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カスタマーサポートにも似たような言葉のカスタマーサクセスですが、いまいち意味がわからないという方もいるでしょう。
今注目を浴びているカスタマーサクセスという言葉について、どんなものか定義や役割、利用する際の成功のポイント、事例について説明していきます。
カスタマーサクセスとは何か?ビジネスにおける意味と立ち位置
だいたいの企業にあるものではなく、主に、継続課金があるサブスクリプション型のサービスを提供している企業で利用しています。
顧客を結果的に成功へと導くような商品を扱っていて、近年カスタマーサクセスを利用している企業も増えています。
たとえばBtoBの場合、顧客となる企業が売上を上げて成功させるためにサポートし、自社でも毎月その対価をもらうという仕組みです。
何か困ったことがあったら自社まで相談してくださいというのではなく、自ら能動的に顧客に寄り添って成功をサポートします。
ビジネスにおいての立ち位置としても、受け身ではなく顧客へより踏み込んでいるイメージで、今後も必要とされる内容となるでしょう。
カスタマーサポートとの意味、定義の違い
文字としてもカスタマーサポートという言葉にも似ていて、同じような意味にも感じてしまいます。
しかし、実際には意味も異なりますし、定義にも違いがあります。
カスタマーサポートとは?
何か顧客が困ったときに対応してくれるところで、カスタマーサポートから能動的に働きかけることはありません。
あくまで顧客からメールや電話などで問い合わせが入ったときに、サポートし問題を解決していきます。
守りのタイプとなり、クレーム処理が多くなります。
やっていることは似ているようで違う
カスタマーサクセスでは、クレーム処理を主に行っているわけではありません。
能動的に顧客が困っていることを聞き、今の状況よりも良くなるように積極的に働きかけます。
この点が、大きく違う定義とも言えるでしょう。
積極的に顧客とコミュニケーションを取る時間も増えるため、多少困ったことがあってもすぐに問い合わせもでき満足度が上がります。
商品についてのクレームや聞きたいことがあったときにわざわざカスタマーサポートに電話をしなくても、企業から能動的に問われて解決できるため満足度へもつながります。
おすすめのカスタマーサクセスツール5選
commmune(コミューン)
特徴
commmuneとは、コミューン株式会社が運営しているカスタマーサクセスプラットフォームです。
顧客のLTV向上とカスタマーサクセス工数の削減が実現できることからカスタマーサクセスのROIの最大化につながります。
専門的な知識がなくてもノーコードで顧客ポータルを構築することが可能で、導入企業に合わせたカスタマイズが可能です。
料金
要問い合わせ
※2021年9月現在/詳細は公式サイトを確認
Freshdesk Support Desk
特徴
Freshdesk Support Deskは、Freshworks社が開発したサービスですが、日本ではOrangeOne株式会社によって販売されているクラウド型のヘルプデスクツールです。
シンプルで使いやすい操作性で、世界での導入実績は15万社以上を突破しています。
1つのツールでさまざまな経路からの問い合わせを一元管理できるため、業務の効率化を可能とします。
料金
- Free:月額0円
- GROWTH:月額1,700円(年一括払いの場合)/月額2,000円(月額払いの場合)
- PRO:月額5,400円(年一括払いの場合)/月額6,500円(月額払いの場合)
- ENTERPRISE:月額8,700円(年一括払いの場合)/月額10,500円(月額払いの場合)
- 21日間の無料トライアルあり
※2021年9月現在/詳細は公式サイトを確認
CustomerCore(カスタマーコア)
特徴
CustomerCoreは株式会社リンクが運営しているカスタマーサクセスツールです。
期間システムやCRMに蓄積された顧客情報を一元管理することができ、いつでもリアルタイムの状態変化を確認することができるようになります。
タスクのテンプレートも可能で、タスク登録にかけていた工数の削減によって空いた時間をコア業務へ注力することが可能です。
料金
※2021年9月現在/詳細は公式サイトを確認
サービス名
特徴
- スタンダード:初期費用500,000円/月額利用料100,000円
- 専用プラン:初期費用1,000,000円〜/月額利用料300,000円〜
料金
要問い合わせ
※2021年9月現在/詳細は公式サイトを確認
coorum(コーラム)
特徴
coorumは、株式会社Asobicaが提供しているカスタマーサクセスオートメーションツールです。
幅広い業界で導入されている実績があり、顧客満足度の向上やLTVアップを実現するための機能が豊富に搭載されています。
Q&Aフォーラム機能が搭載されており、手軽に情報共有を可能とし、顧客同士で疑問点を解消することができます。
料金
要問い合わせ
※2021年9月現在/詳細は公式サイトを確認
