FAQシステムのおすすめ5選を比較【2022年版】

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    社外はもちろん、社内の問い合わせを効率的に管理し問い合わせ数の削減、顧客対応品質の向上などを目指したい場合にはFAQシステムの導入がおすすめです。

    本記事ではFAQシステムの基本的な意味やおすすめのサービス、導入するメリットなどを解説しますのでサービス選定の参考にしてください。

    FAQシステムとは?

    そもそもFAQとはFrequently Asked Questionsの略になります。

    FAQシステムとは顧客や自社の従業員から寄せられるよくある質問に対して、質問者自身で問題解決できるように質問と回答を蓄積、作成して検索できるようにするシステムのことを指します。

    主に顧客からの問い合わせ対応に適したものと、社内向け、オペレーター向けの3種類があります。

    顧客向けは自社ホームページやサービスページ、アプリ内などによくある質問として設置することで顧客からの問い合わせ対応を効率化することができます。

    社内向けのものはバックオフィスや情報システム部門に対する問い合わせを集約して質問対応の効率化、ナレッジ蓄積を目的に導入するケースが多いです。

    コールセンター向けのFAQシステムは、コールセンターのオペレーターの顧客対応を効率化するためにマニュアルやよくある質問の参照ができるシステムとなっています。

    提供タイプはオンプレミス型とクラウド型が主なものになりますが、昨今では手軽かつ短い期間で導入できるクラウド型の導入を進める企業が増えているようです。

    おすすめFAQシステム5選

    Zendesk Guide

    特徴

    Zendesk Guideは、株式会社Zendeskが提供しているカスタマーサービスプラットフォームです。

    全世界で14万社以上から導入されており、日本でも2,500社以上の導入実績があります。

    ナレッジベースの作成や記事の検索が直感的に可能で、htmlなどのプログラミング言語、ITの知識がない方でも簡単に利用することができるシステムです。

    また、機能を制限したLiteプランは0円から利用することができます。

    料金

    • 初期費用:要問い合わせ
    • 月額料金:15ドル〜
    • 無料トライアル:要問い合わせ

    ※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認

    ALPHA SCOPE(アルファスコープ)

    特徴

    アルファスコープとは株式会社プラスアルファ·コンサルティングが運営しているFAQシステムです。

    簡単な編集画面でFAQを作成することができ、ユーザー向けだけでなくオペレーター向けのFAQシステムとして活用することもできます。

    チャットボットを搭載しており、作成したFAQから手軽にシナリオの作成が可能です。

    料金

    • 初期費用:40万円〜
    • 月額料金:8万円〜
    • 無料トライアル:要問い合わせ

    ※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認

    Helpfeel

    特徴

    HelpfeelとはNota株式会社が運営しているFAQシステムです。

    エンドユーザー向けから社内利用向けまで広く活用することができ、FAQ検索ヒット率98%という高い実績のため高確率で回答へと導くことができます。

    導入すると毎月カスタマーサクセスがFAQの利用状況を分析してくれるため、自社で分析する手間がないという点も特徴的です。

    料金

    • 初期費用:要問い合わせ
    • 月額料金:要問い合わせ
    • 無料トライアル:要問い合わせ

    ※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認

    AI-FAQボット

    特徴

    AI-FAQボットは、株式会社L is Bが提供している自動問い合わせFAQソリューションです。

    オリジナルAIが搭載されたチャットボットを作成することができ、豊富な機能が搭載されています。

    Teams、Slack、desknet’s NEO、Garoonなどのグループウェア、ビジネスチャットとも連携することが可能です。

    料金

    • 初期費用:要問い合わせ
    • 月額料金:33,000円〜
    • 無料トライアル:30日間無料

    ※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認

    OKBiz(オウケイビズ)

