顧客満足度を向上させるためには、全ての従業員が均等に質の高い応答ができることが重要です。
しかし、実際に企業においては、一部の担当者しか対応内容を把握していないブラックボックス化が起きてしまうケースが多発しています。
今回は、顧客情報と対応履歴を一元管理できるサービスとして注目の『カイクラ』を運営されている株式会社シンカの佐藤優真様にお話を伺いました。
顧客コミュニケーションを一元管理できる『カイクラ』とは
――『カイクラ』とは、どのようなサービスですか?
佐藤様：『カイクラ』は着信情報が表示されるCTI(Computer Telephony Integration)機能の他、通話録音やSMS(ショートメッセージサービス)機能などを搭載しており、顧客接点を一元管理することができるサービスです。
顧客情報が可視化されるため、電話対応にありがちな「言った言わない問題」「担当者不明問題」「顧客情報照会に時間がかかってしまう問題」などが解消できます。
また、顧客情報や対応メモ、SMS送信履歴といった顧客接点が一元管理できるため、シームレスな顧客対応が実現できるようになります。
――『 カイクラ』の特徴や強みは何ですか?
佐藤様：低コストで導入が可能です。
『カイクラ』はクラウドシステムであるため、初期費用や月額費用を抑えての導入が可能です。
強みとしては、『カイクラ』の活用により、業務効率化やトラブル防止、売上向上といった顧客接点にまつわる様々な側面で効果が期待できることです。
実際の事例では、CTI機能により電話対応のムダが削減され、大幅な業務効率化が達成できています。
また、通話録音機能の活用によりクレーム対策やトラブル防止が可能で、生産性向上や心理的負担の軽減につながっている企業様もいます。
実際の『カイクラ』の管理画面
『カイクラ』誕生のきっかけは、なんだったのか
――そもそもどうして『カイクラ』を始めようと思ったのですか?
佐藤様：元々のきっかけは弊社代表の江尻が、前職でコンサルティング企業に勤めていた際に、世の中はIT化が進んでいる中、中小企業ではいまだに属人的なアナログ対応を行っていると現場で知ったことでした。
江尻は最初に勤めていた企業で、金融系のコールセンターのシステム(CTI)を開発した経験があり、クラウド技術と組み合わせることで、本来数億円規模のコストがかかる大企業向けのCTIをもっと身近なものにできるのではないかと考えました。
そういった想いを持ってクラウドCTIを開発し、中小企業の電話対応･顧客対応の効率化ができるビジネスをスタートさせました。
『カイクラ』のビジネスモデルとは
――『カイクラ』のビジネスモデルを教えていただけますか?
佐藤様：『カイクラ』は、いわゆるサブスクリプションモデルのサービスです。初期費用と月次費用をお客様よりいただいております。
ユーザー数ではなく、拠点単位の課金となっているため、人員が増えた場合でも料金の変動は在りません。ユーザー数によって従量課金が発生するサービスと比較して割安であり、導入しやすい価格体系となっています。
『カイクラ』の目指すものとは
――貴重なお話をありがとうございます。最後に今後の展開を教えていただけますか?
佐藤様：弊社は音声テックを通じて、社会に価値を提供したいと思っています。
さまざまな顧客コミュニケーションを効率化することで、生産性向上や業務効率化につながり、会社にとっても従業員にとっても喜ばしい結果を生むことができますが、効果の追求だけではなく、会社の誰しもが気持ちのいい顧客対応ができるようになれば、「多くの顧客や企業に自社のファンになってもらえる」と私たちは信じています。
「『ファンがあふれる。毎日おもしろい！』を企業の常識に。」と、弊社がVISIONに掲げている通り、少しでもそのような会社が増えるような取り組みをしていきたいです。
また、私としても『カイクラ』のファンになってくれる会社をもっと増やしていきたいですね。
インタビューから見えた『カイクラ』とは
今回、佐藤様にインタビューさせていただき、『カイクラ』について貴重なお話を伺うことができました。
顧客対応は、企業への信頼性を大きく左右する重要な業務です。『カイクラ』を導入すれば、従業員間で適切に情報共有が可能になり、属人化を防ぐことが可能になります。
また、会話内容が録音できることから、伝言内容を忘れてしまうこともないでしょう。
顧客対応におけるトラブルを解消することができる機能が豊富に搭載された『カイクラ』は、実際に導入している企業からも「伝言ミスがゼロになった」、「電話対応にかけていた時間が大幅に短縮できるようになった」、「新人教育にも活用できた」といった声が挙げられており、満足度の高いサービスだということがわかります。
固定電話対応に慣れない新人にとって、また現場の業務効率化を図りたい企業にとって、『カイクラ』は救世主と言えるでしょう。
今回のインタビューを読まれた方は、是非『カイクラ』の導入を検討してみてはいかがでしょうか?
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今回お話を伺ったサービス:カイクラ
