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CSやコールセンターは顧客と直接繋がることができる場であるだけに、その対応品質次第で企業イメージを左右することにもなります。
より、迅速で高品質な顧客対応を実現するためにはFAQシステムの導入がおすすめです。
今回紹介するHelpfeelは、高い精度の検索機能が搭載されていることから幅広い業界で利用されています。
機能面や特徴、料金などを解説しますのでサービス選定の参考にしてください。
Helpfeelとは
HelpfeelとはNota株式会社が運営しているFAQシステムです。
高い検索精度を実現しており、ユーザーによる言葉のゆれにも柔軟に対応してユーザーを回答へ導くことができることからエンドユーザー向けのサービスから社内利用まで幅広く活用されています。
Helpfeelの機能·特徴
どんな質問にも柔軟に回答
わからないことがあり、検索しようと思っても、正確な質問文、単語が入力されていないとFAQを参照できないサイトでは、ユーザーが回答に辿り着くまで時間がかかりストレスとなってしまいます。
HelpfeelではFAQ検索ヒット率98%という高い数字を記録しており、ユーザーごとに違う微妙な言葉の表現やスペルミスにも柔軟に対応し、FAQへと導きます。
オペレーターに繋がなくてもユーザー自ら疑問点を解消できることで、ユーザー満足度の向上はもちろんのこと、オペレーターの業務負担を軽減にも繋がります。
導入企業側で分析は不要
Helpfeelを導入すると、毎月カスタマーサクセスがFAQの利用状況を分析してくれるため、導入企業側で分析をする手間が省略されます。
すでに自社でFAQが存在する場合は、コンテンツの移行もHelpfeelにお任せすることができます。
分析や改善策の立案など導入企業側で負担と感じるような部分を全てHelpfeel側で請け負ってくれるため、導入企業側はメイン業務やオペレーター教育など別の業務に時間を充てることが可能となります。
社内用FAQとしても活用可能
Helpfeelはユーザー向けFAQだけでなく社内でのFAQとして活用することも可能です。
精度の高い検索機能を搭載しているため、人ごとに違う検索ワードにも柔軟に対応して回答へと導くことができます。
情報の追加や編集は誰でも簡単にできるため、ナレッジの属人化を防止して一箇所に集約することができるようになります。
Helpfeelの料金·価格
Helpfeelの料金は公式サイトでは明記されていないため、問い合わせが必要となります。
2021年4月現在/詳細は公式サイトを確認
無料トライアルについて
Helpfeelでは、無料の試用アカウントは公開していませんが、FAQに関する課題があればサポートへ相談することで、解消に向けたプランを計画してくれます。
Helpfeel導入のメリット
オペレーターの負担を軽減できる
高い検索精度で、オペレーターに繋ぐ前にユーザー自身で回答を導きだせるようになるため、それまでFAQで対応できることでもオペレーターが対応していたというケースが減り、オペレーターの負担が軽減されます。
空いた時間をオペレーターの育成に充てることで、より高品質なサポートが提供できるようになり、ユーザー満足度の向上にも繋がるというメリットも生まれます。
導入企業側の負担が非常に少なくなる
FAQシステムを導入したいけれど、導入後の分析や改善に充てる人員も時間もないという企業にとって、Helpfeelは強い味方です。
FAQの作成から既存FAQ内のコンテンツ移行、改善までをHelpfeel側が請け負ってくれるため、人員不足の企業でもFAQの構築が可能となります。
Helpfeelの導入事例·評判
電話問い合わせの急増を抑制できました
“認知向上に伴い、お客様からのお問い合わせも急増し、なかなか電話に繋がらないという状況を打開するためにHelpfeelを導入しました。Helpfeelは600ページほどあった既存FAQをわずか1ヶ月程度で移行してくれるサポート力の高さが魅力的ですね。結果として電話件数の急増を抑制することに成功し、顧客対応の品質が向上したと感じています。”(シロカ株式会社様)
導入1ヶ月で問い合わせが40%減少
“既存のFAQサイトではなかなかユーザー自身で自己解決まで至るケースが少なく、より自己解決しやすいFAQの構築とカスタマーサクセスへの問い合わせ率減少を目的にHelpfeelを導入しました。”(株式会社 FiNC Technologies様)
SNSでの口コミ·評判
Helpfeel が入ったサイトで検索してみたことあるけど、検索結果がヒットしないことあるのか？？ってくらいの精度を感じたので、ヒット率98%ってのも大げさには感じないんだよな...... #CS_expo
— a-know | Daisuke Inoue (@a_know) September 24, 2020
Helpfeelの威力ホンマにすごいんだなぁ。自分が事業側だったらばこれ使ってみたらどうですかって言うだろうな。
— マレーグマ (@fujii_takashi_) April 14, 2021
類似サービスとの比較
Helpfeelの類似サービスとしては、アルファスコープやZendesk Guideが挙げられます。
アルファスコープは簡単な編集画面でナレッジ追加が可能なFAQシステムです。
ユーザーごとの検索ワードの違いにも柔軟に対応して高い検索ヒット率を実現します。また、チャットボットを搭載しているため、FAQをベースとしてシナリオを作成してユーザーを回答へと導くことができます。
料金としては、3プラン提供しており、最安のユーザー向けFAQは初期費用40万円、月額10万円から導入することが可能です。
Zendesk GuideはFAQシステムとして国内2,500社以上から導入されています。
直感的操作でヘルプセンターの構築が可能で、簡単に操作できるエディタが搭載されているため初心者の方にもおすすめです。
料金プランは、月額0ドルのLite、月額15ドルのProfessional、月額29ドルのEnterpriseが提供されています。
Helpfeelでセルフサービスの顧客対応を
Helpfeelについてご紹介させていただきました。
- 高い精度の検索機能
- 導入企業側の負担を軽減するサポート
- 社内ナレッジにも活用できる
上記の点から、初めてFAQシステムを導入する方だけでなく、オペレーター不足に悩む方にもおすすめなサービスと言えます。
本記事を読まれて気になった方は、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。
画像·データ出典:Helpfeel公式サイト