    特徴

    日本語に強い検索エンジン、対話形式FAQなどで高い確率でユーザーを回答へ導くことができるFAQシステムがOKBizです。

    AIによる顧客問い合わせへの自動提案で、顧客の疑問を短時間で解消することができます。

    CRM、音声認識、コンテンツ強化、IVR、CTIなど外部サービスとの連携も可能です。

    料金

    • 初期費用:要問い合わせ
    • 月額料金:要問い合わせ
    • 無料トライアル:14日間無料

    ※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認

    FAQシステム導入のメリット

    FAQシステムを導入することで主に以下のメリットが得られます。

    問い合わせ件数が削減する

    FAQシステムの根本的な目的は問い合わせ数の削減です。

    Webサイトやアプリ内にFAQシステムを導入すれば、ユーザーはカスタマーサポートに問い合わせる前に自身で問題を解決できる確率が上昇します。

    その結果、コールセンターはより少ない人材で運営できるようになりますし人件費などのコストカットも実現できます。FAQシステムの導入によって問い合わせ数が半減したという事例も珍しくありません。

    顧客対応品質の向上が期待できる

    FAQシステムによって、よくある質問を一箇所にまとめてマニュアル化すれば入ったばかりの新人オペレーターでもベテランオペレーターと変わらない確かな対応が可能となります。

    問い合わせに対する回答内容が標準化されるため、総合的に顧客対応の品質を向上させることができるようになるというメリットが生まれます。

    人材育成に活用することが可能

    新人オペレーターの方は覚えることが多く、一人前になるにはある程度の教育期間が必要となります。

    教育する側としては、多くの時間を費やして育成した新人が心理的負担が多いことから退職してしまっては苦労が水の泡となってしまいます。

    FAQシステムを利用することで、いつでもマニュアルを参照しながら顧客対応することができ、新しく覚える負担を減らすことができるため、効率的な人材育成、人材定着率の向上が期待できます。

    顧客満足度が向上する

    疑問点を解消しようとカスタマーサポートに電話、メールしてもなかなかつながらなかったり返信がこなかったりする場合も多く、顧客は大きなストレスを感じてしまいます。

    FAQシステムを導入すれば、顧客自身で問題を解消することができサービスに回答率の高いFAQが整備されていることでサービスへの信頼度も上昇するでしょう。

    ケース別FAQシステムの選び方、ポイント

    FAQシステムを導入する際は、以下のポイントに注意しながらサービスの比較検討を行いましょう。

    ここではケース別の導入のポイントを解説します。

    まずは問い合わせ件数を削減したいという場合

    カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多く、まずは少しでも問い合わせ件数を削減したいという場合は、回答ページを作成しやすく安価に利用できるサービスを選ぶと良いでしょう。

    また、検索機能や分析機能が導入されていることも重要です。

    導入から本格的な運用が短時間で実現できるシステムであれば、ある程度の問い合わせ件数の削減はすぐに可能となるでしょう。

    なかなか問い合わせ数が減らない場合

    FAQシステムを導入したのに問い合わせ数が減らないという場合、AI搭載型のFAQシステムであれば、入力したキーワードから回答を予測してくれるため、より高い回答率を実現することができます。

    また、サジェスト機能が搭載されているものであれば、検索フォームに入力したキーワードに関連する回答候補をサジェスト表示することができるため、回答到達率の上昇が期待できるでしょう。

    その他、カテゴリ検索ができるものや、よく使われるキーワードなどを検索ページに表示できるようなシステムであれば回答に辿り着ける確率が増え、問い合わせ数の削減につながります。

    業務全体を効率化したい場合

    広く業務全体を効率化したい場合には顧客向けだけでなく、社内FAQやオペレーター向けにも活用できるFAQシステムを選ぶと良いでしょう。

    また、CRMなど外部ツールと連携できるシステムであれば、顧客情報と問い合わせ内容を紐づけたり、情報共有の効率化を図れるため業務効率化につながります。

    特徴を理解してFAQシステムを導入しよう

    FAQシステムについて、概要やおすすめのシステム、導入のメリットなどを紹介しました。

    カスタマーサポートへの問い合わせが多く、人材不足や人件費が高額になっているという場合にはFAQシステムで課題を解消できる可能性が高いです。

    本記事で紹介したおすすめサービスや導入のポイントを参考にして自社にあったサービスを探してみてください。

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