コールセンター運営では、通話内容や対応品質を人手でチェックする場合、確認に多くの工数がかかるという課題があります。そのため、チェックできる件数や範囲にはどうしても限界が生じます。
さらに、人の判断に依存するため評価の精度や基準にバラつきが出やすく、人員を増やすほど運営コストも上昇しやすい点も課題といえるでしょう。
これらの課題解消には、LLM(大規模言語モデル)活用が効果的です。
QM Agentは、LLMを活用することで、従来のキーワード検知だけでは難しかった通話全体の文脈理解を可能にした品質管理が実現できるとして注目されています。
本記事では、QM Agentの特徴や料金、おすすめのポイントなどを紹介しますので、サービス選定の参考にしてください。
QM Agentとは
Cloopen株式会社が提供する「QM Agent」は、LLMと軽量モデルを組み合わせたハイブリッド構成により、優れたコストパフォーマンスを実現した対話品質管理ソリューションです。
従来のキーワード検知では難しかった通話全体の文脈理解を可能にし、会話の流れや意図といったコンテキストまで踏まえた高度な分析を行います。これにより、より精度の高い品質チェックが可能になります。
従来よりも高い精度の品質チェックが可能となることで、モニタリング効率の低さや判断基準のバラつき、確認漏れや誤判定など、人手によるアナログな運用が原因となる課題の解消にも貢献します。
QM AgentについてのQ&A
Q:QM Agentの料金プランや初期費用は？
A:初期費用・月額料金共に要問い合わせとなります。
※2026年2月時点。実際の詳しい料金等については公式へお問い合わせください。
Q:QM Agentのお試しプランや最低利用期間は？
A:最低利用期間は要問い合わせです。お試しプランについては公式へお問い合わせください。
Q:QM Agentの主な評判や口コミは？
A:調査中です。
QM Agentのおすすめポイント
ランダムモニタリングから全件モニタリングが可能に
従来のコールセンター運営では、月に数件の録音データをランダムに抽出して評価する方法が一般的でした。そのため、確認できる通話数には限りがあり、品質管理の網羅性に課題がありました。
しかし、QM Agentを活用することで、AIによる全通話の自動確認が可能になります。これにより、これまで多くのリソースを割いて行っていたヒアリング業務を大幅に効率化し、全件ヒアリングの実現につながります。
その結果、コールセンターにおける品質管理の網羅性を高めながら、運用効率の向上にも貢献します。
評価基準のバラつきを改善
これまでの録音確認では、人の勘や経験、主観に依存した評価基準になりがちで、評価結果にバラつきが生じるという課題がありました。こうした問題も、QM Agentを導入することで解決が期待できます。
AIによる統一された基準で全通話を判定できるため、評価の属人化を防ぎ、客観的で公平性の高い品質管理を実現します。
また、評価基準のバラつきによって生じていた被評価者の不満やフラストレーションの軽減にもつながります。
フィードバック作業を効率化
フィードバック作業は、録音データを聞きながら内容を文字起こしする必要があるため、担当者にとって大きな負担となる業務でした。こうした課題も、QM Agentを活用することで大きく改善できます。
QM Agentは録音データを自動で全文テキスト化するため、従来必要だった文字起こし作業が不要になります。
さらに、オペレーターが苦手とする対応箇所も自動で抽出されるため、重点的に確認すべきポイントをすぐに把握できます。
これにより振り返りにかかる時間を大幅に短縮し、オペレーターのスキル向上のスピードを高めることが可能になります。
QM Agentの主要な機能
QM Agentの主な機能は、以下の通りです。
- LLM活用 セマンティック(文脈解析)チェック
- オペレーターの話速チェック
- オペレーターの声量チェック
- 会話中の無音検知
- 会話の割り込み検知
- NGワード検知
上記以外の機能も有しています。
QM Agentの料金·価格
QM Agentの料金体系は、以下の通りです。
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
- 無料トライアル：要問い合わせ
QM Agent導入までの流れ
QM Agent導入までの流れは、以下の通りです。
- 問い合わせ：相談内容を確認の上、担当者より連絡
- ヒアリング：担当者による現状や課題のヒアリングを実施
- 申し込み：申し込み内容をもとに環境構築やID発行などを実施
- 稼働開始：担当営業やサポートデスクによるサポートあり
よくある質問
AIの判定精度はどれくらいですか？
セマンティック解析により「文脈」を理解し、一致率96%以上を実現しています。
現場の負担は軽減されますか？
全件自動検知が可能になるため、大幅な工数削減につながります。
曖昧な返答も判別できますか？
可能です。マルチモーダル解析によって、はぐらかしや噛み合わせ不良を的確に捉えることができます。
QM Agentの詳細について
QM Agentについて、おすすめのポイントや機能などを紹介させていただきました。
LLM活用によって通話全体の「文脈理解」を実現したQM Agentは、コールセンター運営の品質を大きく向上させます。
QM Agentのサービス詳細については、ぜひ資料ダウンロードをお願いします。
