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目次
CSやコールセンターは顧客と直接繋がることができる場であるだけに、その対応品質次第で企業イメージを左右することにもなります。
より、迅速で高品質な顧客対応を実現するためにはFAQシステムの導入がおすすめです。
今回紹介するHelpfeelは、高い精度の検索機能が搭載されていることから幅広い業界で利用されています。
機能面や特徴、料金などを解説しますのでサービス選定の参考にしてください。
Helpfeelとは
HelpfeelとはNota株式会社が運営しているFAQシステムです。
高い検索精度を実現しており、ユーザーによる言葉のゆれにも柔軟に対応してユーザーを回答へ導くことができることからエンドユーザー向けのサービスから社内利用まで幅広く活用されています。
おすすめの類似FAQシステム
類似サービス： helpmeee!KEIKO
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
helpmeee!KEIKOとは、バリュエンステクノロジーズ株式会社が運営している社内問い合わせ対応の効率化ソリューションです。 チャットボットによる問い合わせへの自動回答やチケット起票、有人チャットへの切り替えが可能で、バックオフィスのDX化に大きく貢献します。
1つの画面で問い合わせ対応を完結
従来であれば、問い合わせ管理を効率化しようとしても、1次対応をチャットボットに任せて有人対応はメールソフトを使うなど、複数のツールを組み合わせる必要がありました。 helpmeee!KEIKOであれば、チャットボットによる自動応答から管理画面上での有人対応、管理画面での専門家への相談など、問い合わせ対応をhelpmeee!KEIKO上で完結することができます。
起票・ステータス管理も可能
helpmeee!KEIKOでは、全ての問い合わせに対してチケットを自動で作成して管理することが可能です。 問い合わせの対応ステータスを自動で更新してくれるため、対応済みの問い合わせに二重で対応してしまうようなミスを防止できます。
直感的に操作できるUI
helpmeee!KEIKOは、マニュアルを読まなくても利用できるほど直感的に操作できるUIで設計されています。 対応者側は、KEIKOの管理画面上でKEIKOと質問者のやりとりを引き継ぐ形で有人対応ができるため、内容をスムーズに把握して対応することが可能です。
類似サービス： Freshdesk
(0)
| 月額料金 | 2,100円〜/ユーザー | 無料お試し | 21日間 |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Freshdeskは、クラウド型のヘルプデスク·問い合わせ管理ツールです。Freshworks社が開発したサービスですが、日本ではOrangeOne株式会社によって販売されています。 シンプルで使いやすく、FacebookやTwitterを操作するような簡単なインターフェースが高評価されており、世界での導入実績は15万社を突破しています。
さまざまな問い合わせを一元管理
ヘルプデスク業務において課題となりがちなのが、メールや電話、フォームなど複数の問い合わせ窓口からの問い合わせに対し、それぞれのツールで確認しなければならない煩雑さです。 Freshdeskは、マルチチャネル機能が搭載されており、それぞれの問い合わせ窓口と連携することができるため、1つの画面でさまざまな問い合わせを一元管理することができます。
使いやすいインターフェース
Freshdeskは、B2Bテクノロジーに関するユーザーレビューの世界的な掲載サイトである「G2 Crowd」のCRMカテゴリにおけるトレンドで満足度と注目度においてNo.1の評価を獲得しています。 シンプルで使いやすいインターフェースで設計されているため、PCの操作が苦手という方でも直感的に扱うことが可能です。
顧客の自己解決をサポート
Freshdeskには、ナレッジベースの作成·公開機能が搭載されており、過去の問い合わせを元に、よくある質問などをナレッジベース化することで、顧客の自己解決をサポートすることが可能です。 また、フォーラム·コミュニティの作成もでき、顧客による質問や製品についてのディスカッションを可能とし、顧客の抱える疑問点解決に貢献します。
Helpfeelの機能·特徴
