今回は「コールセンター代行サービス」について解説いたします。
費用の負担をなるべく抑えて、コールセンターを運用したい場合、コールセンター代行サービスは心強い味方になってくれます。
おすすめのコールセンター代行についても詳しく解説いたしますので、ぜひ参考になさってください。
コールセンター代行とは
コールセンター代行サービスとは、企業におけるコールセンターの運営業務を代行してくれるサービスです。
自社のコールセンターを構築・運営しようとすると、人件費・設備費・維持費など莫大な費用がかかるケースが多いです。
また社員の負荷も加味した上で考えると、最低限の手間・費用でコールセンターが設置できると望ましいと言えます。
そういった利用から、近年では、「コールセンター代行サービス」の需要が高まっているのです。
インバウンドコール(カスタマーサポート・注文受付)・アウトバウンドコール(テレマーケティングや電話調査)など、サービスを提供している会社によって得意分野は異なりますので、自社の業務内容に合わせて検討して導入することをおすすめします。
おすすめのコールセンター代行
Ritのコールセンター代行サービス
特徴
株式会社Ritのコールセンター代行サービスは、クレーム専門のコールセンターサービスです。
業界でもトップクラスの対応品質として評価されており、業務に従事するスタッフ全員が独自の研修を受けています。
コールセンター経験が豊富なスタッフが多く、オペレーターはもちろん、管理職やスーパーバイザーといったハイスキルな人材が在籍している点も特徴的です。
クレーム対応に特化しているため、自社の負担を軽減してコア業務に集中、社員の心理的負担の軽減につながります。
料金
- 初期費用：0円(資料などが揃っていることが条件)
- 月額料金：時給単価制(一人当たり時給2,000円)
※価格情報は、2024年10月時点のもの
トランスコスモス株式会社
特徴
トランスコスモス株式会社は、マーケティングに強みをもつ、戦略的なコールセンターの構築・運営を得意とする、国内最大規模のコールセンター代行会社です。
カスタマーサポート・注文受付・テクニカルサポートなどはもちろん、テレマーケティング・電話調査・テレアポなど、インバウンドサービス・アウトバウンドサービス問わず幅広い展開が魅力です。
BCP対策に有効な在宅コンタクトセンターも多数保有しています。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2023年9月時点のもの
JPツーウェイコンタクト株式会社
特徴
JPツーウェイコンタクト株式会社は、日本郵政グループが手掛けるコールセンター事業です。
通販コールセンターをメインとして運営しており、30年以上の歴史を誇ります。
ニーズに最適なコールセンターの構築が自慢で、多様なインバウンドサービスに対応できる強みを誇ります。
各種メーカー通販から官公庁など、幅広い業界での導入実績が自慢です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2023年9月時点のもの
株式会社テレコメディア
特徴
株式会社テレコメディアは、多言語での問い合わせ対応・外国人顧客に対する電話通訳などのサービスを提供しています。
英語・中国語・フランス語・スペイン語・タイ語など幅広い言語に対応でき、いずれも24時間、365日フル稼働でサービスを提供しています。
鉄道会社・地方観光団体・百貨店など大手企業が導入している実績が自慢です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2023年9月時点のもの
株式会社ベルシステム24ホールディングス
特徴
株式会社ベルシステム24ホールディングスは、39の国内拠点を保有するコールセンターソリューションです。
アウトバウンドサービス・インバウンドサービス、どちらも品質の高さに定評があります。
テレアポ・電話調査・入金促進・サービスデスク・テクニカルサポート・アップセル・クロスセルなど、幅広い対応力が魅力で、日本語のみならず、英語・中国語・韓国語・ベトナムなどに対応可能です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2023年9月時点のもの
株式会社KDDIエボルバ
特徴
株式会社KDDIエボルバは、これまで、auなど6,000万を超える実績・ノウハウをもつコールセンターーサービスです。
24時間365日稼働可能で、全国40拠点・約16,000席を所有しています。
カスタマーサポート・テクニカルサポートなどのインバウンドはもとより、アポイント取得やインサイドセールスなど、アウトバウンドにも対応できる幅広いサービスが大きな魅力です。
また、商品のリコール受付など、緊急のコールセンターも提供しています。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2023年9月時点のもの
アルティウスリンク
特徴
アルティウスリンクは、6,000万件以上のサポート業務で培った実績とノウハウを基に提供されるコンタクトセンターサービスです。
全国40拠点、約16,000席を持つコンタクトセンターを24時間365日稼働させ、カスタマーサポートやテクニカルサポートなどのインバウンドサービスに加え、インサイドセールスやDM/SMSフォローコールなどのアウトバウンドサービスにも優れた対応力を誇ります。
