コールセンターや顧客サポートを行う部門では、電話対応を効率化し、顧客対応品質を向上させるといった目的で「ボイスボット」を導入する事例が増えています。
ボイスボットを導入することで、様々なメリットが得られますが、ボイスボットについてあまり知らないという方も多いのではないでしょうか。
本記事では、ボイスボットについて解説しますので参考にしてください。
おすすめの類似ボイスボット
類似サービス： ekubot VoiceLITE
(4.5)
| 月額費用 | 20,000円〜 | 無料お試し | テストプランあり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 1日〜 |
ekubot VoiceLITEとは、株式会社ベルシステム24ホールディングスが運営している外線型のAIボイスボットです。 従来のIVRで課題となっていたシナリオ編集が簡単な操作で実現でき、最短1日で利用可能な手軽さが魅力的なサービスとなっています。
わかりやすいUIでシナリオ設定が可能
ekubot VoiceLITEの特徴として、プログラミングなどの専門知識が不要で、シナリオの設定ができる手軽さが挙げられます。 シナリオ設定は導入企業側で行うことも可能で、設定方法のチュートリアルがあり、設定漏れがないかをチェックする機能も搭載されているため安心です。
有人対応への切り替えも容易
ekubot VoiceLITEには、外線転送機能が搭載されており、状況に応じてボイスボットから特定の電話番号へ転送することが可能です。 ボイスボットが対応できるような定型的な問い合わせに対しては、自動対応で完結させ、複雑な質問に対しては、有人対応へ切り替えることで、顧客にストレスを与えることなく問い合わせ対応することが可能となります。
プッシュ入力にも対応
ekubot VoiceLITEは、音声による操作だけでなく、プッシュ入力にも対応しています。 例えば、保険業界において、契約内容の確認に必要な契約番号を聞く必要がある場合も、有人対応へ切り替えることなくプッシュ操作で番号を入力してもらい、自動完結できるようになります。
ボイスボットとは
ボイスボットとは、AI技術を活用することで、顧客対応を効率化することができる音声会話プログラムのことを指します。
自然言語解析技術とAI技術により、会話内容を分析、音声合成技術によって自動解凍することができます。
コールセンターやカスタマーサポート部門において利用されているケースが多く、注文受付や顧客からの問い合わせ対応などにおいて、オペレーターによる対応機会を減少させることができ、24時間365日、自動応答できるようになります。
ボイスボットは、受電に対応するものだけでなく、架電に活用できるタイプも登場しており、電話を活用した業務に大きく貢献します。
IVRとは違う?
ボイスボットと混同されることが多いIVR（Interactive Voice Response）です。
自動音声応答システムと訳されるIVRは、一見するとボイスボットと同義のものと考えられますが、厳密には異なるシステムとなります。
IVRは、顧客からの問い合わせに対して、「資料請求の方は1番を、トラブルに関しては2番を…」といったように、番号入力を促し、担当オペレーターへの振り分けを行うことに特化しています。
一方で、ボイスボットは、受電内容のテキスト化や、氏名や住所などをヒアリングするといったこともできるため、IVRより多様な利用が可能な点に違いがあります。
ボイスボットの仕組み
ボイスボットは、通話内容に応答するためのシナリオを設定します。
AIによって音声を認識して会話内容を解析、設定したシナリオ通りに対話を進めることができます。
ボイスボットは、音声合成機能を活用して自然な会話が可能となっており、運用を重ねるほどにAIが学習を行い、精度を向上させていきます。
ただし、音声以外は認識できないため、通話内容を正確に認識できるようにシナリオを設定しましょう。
おすすめのボイスボット
ekubot VoiceLITE
特徴
ekubot VoiceLITEとは、株式会社ベルシステム24ホールディングスが運営している外線型のAIボイスボットです。
従来のIVRでは難しかったシナリオ編集が容易に実現でき、導入も最短1日と優れています。
シナリオ設定に専門的な知識は不要で、無料版もあるため、非常に導入ハードルの低いサービスです。
オプションとして設定代行サービスもあるため、シナリオ作成に不安がある方でも安心して運用することができます。
料金
- 初期費用：0円
- 従量課金：200円×コール数(※101コール目/月から従量課金)
- スタンダードプラン：月額20,000円〜
※価格情報は2023年4月時点のもの
IVRy(アイブリー)
特徴
IVRyは、 株式会社IVRyが運営している電話自動応答システムです。
IVRをはじめとした豊富な機能の活用によって、電話業務の課題解消、業務効率化を実現します。
電話対応業務にリソースを割けない企業や、電話にでられないことから機会損失を招いてしまっている企業におすすめのサービスです。
AIによる自動読み上げテキストを柔軟に作成し、企業ごとに最適な顧客対応を実現します。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：3,500円〜（別途通話代、転送代、電話番号維持料、SMS利用料）
※価格情報は、2023年9月時点のもの
AI Messenger Voicebot
特徴
AI Messenger Voicebotは、株式会社AI Shiftが提供しているAI搭載型のボイスボットです。
