目次
社外はもちろん、社内の問い合わせを効率的に管理し問い合わせ数の削減、顧客対応品質の向上などを目指したい場合にはFAQシステムの導入がおすすめです。
本記事ではFAQシステムの基本的な意味やおすすめのサービス、導入するメリットなどを解説しますのでサービス選定の参考にしてください。
FAQシステムとは?
そもそもFAQとはFrequently Asked Questionsの略になります。
FAQシステムとは顧客や自社の従業員から寄せられるよくある質問に対して、質問者自身で問題解決できるように質問と回答を蓄積、作成して検索できるようにするシステムのことを指します。
主に顧客からの問い合わせ対応に適したものと、社内向け、オペレーター向けの3種類があります。
顧客向けは自社ホームページやサービスページ、アプリ内などによくある質問として設置することで顧客からの問い合わせ対応を効率化することができます。
社内向けのものはバックオフィスや情報システム部門に対する問い合わせを集約して質問対応の効率化、ナレッジ蓄積を目的に導入するケースが多いです。
コールセンター向けのFAQシステムは、コールセンターのオペレーターの顧客対応を効率化するためにマニュアルやよくある質問の参照ができるシステムとなっています。
提供タイプはオンプレミス型とクラウド型が主なものになりますが、昨今では手軽かつ短い期間で導入できるクラウド型の導入を進める企業が増えているようです。
おすすめの類似FAQシステム
類似サービス： helpmeee!KEIKO
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。
1つの画面で問い合わせ対応を完結
従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。
起票・ステータス管理も可能
helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。
直感的に操作できるUI
helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。
FAQシステムの料金相場
主要なクラウドFAQシステムを比較した場合の初期費用と月額料金の相場を紹介します。
FAQシステムの初期費用は20万円前後が相場となります。
月額費用の相場は5万円前後が料金相場です。
オンプレミス型の場合は初期費用が200万円程度かかるケースがあります。
また、初期費用とは別にサーバーの維持費、メンテナンス費用などの保守管理費が発生します。
FAQシステムの主な機能
検索機能
多くのFAQシステムに搭載されている蓄積したデータを検索する機能です。
検索機能の中でも様々な機能があり、主な検索機能は以下の通りです。
- 自然文検索：話し言葉のような自然な言葉で検索
- サジェスト検索：検索したキーワードから予測して次の候補キーワードを表示
- タグ検索：回答に関連したキーワードをタグ付けすることで、検索精度を向上
- カテゴリー検索：カテゴリーを絞った上で検索
分析機能
FAQシステムは、取り扱う人が専門的な知識なしに情報を登録したり更新することができる機能が搭載されています。
FAQの編集はもちろん、必要なくなったデータを柔軟に削除することもできるので、いつでも必要な情報だけがシステムに蓄積されている状態になります。
また、FAQシステムでは利用状況を分析したり、ユーザーごとに閲覧・編集できる権限の設定が可能というシステムもあります。
FAQシステム導入のメリット
FAQシステムを導入することで主に以下のメリットが得られます。
問い合わせ件数が削減する
FAQシステムの根本的な目的は問い合わせ数の削減です。
Webサイトやアプリ内にFAQシステムを導入すれば、ユーザーはカスタマーサポートに問い合わせる前に自身で問題を解決できる確率が上昇します。
その結果、コールセンターはより少ない人材で運営できるようになりますし人件費などのコストカットも実現できます。FAQシステムの導入によって問い合わせ数が半減したという事例も珍しくありません。
顧客対応品質の向上が期待できる
FAQシステムによって、よくある質問を一箇所にまとめてマニュアル化すれば入ったばかりの新人オペレーターでもベテランオペレーターと変わらない確かな対応が可能となります。
問い合わせに対する回答内容が標準化されるため、総合的に顧客対応の品質を向上させることができるようになるというメリットが生まれます。
人材育成に活用することが可能
新人オペレーターの方は覚えることが多く、一人前になるにはある程度の教育期間が必要となります。
教育する側としては、多くの時間を費やして育成した新人が心理的負担が多いことから退職してしまっては苦労が水の泡となってしまいます。
FAQシステムを利用することで、いつでもマニュアルを参照しながら顧客対応することができ、新しく覚える負担を減らすことができるため、効率的な人材育成、人材定着率の向上が期待できます。
顧客満足度が向上する
疑問点を解消しようとカスタマーサポートに電話、メールしてもなかなかつながらなかったり返信がこなかったりする場合も多く、顧客は大きなストレスを感じてしまいます。
FAQシステムを導入すれば、顧客自身で問題を解消することができサービスに回答率の高いFAQが整備されていることでサービスへの信頼度も上昇するでしょう。
FAQシステム導入のデメリット
コストに見合わない可能性がある
FAQシステムはナレッジの蓄積ができ、非常に便利ですが導入には初期費用や月額費用といったコストが発生します。
問い合わせ件数があまり多くないという、人が対応した方がコストパフォーマンスに優れていることもあります。
また、操作性が複雑な場合、なかなか社内に浸透せず定着せずに終わってしまうこともあるでしょう。
管理が煩雑化すると満足度の低下につながることも