さらに、返品処理や業務マニュアルの作成・改善、リスクの特定などもサポートしてくれることから、リコール業務など緊急時のコンタクトセンター設置にも最適です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
キューアンドエー株式会社
特徴
キューアンドエー株式会社は、20か国以上のメンバーで構成された多言語対応のコールセンターを運営しており、三者間通訳が可能である点が大きな特徴です。
日系企業の海外拠点や、外資系企業が日本市場へ進出する際に、よく利用されるサービスとして高く評価されており、独自のテクニカルナレッジを活用し、ICTデジタル製品に強みを持ち、販売からアフターフォロー、クレーム対応まで一貫して管理できる点も特徴的です。
市場調査を含む幅広い業務に対応している点も、利用者を増やしている所以と言えます。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
株式会社ニッセン
特徴
株式会社ニッセンは、40年以上にわたりコンタクトセンターを運営してきた実績を持ち、通信販売に特化したコールセンターサービスを提供しています。
受注や問い合わせ対応に加え、見込み客の発掘や休眠顧客へのアプローチなどにも強みを持っています。
優秀なオペレーターが多数在籍しており、その高いオペレーション品質に定評があり、さらに、アップセルやクロスセルのパフォーマンス向上に置いても評価が高く、EC事業者にとっても最適なサービスです。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
NTTグループコンタクトセンター
特徴
TTグループコンタクトセンターは、全国に200以上の拠点と30,000席以上を展開しており、業界トップクラスの規模を誇るコンタクトセンターです。
問い合わせ対応や注文受付、受注処理だけでなく、リコール対応やヘルプデスク、サポートデスクなど、多様なインバウンドサービスを提供しています。
テレアポやテレマーケティングなどのアウトバウンドサービスにも対応しており、幅広いニーズに応えられる点が特徴です。
さらに、AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド型のチャットサービスや、業務改善・分析に活用できる音声認識ソリューションも高く評価されています。
多言語電話通訳サービスでは7言語に対応しており、幅広いソリューションを展開している点も大きな魅力です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
特徴
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社は、全国に6つの拠点と515席を保有し、コールセンター業務の設計から運営までをトータルでサポートする「初めてのコールセンタープラン」や、アウトソーシング先を見直したい企業向けの「BPO乗り換えプラン」、さらに月額料金固定で利用できる「コールセンター 月額固定プラン」など、幅広いサービスを提供している点が魅力です。
電話対応だけでなく、メール、Web、FAX、チャット、LINEなどのマルチチャネルに対応し、正確な運用報告も高い評価を得ています。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
ジャストファイン
特徴
ジャストファインは、インバウンド・アウトバウンドのコールセンター業務を中心に、バックオフィス業務の代行も提供するサービスです。
カスタマーサポートやテクニカルサポート、通販の受注受付だけでなく、カートシステムの運用や事務局の運営、マニュアル作成などのサービスも展開しています。
さらに、インサイドセールス代行、掲載獲得代行、オンライン商談代行などのアウトバウンドサービスも高い評価を受けています。
加えて、オンラインセミナーの運営や採用代行、各種データ入力業務など、幅広い業務に対応できる点も大きな魅力です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
株式会社ベルウェール
特徴
株式会社ベルウェールは、20,000社以上の導入実績を誇るテレマーケティング・コールセンターです。
カスタマーサポートやテクニカルサポート、キャンペーン事務局の設置、メンテナンス故障受付、秘書代行サービスなど、幅広いコールセンター業務に対応しています。
また、コールセンター構築に関するコンサルティングや、応対品質の向上を目指す教育研修にも力を入れており、高品質な顧客対応が大きな強みです。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
ランゲージワン株式会社
特徴
ランゲージワン株式会社は、英語や中国語、タガログ語、ヒンディー語、ポルトガル語、スペイン語、インドネシア語など、13カ国語に対応する多言語コールセンターを運営しており、電話通訳サービスと映像通訳サービスも提供しています。
通訳対応するオペレーターはネイティブレベルの日本語能力を持っているため、安心して利用できます。
また、カスタマーサポートやヘルプデスクのアウトソーシングサービスでは、製品やサービスに精通したオペレーターがアサインされるため、質疑対応やトラブルシューティングなどをスムーズに委託できる点も魅力です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
