマーサクセスに当たります。
サブスクリプションモデルが台頭している背景から注目が集まっている考え方で、カスタマーサクセスに特化したツールやサービスも登場しています。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは言葉は似ていますが、意味や定義は異なります。
カスタマーサポートは顧客が困った時に対応するという意味合いが強く、あくまで顧客からクレームや問い合わせが入った際にサポートし問題を解決します。
能動的に働きかけることはあまりなく、守りのタイプとなります。
一方カスタマーサクセスでは、能動的に顧客の困り事や課題を引き出し、今の状況よりも良くなるように積極的に働きかけます。
企業と顧客間の接点が増えることで顧客満足度や認知度が向上するため、LTVの最大化につながります。
カスタマーサクセスが注目される理由
今カスタマーサクセスが注目されている背景には、サブスクリプションモデルの普及が影響しています。
企業としてもそのときだけ商品を購入してもらうというよりも、能動的に長く顧客と関わりながら長くサービスを使って欲しいという考えに変わりつつあります。
そのため、常に改善されたサービスを利用できるというユーザー側のメリットと、長期サービス利用やアップセル、クロスセルなどで顧客のLTV最大化を図れる企業側双方にメリットをもたらすカスタマーサクセスが広く注目されています。
カスタマーサクセスツールの選び方･比較ポイント
- カスタマーサクセスの目的に特化したツールがおすすめ
- 分析機能や結果の可視化に優れたものを選ぶ
- 費用対効果が出るかを事前にシミュレーションする
強化したい分野
カスタマーサクセスはオンボーディング率向上や解約率の引き下げなど、明確な目的を持って運用します。
多機能なツールも良いのですが、目的がはっきりしている場合はそれに特化した機能が充実しているツール導入がおすすめです。
分析機能の充実度
カスタマーサクセスは長期にわたって顧客との関係を築き、LTV向上や解約率防止を図る目的があるので、ツールによってもたらした効果や施策の効果をしっかり分析する必要があります。
分析結果の可視化やレポート機能が優れたものであれば資料作りや改善施策打ち出しの効率もアップするでしょう。
導入コスト
カスタマーサクセスツールは多くが見積りを必要としており、初期費用や月額料金に幅があります。
ツール導入によって費用対効果が生まれるかをきちんと試算しておかないと、高額なコストの割に成果に繋がらないといったケースも考えられます。
カスタマーサクセス導入のメリット
- 顧客との信頼関係が生まれ、サービスの継続率がアップする
- 解約率の低下とアップセルやクロスセルでLTVが向上する
- 隠れたニーズや不満に気づきサービスの改善に繋がる
サービスの継続率向上
カスタマーサクセスを導入することで、解約が大きなネックになるサブスクリプションモデルには欠かせない継続率の向上を図れます。
受け身のカスタマーサポートよりも自ら能動的に顧客と接点を持つことで信頼関係も生まれ、不満点があったとしても即解約ではなく、意見をもらいながら一緒に改善していくといった運用が可能になる場合もあります。
LTVの最大化
カスタマーサクセスにより顧客との信頼関係を築くことで、顧客単価を向上させる「アップセル」や、同じ顧客に複数の商品やサービスを利用してもらう「クロスセル」に繋げることもできます。
新規顧客を開拓することももちろん重要ですが、事業の基盤を強固なものにするためには、カスタマーサクセスを活用しながら既存顧客のLTV最大化も同時に図る必要があります。
改善点認識機会の増加
カスタマーサクセスで定期的にタッチポイントを作ることで、隠れたニーズや潜在的な不満などを理解する機会も増えます。
受け身では見つからなかった改善ポイントにすぐに対応することでサービスの改善スピードも上がり、結果的に継続率向上にも繋がります。
カスタマーサクセス成功のためのKPI·指標
- NPSを高めてほかの人に薦めたいと思えるサービスを目指す
- サービスの改善を繰り返して解約率を下げる
- ユーザーフレンドリーなサービスで定着率を高める
NPS
企業のサービスを利用して、どのくらいほかの人におすすめしたいか、満足度を数値化したものをNPSと言います。
顧客推奨度のことで、ほかの人に薦めたいと思う人が多い程満足しているということです。
11段階で評価してもらい、推奨したいかまったくそう思わないかなどを数値で選んでもらいます。
解約率
どんなに素晴らしいサービスに見えていても、顧客が満足できなければ解約をします。
どのくらい解約する人がいるかというのも、成果指標につながります。
利用してもらわなければサービスを維持するのも困難になるため、解約率を非常に重視している企業は多いです。
オンボーディング完了率
サービスを利用するだけでなく、継続して使ってもらうためには運用定着するまでも大切です。
価値をわかっていると、普段の経費や費用として必要なものだとしてお金をかけて使ってもらえるためオンボーディング完了率も重要です。
カスタマーサクセスツールの導入事例
カスタマーサクセスツールの料金
カスタマーサクセスツールの多くは機能や利用ユーザーごとに料金プランが分かれています。
無料プランが用意されているツールもありますが、備わっているのは必要最低限の機能のみのため、本格的にカスタマーサクセスを導入する場合は自社の利用用途に合った有料のプランを選ぶ必要があります。
有料のプランは月額30,000〜100,000円前後がスタンダードな相場で、数十万円の上位プランが用意されているツールもあります。
ただし、多くのツールは公式情報でも料金を公開していないため、詳細な料金が知りたい場合は、必要な機能や目的を決めた上で見積りを取得しましょう。
おすすめのカスタマーサクセスツール比較
おすすめ！カスタマーサクセスツール主要5社比較
| commmune | Freshdesk Support Desk | CustomerCore | coorum | HiCustomer | |
 |  |  |  |  | |
| 月額料金 | 要問い合わせ | 0円〜 | 100,000円〜 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| 初期費用 | 要問い合わせ | 0円〜 | 500,000円 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 未公表 | 全世界150,000以上 | 未公表 | 未公表 | 未公表 |
| 無料トライアル | 要問い合わせ | 無料プランあり | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
commmune(コミューン)
commmuneとは、コミューン株式会社が運営しているカスタマーサクセスプラットフォームです。