どんな質問にも柔軟に回答
わからないことがあり、検索しようと思っても、正確な質問文、単語が入力されていないとFAQを参照できないサイトでは、ユーザーが回答に辿り着くまで時間がかかりストレスとなってしまいます。
HelpfeelではFAQ検索ヒット率98%という高い数字を記録しており、ユーザーごとに違う微妙な言葉の表現やスペルミスにも柔軟に対応し、FAQへと導きます。
オペレーターに繋がなくてもユーザー自ら疑問点を解消できることで、ユーザー満足度の向上はもちろんのこと、オペレーターの業務負担を軽減にも繋がります。
導入企業側で分析は不要
Helpfeelを導入すると、毎月カスタマーサクセスがFAQの利用状況を分析してくれるため、導入企業側で分析をする手間が省略されます。
すでに自社でFAQが存在する場合は、コンテンツの移行もHelpfeelにお任せすることができます。
分析や改善策の立案など導入企業側で負担と感じるような部分を全てHelpfeel側で請け負ってくれるため、導入企業側はメイン業務やオペレーター教育など別の業務に時間を充てることが可能となります。
社内用FAQとしても活用可能
Helpfeelはユーザー向けFAQだけでなく社内でのFAQとして活用することも可能です。
精度の高い検索機能を搭載しているため、人ごとに違う検索ワードにも柔軟に対応して回答へと導くことができます。
情報の追加や編集は誰でも簡単にできるため、ナレッジの属人化を防止して一箇所に集約することができるようになります。
Helpfeelの料金·価格
Helpfeelの料金は公式サイトでは明記されていないため、問い合わせが必要となります。
2021年4月現在/詳細は公式サイトを確認
無料トライアルについて
Helpfeelでは、無料の試用アカウントは公開していませんが、FAQに関する課題があればサポートへ相談することで、解消に向けたプランを計画してくれます。
Helpfeel導入のメリット
オペレーターの負担を軽減できる
高い検索精度で、オペレーターに繋ぐ前にユーザー自身で回答を導きだせるようになるため、それまでFAQで対応できることでもオペレーターが対応していたというケースが減り、オペレーターの負担が軽減されます。
空いた時間をオペレーターの育成に充てることで、より高品質なサポートが提供できるようになり、ユーザー満足度の向上にも繋がるというメリットも生まれます。
導入企業側の負担が非常に少なくなる
FAQシステムを導入したいけれど、導入後の分析や改善に充てる人員も時間もないという企業にとって、Helpfeelは強い味方です。
FAQの作成から既存FAQ内のコンテンツ移行、改善までをHelpfeel側が請け負ってくれるため、人員不足の企業でもFAQの構築が可能となります。
Helpfeelの評判・口コミ
Helpfeelのいい評判･口コミ
Helpfeelでは、以下のような良い口コミ･評判がありました。
・シンプルでゴチャゴチャしていないインターフェースが使いやすく魅力的。
・全問い合わせやトラブルに対して早急な対応をしてもらえるため、安心して利用できる。
・初期設定の際に必須の入力作業が少ないため、簡単に導入できる。
このようにHelpfeelでの良い口コミでは、画面がシンプルで見やすく使いやすいため便利という声や、どんな問い合わせやトラブルに対しても迅速に回答がもらえるため、安心して利用できるという声があります。
また、初期設定の際に必須の入力作業が少ないため、気軽に導入できるという声もあるようです。
Helpfeelのその他評判･口コミ
Helpfeelでは、その他に、以下のような口コミ･評判がありました。
Helpfeelのその他口コミ･評判
・管理ユーザーが20名のため、法人によっては少なく感じる。
・既存システムを移行しようとすると手間と時間がかかってしまう。
・カスタマイズ機能の使い勝手が良くない。
このようにHelpfeelの悪い口コミには、管理ユーザーが20名のため、ユーザーが多くなる法人によっては少なく感じるという声や、既存システムから移行しようとすると手間と時間がかかり不便という声がありました。
また、カスタマイズ機能の使い勝手が良くないという声もあるようです。
Helpfeelを導入した結果は？
Helpfeelを導入した結果に関しては、以下のような評判・口コミがありました。
Helpfeelを導入した結果に関する評判・口コミ
・自動応答のシステムを用いることで、余計な人件費を削減することができました。