バディネットのコンタクトセンターサービス
特徴
バディネットのコンタクトセンターサービスは、IT/ICT技術とコンタクトセンターを融合し、業務効率化を実現するコールセンター代行サービスです。
運用・接続・応対・処理という4つの品質を軸に、段階的な研修を受けた高スキルのオペレーターが、官公庁を含む多数の導入実績を基に、業種や規模を問わず、幅広い業務に対応します。
音声認識や感情解析ソリューションを活用したリアルタイムマネジメントと品質管理に強みがあり、さらにRPAを活用した業務自動化を検討する企業にも最適です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
マーケティングアソシエーション株式会社
特徴
マーケティングアソシエーション株式会社は、東京、名古屋、札幌に拠点を持ち、サービスや商品の対応、顧客対応代行を行う企業です。
電話、メール、FAXなどのマルチチャネルに対応でき、各種サポートセンターの構築および運用を365日体制でサポートしてくれます。
また、商品の回収業務、検品、返品、交換業務、事務処理など、問い合わせ対応に関するすべての業務に対し、柔軟に対応できる点も大きな魅力です。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
株式会社ダイレクトマーケティンググループ
特徴
株式会社ダイレクトマーケティンググループは、約30年にわたる通信販売コンサルティングの実績を基に、商材や顧客ニーズに適したCRMセンターの運営を行っています。
特に健康食品、化粧品、食品、医薬品などの分野に強く、専門性の高い人材が多数在籍しており、顧客対応のみならず、クライアントへの提案やアドバイスも高く評価されています。
さらに、キャンペーン事務局やリコール対応など、緊急時に迅速にコールセンターを立ち上げる対応力も特徴です。全国に8つのコールセンターを展開しており、BCP対策も万全で、顧客からの信頼を得ています。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
日立システムズ
特徴
日立システムズのコールセンターサービスは、厳格な情報セキュリティ管理に強みを持ち、コールセンター業界の品質基準である「COPC CSP規格」を2004年から継続して取得しています。セキュリティ統制や情報漏洩防止を徹底した堅牢な施設を備えている点が大きな魅力です。
また、全国に約300ヶ所のコールセンター拠点を持ち、クライアント企業の要望に応じて各拠点の強みを活かし、連携しながら柔軟に対応できる体制が整っています。
料金
- 導入費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
※価格情報は、2024年9月時点のもの
コールセンター代行のメリット
低コストでのコールセンター運営が実現
冒頭でも述べた通り、コールセンターを自前で設置する場合、初期費用が莫大にかかってしまいます。
当然、ランニングコストやシステムの保守・管理などは大きな負担になるでしょう。
コールセンター代行を利用した場合、初期費用・運用コスト・人件費などを抑えることができるため、導入及び運用が企業の負担になりづらくなります。
電話対応の品質がよくなる
電話応対は顧客と接点を持つ上で欠かせない機会です。
だからこそ、顧客が電話対応に納得できなかった場合、クレームへと発展しかねません。
そこで、コミュニケーション能力が高く、知識十分な専門家に依頼することにより、電話応対の品質向上が狙えるため、顧客からも高い評価を獲得できることでしょう。
社員がコア業務に集中できる
顧客応対は、予測してスケジューリングできるものではありません。
したがって、アウトソーシングし、専任者を設置することにより、社員は企業のコア業務に人材を配置し、集中して取り組むことができるようになります。
ひいては、自社の労働力の向上にも直結するのです。
コールセンター代行の選定ポイント
トークスキルやビジネスマナーの評価
対応するオペレーターの質は企業の評判に直結します。
したがって、オペレーターの対応品質は非常に重要と言えるでしょう。
トークスキル・ビジネスマナーなどを十分に理解しており、顧客に不快感を与えないことを
前提に、口コミ等でオペレーターの品質を確認することをおすすめします。
サービスに柔軟性があるか
時間・月のコール数など、企業の事業の変化に応じて依頼したい内容は変化するはずです。
それらの変化に柔軟に対応してくれるかどうかも、サービスを選定する上の基準として欠かすことはできません。
どのようなサービス内容で展開しているか、選定前にしっかりとチェックしておくと良いでしょう。
対応時間が最適か
企業によって依頼したい時間は異なるはずです。
土日祝、24時間365日対応しているサービスも少なくありませんが、全ての会社がそうであるわけではないため、対応時間はしっかりと確認しておくべきです。
休日・祝日・深夜などは、料金が高くなる場合もあるため、注意が必要です。
まとめ
以上、コールセンター代行サービスについて解説いたしました。
サービスの品質・柔軟性・対応時間・料金体系などを選定材料とし、自社に最適なコールセンター代行サービスを導入しましょう。