FAQがなかなか更新されず、欲しい情報が掲載されていなかったり、古い情報がいつまで残っているとユーザーはストレスを感じて満足度が低下してしまいます。
また、検索機能が複雑であるがために欲しい答えに辿り着けない場合も、逆効果となってしまうでしょう。
必ず導入前にUIや検索機能を試してみることが重要です。
ケース別FAQシステムの選び方、ポイント
| 製品名 | 参考価格 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| OfficeBot | 月15万円～ | – 要問い合わせ |
| helpmeee!KEIKO | 要問い合わせ | – 要問い合わせ |
| Zendesk Guide | 月15ドル～ | – 要問い合わせ |
| ALPHA SCOPE | 月10万円〜 | – 要問い合わせ |
| Helpfeel | – 要問い合わせ | – 要問い合わせ |
| AI-FAQボット | 月33,000円～ | ○ 30日間無料 |
| OKBiz | – 要問い合わせ | ○ 14日間無料 |
FAQシステムを導入する際は、以下のポイントに注意しながらサービスの比較検討を行いましょう。
ここではケース別の導入のポイントを解説します。
まずは問い合わせ件数を削減したいという場合
カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多く、まずは少しでも問い合わせ件数を削減したいという場合は、回答ページを作成しやすく安価に利用できるサービスを選ぶと良いでしょう。
また、検索機能や分析機能が導入されていることも重要です。
導入から本格的な運用が短時間で実現できるシステムであれば、ある程度の問い合わせ件数の削減はすぐに可能となるでしょう。
なかなか問い合わせ数が減らない場合
FAQシステムを導入したのに問い合わせ数が減らないという場合、AI搭載型のFAQシステムであれば、入力したキーワードから回答を予測してくれるため、より高い回答率を実現することができます。
また、サジェスト機能が搭載されているものであれば、検索フォームに入力したキーワードに関連する回答候補をサジェスト表示することができるため、回答到達率の上昇が期待できるでしょう。
その他、カテゴリ検索ができるものや、よく使われるキーワードなどを検索ページに表示できるようなシステムであれば回答に辿り着ける確率が増え、問い合わせ数の削減につながります。
業務全体を効率化したい場合
広く業務全体を効率化したい場合には顧客向けだけでなく、社内FAQやオペレーター向けにも活用できるFAQシステムを選ぶと良いでしょう。
また、CRMなど外部ツールと連携できるシステムであれば、顧客情報と問い合わせ内容を紐づけたり、情報共有の効率化を図れるため業務効率化につながります。
おすすめFAQシステム12選
helpmeee!KEIKO
特徴
helpmeee!KEIKOとは、AI搭載型のチャットボットを活用した社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。
チャットボットで社内問い合わせに対する自動対応を可能とし、有人チャットへの切り替えもできるため、バックオフィスのDX化に貢献します。
ビジネスチャットに追加するだけで導入できる手軽さも魅力的で、複数のツールを導入することなく、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、専門家への相談などが可能となります。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
※価格情報は2023年1月時点のもの
Zendesk Guide
特徴
Zendesk Guideは、株式会社Zendeskが提供しているカスタマーサービスプラットフォームです。
全世界で14万社以上から導入されており、日本でも2,500社以上の導入実績があります。
ナレッジベースの作成や記事の検索が直感的に可能で、htmlなどのプログラミング言語、ITの知識がない方でも簡単に利用することができるシステムです。
また、機能を制限したLiteプランは0円から利用することができます。
料金
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額料金:15ドル〜
- 無料トライアル:要問い合わせ
※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認
ALPHA SCOPE(アルファスコープ)
特徴
アルファスコープとは株式会社プラスアルファ·コンサルティングが運営しているFAQシステムです。
簡単な編集画面でFAQを作成することができ、ユーザー向けだけでなくオペレーター向けのFAQシステムとして活用することもできます。
チャットボットを搭載しており、作成したFAQから手軽にシナリオの作成が可能です。
料金
- 初期費用:40万円〜
- 月額料金:8万円〜
- 無料トライアル:要問い合わせ
※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認
Helpfeel
特徴
HelpfeelとはNota株式会社が運営しているFAQシステムです。
エンドユーザー向けから社内利用向けまで広く活用することができ、FAQ検索ヒット率98%という高い実績のため高確率で回答へと導くことができます。
導入すると毎月カスタマーサクセスがFAQの利用状況を分析してくれるため、自社で分析する手間がないという点も特徴的です。
料金
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額料金:要問い合わせ
- 無料トライアル:要問い合わせ