電話対応における人手不足解消や、DX化を促進することができるサービスで、コスト削減や業務効率化を実現します。
AIを搭載しており、精度の高いボイスチャットとして定評があります。
導入前から導入後まで、懇切丁寧なサポートを提供しており、理想の運用ができるように自然なシナリオを構築します。
データアナリストによる分析などもサポートしているため、高い導入効果が期待できます。
料金
- 初期費用：50万円
- 月額料金：30万円〜
※価格情報は2023年4月時点のもの
ロボット自動受付サービス
特徴
ロボット自動受付サービスは、株式会社電話放送局が運営している電話対応の自動化サービスです。
対話型IVRを活用して業務効率化を可能とします。
高い精度で音声を認識し、テキスト化した情報を自然対話エンジンによって再生することができます。
300回線以上で利用できるため、大規模コールセンターでも利用することが可能です。
料金
- 初期費用：800,000円〜
- 月額料金：350,000円〜
※価格情報は2023年4月時点のもの
AIコンシェルジュ
特徴
AIコンシェルジェは、株式会社TACTが運営しているAI搭載型のボイスボットです。
電話対応で受けた顧客の音声を高い精度で認識し、テキスト化することができます。
AIが顧客の会話から意図を汲み、最適な対応を実現します。
自動応対が難しい場合は、オペレーターへ繋ぐことができる機能も搭載されているため、安心して利用することができます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
※価格情報は2023年4月時点のもの
COTOHA Voice DX Premium
特徴
COTOHA Voice DX Premiumは、電話対応をAI搭載方のボイスボットによって自動化できるサービスです。
本人確認業務や問い合わせへの一次対応、各種手続きなどを自動化することができます。
オペレーターの負担を軽減し、人材不足の解消、受付チャンネルの調整などが可能となります。
24時間365日の対応が可能となることで、顧客満足度の向上などの効果が期待できます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
※価格情報は2023年4月時点のもの
AI電話サービス
特徴
AI電話サービスとは、サービスの申し込み・見守り電話など、あらゆる状況でAIによる電話業務の自動化が図れるボイスボットシステムです。
電話応答はもとより、対応後のPC操作なども自動化ができるため、オペレーターは、より高度な応対業務に集中することができ、業務効率化が図れます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：20,000円〜
※価格情報は2023年6月時点のもの
デジタルヒューマン
特徴
UneeQ, Inc.が展開するデジタルヒューマンは、既存のチャットボットやボイスボットに蓄積されたデータを活用して、会話できる特徴をもち、スムーズな対応が実現されます。
ブランドの一貫性を保ちながら生き生きとした対話を提供し、顧客に記憶に残る体験を提供します。
また、70以上の言語に対応し、自然な会話で楽しさや感情的なエンゲージメントを創出します。
24時間対応可能で、新しい人材を雇用・教育する必要なく、カバーすることができます。
専用端末は不要で、簡単に導入できるのも嬉しいポイント。
デスクトップ・タブレット・モバイルなどを使って、気軽に会話できるのが魅力です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：11万円～
※価格情報は2023年6月時点のもの
MOBI VOICE
特徴
MOBI VOICEは、電話自動応答が実現できるボイスソリューションです。
多彩な機能が持ち味で、電話の一次受付から分岐シナリオまで、自由に構成することができます。
アウトバウンドコール・IVRの自動音声対応などといった機能も搭載されており、電話が集中したケースでも一次受付を行ってくれます。
折り返し対応や、繰り返しの電話対応も必要がなくなり、オペレーターの負担軽減には最適です。
料金
- 初期費用：30万円
- 月額：15万円～
※価格情報は2023年6月時点のもの
PKSHA Voicebot
特徴
PKSHA Voicebotは、音声認識、音声対話エンジンなどの機能により、自動音声対話で行うことができ、文脈に合わせて利用者の意図を汲み取ることができるなど、高性能さが持ち味です。
対話の分岐・聞き返しなど、フローを柔軟に構築できるのも嬉しいポイントで、商品やサービス名などの固有名詞なども、事前に登録しておけばより効率的な業務が実現されます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：要問い合わせ
※価格情報は2023年6月時点のもの
SyncLect IVR
特徴
SyncLect IVRは、AIが音声から質問意図を正確に読み取ってくれるボイスボットです。
WebサイトのFAQやマニュアルなどから、データを自動的に収集してくれるので、音声によるFAQボットはもちろん、テキストベースのチャットボットとしても利用できます。
電話対応した受けた顧客の声をビッグデータとして蓄積できる機能も搭載しており、カテゴリ分類・可視化して、企業の改善指標に応用することも可能です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：要問い合わせ
※価格情報は2023年6月時点のもの
commubo
特徴
commuboは、一問一答型だけでなく、人間と継続的な音声会話ができるチャットボットです。