カスタマーサクセスが注目される理由と、役割について
今カスタマーサクセスが注目されるのには、大きな理由があります。
役割についても一緒にこちらで解説していきます。
どうしてカスタマーサクセスが注目されているのか
これまで何か欲しいと思ったときに購入するのが当たり前でしたが、いつまでそれを使うのかわからない、良ければ継続して利用したいなどニーズの変化もあります。
全体的に商品を販売し購入するという方法だけでなく、商品をまずサブスクリプションで利用してみたいと考えている方も増えています。
実際にもそういったサービスをわざわざ探し、契約をして利用している企業や個人の方も多いです。
長くは使わないかもしれないものへ一括で大きな金額を出すのは不安を感じる方も、サブスクリプションであれば安心して利用して、使い勝手が悪い場合や理想と異なるになれば気軽に解約できます。
企業としてもそのときだけ商品を購入してもらうというよりも、能動的に長く顧客と関わりながら一生サービスを使って欲しいという考えに変わりつつあります。
提供する側も利用する側にも需要があるため、今カスタマーサクセスは大注目されているのです。
カスタマーサクセスの役割について
顧客へ能動的に関わり合い、よくわからなくて使えなかったサービスも、利用の仕方や成功させるコツなどを直接伝え成功へ導けるため、解約する人も減ります。
顧客満足度も上がりサービスや商品を継続して利用しても、ここの企業であれば安心というのがわかり、長期的にサービスを利用してもらえる役割があります。
成功体験をして企業へ良いイメージを持つと、簡単に顧客も解約しようと思いません。
一括で大きいお金を支払って購入をしても、何かあって問い合わせをしたときに対応が悪いと二度と企業を利用したくない気持ちになります。
もしかしたら少しのサポートで解決するようなことも、能動的に関わらなかったことで亀裂が入ってしまうケースもあります。
顧客が満足できるよう能動的で積極的に関わることが、企業の売上が伸びる秘訣です。
そういった意味でも、カスタマーサクセスは顧客のニーズを上手に拾い上げ一緒に解決し成功へ導く役割を担っています。
カスタマーサクセス成功のポイント~成功事例~
顧客に満足してもらいカスタマーサクセスを成功させるためには、いくつかポイントがあります。
成功事例と共に、どんなことがポイントか説明していきます。
成功させるためのポイント
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客の満足度を高めるためと思って、顧客の言いなりにばかりなって要望に応えすぎないのも重要です。
中には無理を言ってくるような顧客もいるため、大変に感じてしまいます。
しかし、無理なものを受けてしまうと、その後もすべて同じように対応しなければならなくなり疲弊してしまいます。
極端にクレーマーのような人は避け、正しく売れる相手かどうかを見極めるのも重要です。
些細なことに対しても細かすぎる場合やミスマッチが出てくると直感した相手の場合は難しいと思っても良いでしょう。
最悪の場合、悪評や解約というスパイラルに陥ってしまうので、顧客の見極めは重要です。
成功の事例を紹介(SmartHR)
SmartHRでは、顧客が満足できるように工夫をしながらカスタマーサクセスを行っています。
すべての企業へ細かく対応できるように、中小企業向けチーム、大企業向けチーム、さらにこれらのチームが困ったときなどに支えるサポート業務に分かれています。
顧客に能動的に関わり、幅広い業務をカバーしているため利用している企業の満足度も高いです。
カスタマーサクセスにおけるKPI･成果指標について
どんな点を重視し成果指標としているのか、こちらで詳しく紹介していきます。
NPS
企業のサービスを利用して、どのくらいほかの人におすすめしたいか、満足度を数値化したものをNPSと言います。
顧客推奨度のことで、ほかの人に薦めたいと思う人が多い程満足しているということです。
11段階で評価してもらい、推奨したいかまったくそう思わないかなどを数値で選んでもらいます。
解約率
どんなに素晴らしいサービスに見えていても、顧客が満足できなければ解約をします。
どのくらい解約する人がいるかというのも、成果指標につながります。
利用してもらわなければサービスを維持するのも困難になるため、解約率を非常に重視している企業は多いです。
オンボーディング完了率
サービスを利用するだけでなく、継続して使ってもらうためには運用定着するまでも大切です。
価値をわかっていると、普段の経費や費用として必要なものだとしてお金をかけて使ってもらえるためオンボーディング完了率も重要です。
顧客満足度の向上にはカスタマーサクセスの設置が効果的
サブスクリプション型のサービスを求めている顧客は増えているため、今後も需要は広がっていくでしょう。
能動的に顧客に関わり成功へ導くことができれば、ずっと継続課金をしてサービスを利用してくれます。
今後カスタマーサクセスを行おうとしている企業があれば、カスタマーサービスとの違いも理解して利用してみてください。