店舗や施設での接客は対面や電話・メールなどを活用した方法が一般的でしたが、ビデオ通話ツールやアバター技術の登場に伴い、リモートでの接客も取り入れられるようになりました。
アパレルや不動産など、様々な業界で取り入れられているリモート接客（オンライン接客・デジタル接客）ですが、どのようなことができるのかわからないという方も、まだまだ多いと思います。
本記事では、リモート接客について解説しますので参考にしてください。
リモート接客とは
リモート接客とは、実店舗や施設などで行なっていた接客をビデオ通話などの技術を活用してオンライン状で行う接客手法のことを指します。
例えば、アパレル業界や不動産業界などでは、店舗に直接行かなければ対応が難しい場面も、リモート接客を取り入れることで、オンライン上で完結することが可能となります。
電話やメールでの対応と違い、リアルタイムに相手の顔を見て接客することができ、インターネットに接続できる環境であれば場所を選ばずに接客することができるため、新型コロナウィルスの感染症対策や、リモートワークの促進にも効果的です。
おすすめのリモート接客サービス
ライブタスケル
特徴
ライブタスケルは、株式会社エージェンテックが運営している映像遠隔サポートツールです。
専用機器の導入などの事前準備が不要で、URLをタップするだけで利用することができます。
スマートフォンから利用でき、ライブ映像によるリアルタイムのコミュニケーションで業務の精度向上につながります。
インバウンドサービスとアウトバウンドサービスの2種類のサービスを提供しており、利用企業の用途に合わせて選択することができます。
カスタマーサポートの対応品質向上、顧客満足度向上におすすめなサービスです。
料金
- 初期費用：30,000円
- 月額料金：15,000円〜
※価格情報は2023年5月時点のもの
VISUAL TALK
特徴
VISUAL TALKは、専用のアプリなどは不要で、簡単にビデオ通話を開始できる法人向けのリモート接客サービスです。
カスタマーサポートやフィールドサポート、オンライン接客など幅広いシーンで活用されています。
スマートフォンのカメラ映像を共有して現場の状況をリアルタイムに把握することができるため、音声通話だけではわからない詳細な情報共有を実現することができます。
料金
- 初期費用：30,000円
- 月額料金：45,000円
※価格情報は2023年5月時点のもの
ビデオトーク
特徴
ビデオトークは、スマートフォンを使って離れた相手とビデオ通話を行うことができるリモート接客サービスです。
オンライン営業やオンライン診察、カスタマーサポートなど、幅広いシーンで利用されています。
専用のURLを発行し、コミュニケーションをとりたい相手の携帯電話番号へSMSを送信するだけで利用でき、複雑な操作は発生しません。
アプリをインストールする手間も不要で、顧客側にとっても利用しやすいサービスとなっています。
また、チャット機能も利用できるため、言葉だけではわかりにくい内容をテキストで伝えることも可能です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：12,000円〜
※価格情報は2023年5月時点のもの
TimeRep
特徴
TimeRepは、株式会社UsideUが運営しているリモート接客サービスです。
シナリオ機能やリモートによって、店舗や窓口の無人化を実現、アバター接客機能も要しています。
ECサイトにおける営業支援の実績が豊富で、動画SNSによる集客などの施策を用いて成果追求型の支援を提案することが可能です。
アバター接客は、スタッフとの切り替えが可能で、場所を問わない接客、テレワークの促進にもつながります。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
※価格情報は2023年5月時点のもの
LiveCall(ライブコール)
特徴
LiveCallは、オンライン接客システムとして幅広いシーンで利用されています。
オンライン商談や、オンライン診療、コールセンターなど、様々なシーンで活用できる機能を搭載しており、国内有名企業での導入実績もあります。
簡単な操作で利用でき、ワンクリックでビデオ通話を開始できるだけでなく、音声通話も可能です。
テキストチャットや自動振り分け機能など、通話基本機能が充実しており、通話中に写真やファイルの共有をすることができます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
※価格情報は2023年5月時点のもの
リモート接客サービス選定のポイント
用途に合わせたツールの選定
リモート接客サービスは、利用するサービスによって搭載している機能が異なります。
基本的なビデオ通話機能は共通ですが、音声通話やチャット機能、ファイル共有機能などが利用できるとより幅広い活用ができるでしょう。
カスタマーサポートとして利用したいのか、オンライン接客で販促活動を行いたいのか、まずは自社で何を実現したいのか、どのような課題を解消したいのかを明確にしてサービスの比較検討をすることが重要です。
実績を確認する
リモート接客を取り入れる場合、自社業界特有の課題が解消できるかを判断するには導入実績を確認すると良いでしょう。
自社業界に属する企業での導入実績が豊富であれば、業界特有の課題や万が一のトラブル時でもノウハウを活かして迅速なサポートが期待できます。
ユーザーにとっても使いやすいシステムか
リモート接客サービスは、企業側だけでなく、顧客側も操作が必要となる場合もあります。
そのため、直感的に操作できるサービスを選ぶことが重要です。
専用のアプリをインストールする必要がなく、手元のスマートフォンからすぐに利用できるサービスや、企業側が発行したURLをSMSなどで送信できるサービスですと利便性は高いでしょう。
リモート接客サービスを導入するメリット
顧客単価の向上が期待できる
例えば、ECサイトでリモート接客を取り入れることで、顧客単価の向上に役立てることができます。
商品のことを熟知しているスタッフがオンライン接客で提案、アドバイスを行うことでついで、より高単価の商品や「ついで買い」を促すことが可能となり、顧客単価が向上します。
実際にリモート接客を取り入れたことで、客単価が大きく向上したという事例もあります。
顧客とのコミュニケーションがとりやすくなる
実店舗がない場合、顧客の顔を見て接客する機会は非常に少なく、メールやSNSなどを通じた接点に限られてしまいます。
リモート接客を取り入れることで、リアルタイムに相手の顔を見て接客することができ、顧客に安心感を持ってサービスの利用や商品を購入してもらうことができます。
人材の有効活用ができる
オンライン接客は、実際に店舗にいる必要はないため、離れた拠点から複数の拠点で顧客対応を行うことができます。
店舗には最低限のスタッフを配置し、接客はタブレット端末を活用してリモート接客を行うことで、人件費の削減にもつながります。店舗が忙しい時間帯は別拠点の空いているスタッフがリモート接客を行うなど、人材の有効活用が可能となるのは大きなメリットです。
リモート接客サービスを導入することで、「接客経験は豊富だけれど地方に住んでいる」、「スキルはあるが育児のため自宅から離れることができない」といった課題を抱える方を積極的に活用することで、いつでも人材を確保できるようになります。
リモート接客サービスを取り入れて顧客満足度の向上を
リモート接客サービスについて解説しました。
リモート接客は、ビデオ通話を通じてリアルタイムに顧客をサポートすることができるため、顧客満足度の向上や、売上拡大に有効なサービスです。
カスタマーサポート部門の強化などを検討されている方は、この機会に導入を検討されてみてはいかがでしょうか。