会話業務に適用する高度なAIによって、言葉を十分に理解し、聞き取りやすい速度で会話を行えます
商品の説明・質問対応、日時調整など、複雑な会話業務が可能なボイスボットとして高く評価をされています。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：要問い合わせ
※価格情報は2023年6月時点のもの
DHKクラウド
特徴
「DHKクラウド」は、コールセンターの受電業務を効率化できるロボット自動受付（ボイスボット）サービスです。
発話入力による対話形式を採用しており、専門用語なども正確に認識できるよう設定することができます。
創業40年以上の実績によって、1,000社以上が導入しており、信頼の厚さが魅力です。
料金
- 初期費用：50,000円～
- 月額：150,000円～〜
※価格情報は2023年6月時点のもの
Cognigy
特徴
Cognigyは、20か国語に対応しているAIプラットフォームです。
自動翻訳機能によって、シナリオを作成後は簡単に多言語展開することができ、複数のチャネルの会話データをまとめて管理することも可能です。
オペレーターへの移行もスムーズに行うことができ、操作性の良さも魅力的。
誰でも簡単に利用できるシステムとして好評を博しています。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：要問い合わせ
※価格情報は2023年6月時点のもの
IVRシステムAIさくらさん
特徴
IVRシステムAIさくらさんは、AIが電話の問い合わせ対応を自然に行ってくれるツールです。
問い合わせの一次対応・電話の取次ぎはもとより、予約の管理・日程調整などを簡単に行えます。
予約内容はクラウド上で管理できる利便性も魅力です。
コールセンターはもちろん、飲食店・医療施設などでも活躍しています。
料金
- 初期費用：300,000円
- 月額：180,000円
※価格情報は2023年6月時点のもの
LINE AiCall
特徴
LINE AiCallはLINE CLOVAのAI技術を利用したボイスボットです。
ユーザーごとに個別チューニング可能という強みをもち、業務内容が特殊なケースにおいても導入できる点が魅力です。
LINEの他サービスと連携して利用できる点も嬉しいポイント。
LINE Payと連携し、申請・支払いなどをLINEアプリ上で完結できる点も人気の秘訣と言えるでしょう。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額：要問い合わせ
※価格情報は2023年6月時点のもの
ボイスボットの導入メリット
営業時間外の対応が可能になる
ボイスボットを導入することで、オペレーターが不在の夜間や休日などでも音声による自動応答が可能となります。
これまでは、営業時間外や土日祝日などは電話がつながらず、機会損失につながっていたケースも、ボイスボットを導入することで、機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上につなげることができます。
オペレーション業務の効率化
ボイスボットを導入することで、顧客対応を自動化、有人対応が必要なものは柔軟に切り替え等ができるようになるため、オペレーターの業務負担を軽減させることができます。
夜間や繁忙期にオペレーターを増やす手間やコストも不要となります。
振り分け作業を効率化できる
通話内容を解釈してテキスト化することができるボイスボットも登場しており、オペレーターへの振り分け作業を効率化することが可能です。
ヒアリングした内容を自動でテキスト化、チャットツールと連携して窓口担当者へ自動で共有することができるボイスボットであれば、営業時間外の対応や、留守番電話の内容をテキスト化、担当者の振り分けまでもが自動化できます。
ボイスボットの選定ポイント
有人対応への切り替え機能が搭載されているか
ボイスボットを導入する際は、有人対応への切り替え機能が搭載されているものを選ぶと良いでしょう。
人間が臨機応変に対応しなければいけない複雑な問い合わせ内容は、ボイスボットでは対応しきれないため、スムーズに有人対応へ切り替えることができるサービスであれば、顧客満足度を下げることもありません。
サポート体制の確認
初めてボイスボットを導入する場合など、シナリオの設定方法や操作方法がわからないこともあるでしょう。
急なトラブル時にも柔軟に対応してくれるサービスや、Webマニュアル、ヘルプページが提供されているサービスを選ぶことで、カスタマーサポートが対応できない時間でも問題解決につなげることができます。
精度改善の方法
ボイスボットは、顧客対応のためにシナリオを設定する必要がありますが、日々の運用を元にシナリオや音声認識精度を改善していく必要があります。
そのため、継続的な精度改善が可能なサービスを選ぶことが重要です。
自社開発で提供されているサービスであれば、詳細なチューニングが可能です。
また、導入時のヒアリングを元に、ベンダー側でシナリオ設定を代行してくれるサービスや、導入後に認識精度を検証して改善してくれるサービスを導入するのも良いでしょう。
ボイスボットを導入して顧客対応を効率化しよう
ボイスボットについて解説しました。
ボイスボットは、IVRより柔軟な顧客対応が可能で、オペレーターの対応にかかる負担を軽減することもできるため、「オペレーター採用が進まない」、「営業時間外でも顧客対応ができるようにしたい」といった課題を抱えている方には特におすすめです。
導入にあたっては、本記事で紹介した選定のポイントも参考にしていただき、自社にあったサービスを比較検討してみてください。