顧客のLTV向上とカスタマーサクセス工数の削減が実現できることからカスタマーサクセスのROIの最大化につながります。
専門的な知識がなくてもノーコードで顧客ポータルを構築することが可能で、導入企業に合わせたカスタマイズが可能です。
- 顧客LTVの最大化を実現
- ノーコードで顧客プラットフォームを構築可能
- カスタマイズ性にも優れている
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:commmune公式サイト
Freshdesk Support Desk
Freshdesk Support Deskは、Freshworks社が開発したサービスですが、日本ではOrangeOne株式会社によって販売されているクラウド型のヘルプデスクツールです。
シンプルで使いやすい操作性で、世界での導入実績は15万社以上を突破しています。
1つのツールでさまざまな経路からの問い合わせを一元管理できるため、業務の効率化を可能とします。
- シンプルで直感的な操作性
- 複数の問い合わせを一元管理可能
- 過去の問い合わせをナレッジベース化できる
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 0円〜 |
| 月額費用 | 0円〜 |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 無料プランあり |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:Freshdesk Support Desk公式サイト
CustomerCore(カスタマーコア)
CustomerCoreは株式会社リンクが運営しているカスタマーサクセスツールです。
基幹システムやCRMに蓄積された顧客情報を一元管理することができ、いつでもリアルタイムの状態変化を確認することができるようになります。
タスクのテンプレートも可能で、タスク登録にかけていた工数の削減によって空いた時間をコア業務へ注力することが可能です。
- 顧客情報の変化をリアルタイムに確認可能
- タスク管理の工数も削減
- 無接触期間など解約の兆候も検知可能
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 500,000円 |
| 月額費用 | 100,000円〜 |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:CustomerCore公式サイト
coorum(コーラム)
coorumは株式会社Asobicaが提供しているカスタマーサクセスオートメーションツールです。
幅広い業界で導入されている実績があり、顧客満足度の向上やLTVアップを実現するための機能が豊富に搭載されています。
Q&Aフォーラム機能が搭載されており、手軽に情報共有を可能とし、顧客同士で疑問点を解消することができます。
- 顧客満足度計測機能も搭載
- ナレッジベースの情報を発信可能
- Q&Aフォーラム機能で顧客同士の疑問解決も可能
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:coorum公式サイト
HiCustomer(ハイカスタマー)
HiCustomerはSaaS企業向けのカスタマーサクセスツールで、確かな分析力と使いやすさから着実に導入企業を増やしています。
時系列の顧客データ管理やヘルススコア機能、レポート機能など、カスタマーサクセスツールに必要な便利な機能は一通り揃っています。
- 他システムとの連携で細やかな顧客管理を実現
- 顧客のデータを時系列で把握できる
- 顧客ごとにヘルススコアを設定可能
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:HiCustomer公式サイト
その他のカスタマーサクセスツール一覧
pottos(ポトス)
pottosとは、株式会社ODKソリューションズが提供しているカスタマーサクセスオートメーションツールです。
利用状況モニタリングやマイルストーン管理など、顧客のヘルス状況を可視化する機能が搭載されています。
設計から導入後の運用まで、手厚いサポート体制が整っているところも安心です。
- 顧客のヘルス状況の可視化
- ポップアップ通知で顧客へ自動的にアプローチ可能
- 手厚いサポート体制が強み
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 300,000円〜 |
| 月額費用 | 98,000円〜 |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:pottos公式サイト
Growwwing(グローウィング)
Growwwingは、LTVの最大化を実現するためのプラットフォームです。
見やすいUIが特徴ですが、ダッシュボードは標準以外にもオリジナルで作成可能です。
顧客情報や問い合わせ内容を一元管理し、顧客スコアやサクセス状況をリアルタイムで把握できます。
- 顧客情報の一元管理化
- サクセス状況のリアルタイムモニタリング
- メールシステムとも自動連携可能
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 30,000円〜 |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | 無料体験あり |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:Growwwing公式サイト
KiZUKAI(キヅカイ)
KiZUKAIは、散らばっているデータを収集し、顧客状況を瞬時に可視化するツールです。
分析機能にも優れ、アクションリストや解約率改善に必要な結果をスピーディに抽出できます。
- 大量のデータを分析可能な形に整理
- ユーザーの解約リスクを自動算出
- 導入後のアフターフォローにも対応
| 比較項目 | 詳細 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド |
| 無料トライアル | デモアカウントあり |
詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
画像·データ出典:KiZUKAI公式サイト
顧客満足度の向上にはカスタマーサクセスの設置が効果的
サブスクリプション型のサービスを求めている顧客は増えているため、今後も需要は広がっていくでしょう。
能動的に顧客に関わり成功へ導くことができれば、ずっと継続課金をしてサービスを利用してくれます。
今後カスタマーサクセスを行おうとしている企業があれば、カスタマーサービスとの違いも理解して利用してみてください。