・FAQを自動で解決できるようになり、人から人への質問が減ったため、対応時間を削減することができました。
・社内全体での問い合わせが減ったことで、効率的に他の業務を進められるようになりました。
このように、Helpfeelを導入することで、自動応答のシステムにより、余計な人件費を削減できたという声や、FAQを自動で解決できるようになることで人から人への質問が減ったため、対応時間を削減できたという業務効率化に繋がる声がありました。
その他の口コミでも、問合せに対応する手間と時間に短縮により業務が効率化できたという声が多いです。
Helpfeelの改善希望ポイントは？
Helpfeelに関しては以下のような、改善希望ポイントがあるようです。
Helpfeelで改善して欲しいポイント
・検索の精度や検索スピードが上がって欲しい。
・デザインの種類が少ないため増やしてほしい。
・更新期限に制限がないため、利用者が善意で書いたページがノイズになる可能性があるため改善して欲しい。
このようにHelpfeelの改善希望ポイントには、検索の精度が低く検索スピードが遅いため改善して欲しいという声や、デザインの種類が少ないため、自由にデザインを選べるよう種類を増やして欲しいという声があるようです。
また、利用者が善意で書いたページがノイズになる可能性があるため更新期限に制限を設けて欲しいという声もありました。
Helpfeelの導入事例
電話問い合わせの急増を抑制できました
“認知向上に伴い、お客様からのお問い合わせも急増し、なかなか電話に繋がらないという状況を打開するためにHelpfeelを導入しました。Helpfeelは600ページほどあった既存FAQをわずか1ヶ月程度で移行してくれるサポート力の高さが魅力的ですね。結果として電話件数の急増を抑制することに成功し、顧客対応の品質が向上したと感じています。”(シロカ株式会社様)
導入1ヶ月で問い合わせが40%減少
“既存のFAQサイトではなかなかユーザー自身で自己解決まで至るケースが少なく、より自己解決しやすいFAQの構築とカスタマーサクセスへの問い合わせ率減少を目的にHelpfeelを導入しました。”(株式会社 FiNC Technologies様)
SNSでの口コミ·評判
Helpfeel が入ったサイトで検索してみたことあるけど、検索結果がヒットしないことあるのか？？ってくらいの精度を感じたので、ヒット率98%ってのも大げさには感じないんだよな...... #CS_expo
— a-know | Daisuke Inoue (@a_know) September 24, 2020
Helpfeelの威力ホンマにすごいんだなぁ。自分が事業側だったらばこれ使ってみたらどうですかって言うだろうな。
— マレーグマ (@fujii_takashi_) April 14, 2021
類似サービスとの比較
Helpfeelの類似サービスとしては、アルファスコープやZendesk Guideが挙げられます。
アルファスコープは簡単な編集画面でナレッジ追加が可能なFAQシステムです。
ユーザーごとの検索ワードの違いにも柔軟に対応して高い検索ヒット率を実現します。また、チャットボットを搭載しているため、FAQをベースとしてシナリオを作成してユーザーを回答へと導くことができます。
料金としては、3プラン提供しており、最安のユーザー向けFAQは初期費用40万円、月額10万円から導入することが可能です。
Zendesk GuideはFAQシステムとして国内2,500社以上から導入されています。
直感的操作でヘルプセンターの構築が可能で、簡単に操作できるエディタが搭載されているため初心者の方にもおすすめです。
料金プランは、月額0ドルのLite、月額15ドルのProfessional、月額29ドルのEnterpriseが提供されています。
この製品に関連する動画を紹介
Helpfeelでセルフサービスの顧客対応を
Helpfeelについてご紹介させていただきました。
- 高い精度の検索機能
- 導入企業側の負担を軽減するサポート
- 社内ナレッジにも活用できる
上記の点から、初めてFAQシステムを導入する方だけでなく、オペレーター不足に悩む方にもおすすめなサービスと言えます。
本記事を読まれて気になった方は、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。
画像·データ出典:Helpfeel公式サイト