※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認
AI-FAQボット
特徴
AI-FAQボットは、株式会社L is Bが提供している自動問い合わせFAQソリューションです。
オリジナルAIが搭載されたチャットボットを作成することができ、豊富な機能が搭載されています。
Teams、Slack、desknet’s NEO、Garoonなどのグループウェア、ビジネスチャットとも連携することが可能です。
料金
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額料金:33,000円〜
- 無料トライアル:30日間無料
※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認
OKBiz(オウケイビズ)
特徴
日本語に強い検索エンジン、対話形式FAQなどで高い確率でユーザーを回答へ導くことができるFAQシステムがOKBizです。
AIによる顧客問い合わせへの自動提案で、顧客の疑問を短時間で解消することができます。
CRM、音声認識、コンテンツ強化、IVR、CTIなど外部サービスとの連携も可能です。
料金
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額料金:要問い合わせ
- 無料トライアル:14日間無料
※2021年10月現在/詳細は公式サイトを確認
sAI Search
特徴
sAI Searchは知りたい情報を誰でも簡単に探すことができるAI搭載型のFAQシステムです。
AIが提示するタグの中から疑問に思っていることに近いタグを直感的に選択していくだけで目的の回答にたどり着くことができるため、検索をする手間がかかりません。
独自開発のAIが搭載されているためFAQデータをアップロードすることで、導入したその日からすぐに利用することが可能です。
料金
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額料金:要問い合わせ
- 無料トライアル:14日間無料
※2022年9月現在/詳細は公式サイトを確認
QA ENGINE
特徴
QA ENGINEは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの効率化に活用できる高精度の質問応答システムです。
直感的な操作で扱うことができるため、質問と回答をアップロードして機械学習ボタンを押すだけで誰でも簡単に質問応答のAIを作成することができます。
最先端のディープラーニング技術によって学習データが少ない場合でも高精度な質問応答AIを実現することが可能です。
料金
- 初期費用:0円〜
- 月額料金:30万円〜
- 無料トライアル:要問い合わせ
※2022年9月現在/詳細は公式サイトを確認
NoQA
特徴
LOOUGE FAQのQA自動生成機能のNoQAは、普段から利用しているドキュメントをアップロードするだけでFAQを自動生成することができます。
FAQの作成に時間がかかっていたりメンテナンスに膨大な手間が発生している方におすすめです。
マニュアルの変更頻度が多かったり情報共有の効率化、約款や法律などの確認作業など幅広い用途で利用されています。
料金
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額料金:要問い合わせ
- 無料トライアル:要問い合わせ
※2022年9月現在/詳細は公式サイトを確認
UnitBase(ユニットベース)
特徴
UnitBaseは、株式会社ジャストシステムが提供しているWebデータベースソフトウェアです。
ITの専門知識不要で扱えるサービスで、独自のシステムが構築されており、社員同士の情報共有なども簡単に行うことが可能です。
料金
- 要問い合わせ
- 無料トライアル:要問い合わせ
※2023年1月現在/詳細は公式サイトを確認
RICOH Chatbot Service
特徴
ICOH Chatbot Serviceは、誰でも簡単に運用することができ、問い合わせ業務の負荷削減に貢献してくれます。
専門知識を要することなく、チャットボットのAIを育成することが可能なサービスです。
連携できるツールが多く、円滑に対応できる条件が整っています。
料金
- STARTER:月額18,000円/Q&A制限数:50
- STANDARD:月額50,000円～/Q&A制限数:200～500
- ENTERPRISE:月額229,000円/Q&A制限数:2,000
※2023年1月現在/詳細は公式サイトを確認
Salesforce Service Cloud
特徴
Salesforce Service Cloudとはカスタマーサポート用のプラットフォームとして、顧客への迅速な対応を行えるサービスです。
顧客対応の品質向上が見込めるため、厚い信頼を獲得しており、世界中の企業が導入しています。
リモート環境で活用できるのも嬉しいポイントです。
料金
- Essentials:月額3,000円(年間契約)
- Professional:月額9,000円(年間契約)
- Enterprise:月額18,000円(年間契約)
- Unlimited:月額36,000円(年間契約)
※2023年1月現在/詳細は公式サイトを確認
FAQシステムに関して動画で詳しく解説
特徴を理解してFAQシステムを導入しよう
FAQシステムについて、概要やおすすめのシステム、導入のメリットなどを紹介しました。
カスタマーサポートへの問い合わせが多く、人材不足や人件費が高額になっているという場合にはFAQシステムで課題を解消できる可能性が高いです。
本記事で紹介したおすすめサービスや導入のポイントを参考にして自社にあったサービスを探してみてください。
