企業のホームページなどにある「FAQ」という項目。
Webサイトによっては「Q&A」と表示されていたり「よくある質問」といった項目が設定されていることもあり、その違いがよくわからないという方も多いのではないでしょうか。
本記事ではFAQについて、基本的な意味や自社サイトにFAQを設置するメリット、効果的なFAQの作り方など幅広く解説しますので参考にしてみてください。
FAQとは？
FAQとはFrequently Asked Questionsの略語で、日本語で言えば「よく尋ねられる質問」という意味になります。 つまり、Webサイトに「よくある質問」の項目がある場合、FAQと同義と捉えることができます。 読み方としてはいくつかあり、そのまま「エフエーキュー」と呼んだり「フェイク」と呼ぶ場合もあります。 FAQではこれまでに寄せられた質問の中からよくある質問、例えば料金に関するものやサービスの導入方法、対応している機種などについて回答が簡潔にまとめられています。
自社サイトにFAQを設置するメリット
FAQのメリット
- カスタマーサポートの業務負荷を軽減できる
- 顧客対応の品質向上が期待できる
メリット①カスタマーサポートの業務負荷を軽減できる
FAQがない場合、顧客からの電話やメールでの問い合わせに対してはカスタマーサポートが対応するしかありません。
全ての問い合わせに対応するには相当の人員と時間がかかります。
FAQを導入すれば、顧客自身が不明点について調べることができ簡単なトラブルであれば自己解決することができるため、問い合わせ件数の削減につながります。
コールセンターでの対応件数が削減できれば、人件費の削減や回線数の削減などが可能となりコストカットできる点は大きなメリットです。
FAQの中には過去の対応履歴をデータとして蓄積し、ノウハウを共有することができるものもあるため問い合わせ対応のクオリティを標準化してミスを減らすことも可能となります。
メリット②顧客対応の品質向上が期待できる
顧客対応のクオリティを標準化できるFAQを導入すれば、顧客満足度の向上も期待できます。
FAQがWebサイトに設置されていない場合、顧客は電話や問い合わせフォームから企業側に連絡しなくてはいけません。
ですが、電話をしてもつながらなかったり営業時間外で対応ができないということもありますし、問い合わせフォームで連絡してもなかなか返事が返ってこない場合も珍しくはありません。その場合、顧客は企業に対しての好感が下がり、顧客離れを進めることとなってしまうでしょう。
FAQを自社サイトに設置していれば、顧客自身が不明点について調べることができるようになります。FAQはキーワードから質問項目を調べることができるものもあるため、ストレスなく解決策を調べることが可能です。
FAQの導入は顧客対応品質の向上、顧客満足度の向上につながります。
FAQについてより詳しくはこちら
効果的なFAQの作り方とポイント
効果的な作り方とポイント
ポイント1FAQ作成に必要な質問を抽出する
FAQを作成する手順として、まず最初に顧客からのお問い合わせ内容・質問とその回答を抽出します。
コールセンターなどで顧客とカスタマーサポートとの間で交わされたログを確認できると情報収集が効率化できるでしょう。 CTIシステムやCRMを導入していると、問い合わせ履歴をデジタルデータとして蓄積することができるため、効率的にFAQを作成することができます。
ポイント２抽出した質問情報を分析
質問を抽出した後はABC分析を用いた重要度・優先度の分類を行います。
ABC分析を実施することで、どんな商品やサービスへの問い合わせが多いのか、機能に関する問い合わせが多いのかといったカテゴリーごとの頻度や重要度の整理をすることが可能です。
質問数が多いものほど重要度・優先度が高いものと設定できます。
また、FAQ実装後もABC分析は定期的に行い、どのカテゴリーのFAQを見直すべきかを検討してメンテナンスしていきましょう。
ポイント3質問と回答を結びつける
質問情報の洗い出しが終わったら回答情報を紐付けましょう。
回答情報は仕様書やマニュアル、カタログやWebサイトを参考にして抽出すると正確性が増します。 製品やサービスの詳細情報を収集し、専門的な情報を含めた広範囲な情報を収集しておくことが重要です。
質問ごとに最適な回答ができる部署を想定した上で、質問を作成し、FAQ作成前にそれぞれの部署に回答を提出してもらうようにすることで効果的なFAQ作成が実現できます。
ポイント4FAQを作成
FAQの作成にあたっては記載する用語の統一やユーザーにわかりやすい用語の使用などレギュレーションを基にした上での作成が重要です。 FAQは正確な内容を書くことはもちろんですが、わかりやすい情報で伝えることも重要なため、回答情報の紐付けの際に確認しておいた担当部署の方に回答を書いてもらうと良いでしょう。
ただし、様々な部署にメールなどでFAQの作成をお願いしていると管理が大変なため、質問項目が多い場合などはFAQシステムを利用するとFAQの作成・運用を効率化することができます。
FAQシステムはテンプレートが利用できるため、初めてFAQを作成するという場合でもデザイン性に富んだFAQを作成することが可能です。
ポイント5効果検証する
FAQの作成、掲載が完了したらFAQの効果検証を実施しましょう。
FAQの導入によってアクセス数が増えたか、コールセンターへの問い合わせ件数が減ったか、顧客満足度の向上は実現できたかなどに注目し、効果が低いと感じた場合はFAQの改善を行います。
項目の立て方や文面の見直し、検索機能は使いやすいものになっているかをしっかりと確認しましょう。 FAQは定期的に効果検証をしてメンテナンスすることで質を向上させることができるため、決して疎かにはできません。
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FAQシステムの料金・費用相場
FAQシステムの導入時にかかる費用としては初期費用と月額費用、オプション利用料金や保守費用などが想定されます。 また、導入タイプによって費用相場が異なるため、それぞれについて紹介していきます。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社で運用サーバを構築して専用ソフトなどをインストールする必要があります。
初期費用の相場は200万円前後、サーバの保守費用やライセンス利用料として月額10万円程度が発生します。
自社のシステムに合わせた柔軟なカスタマイズができる点と高いセキュリティ性が魅力的ですが、その分初期導入費用が高額になりやすい傾向にあります。
クラウド型
クラウド型のFAQシステムはベンダー側のサーバーを利用できるため初期費用が安いという特徴があります。
初期費用の相場は20万円〜40万円前後、月額費用は5万円〜20万円程度となっています。
また、カスタマイズ性がオンプレミス型に比べて弱いため有料オプションを利用して拡張していく必要があります。
FAQシステムの活用事例・成功事例
通信会社の活用事例
「よくある質問」の項目をサイトに設置してもコールセンターへの入電数が減らず、新しいFAQを作成するにも手間がかかりなかなか効率化が進まないことが課題となっていました。
AI搭載型のFAQシステムを導入し、FAQの項目から任意のキーワードによる検索が可能な仕様に変更したことで、1日の問い合わせ数を60%減らすことに成功しました。
銀行業での活用事例
専門用語の多い業界特有の課題として、コンテンツが冗長になってしまい顧客へ情報をダイレクトに伝えることが難しくなっていました。
また、FAQの項目が多く該当する情報を見つけるにも時間がかかってしまう点も課題でした。
AI搭載型のFAQシステムを導入し、タグキーワードによって検索ができるようにしたことで、誰でも簡単に欲しい情報に辿り着けるようになりました。
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FAQを活用して生産性を高めよう
FAQを自社サイトに設置することで顧客満足度の向上やオペレーターの対応品質向上が期待できます。
ですが、FAQの作成には手間がかかるため、FAQシステムの導入も積極的に検討する方が良いでしょう。
テンプレートを活用したFAQの作成やデザイン性の高いFAQを設置できるため、ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。
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