FAQシステムの活用事例・成功事例
顧客・ユーザー向けFAQシステムの成功事例
通信会社の活用事例
顧客向けのFAQシステムの活用事例として通信会社での事例を紹介します。
FAQ設置前の課題としては、コールセンターへの入電数が多く、サイトによくある質問を設置しても入電数が減らないという課題がありました。また、新しいFAQの作成にも時間がかかりなかなか効率化が進んでいませんでした。
この課題の解消方法として、AI搭載型のFAQシステムを導入し、FAQの項目から任意のキーワードによる検索が可能な仕様に変更したことで、1日の問い合わせ数を60%減らすことに成功しました。
銀行での活用事例
金融業界やメーカーなど専門用語が多用される業界ではFAQの作成に苦戦してしまうケースがあります。
専門用語が多いため、FAQのコンテンツが冗長になりがちで、顧客になかなか情報を伝えることができないという課題が発生していました。
さらに、FAQの項目も多く、顧客がなかなか質問項目を見つけることができないことも課題でした。
これらの課題に対し、AI搭載型のFAQシステムを導入したことで、タグづけによるキーワード検索が実装でき、誰でも簡単に探したい情報を見つけることが可能となりました。
FAQシステムの導入効果
サービス品質の向上
サービスの規模や商品の売り上げが向上するほどに企業へのお問い合わせ件数も増加していきます。
企業の成長に合わせてカスタマーサポート部門も拡張していかないと、回答に時間がかかり、最悪の場合回答ができないこともあります。
そうなってくると顧客満足度は低下し、企業への信頼も損なわれることとなるでしょう。かといってサポート要員の急激な増加にはコストがかかります。
FAQシステムを導入してコンテンツを充実させることで、カスタマーサポートを急激に増やさなくても回答スピードと回答率のアップ、サービス品質の向上が実現できます。
コスト削減が可能になる
新しい商品やサービスを展開するたびに紙のマニュアルを作成するのは手間がかかることはもちろん、紙代というコストもかかりますし何よりかさばります。
また、何か変更点があった際に紙のマニュアルでは修正にかかる工数が多くメンテナンスがしにくい点も難点です。
FAQシステムを導入することで、FAQをマニュアルとして活用、参照もスマートフォンなどで手軽にできるため営業活動の効率化ができるだけでなく、紙が不要となるためコストの削減にもつながります。
また、紙のマニュアルで懸念されていた紛失などのリスクもありません。
