昨今のコールセンター運営において「IVR」は欠かせないツールの一つです。
今回はそのIVRの特徴・メリット・おすすめのツールについて解説いたしますので、ぜひ参考になさってみてください。
IVR(電話自動応答システム)とは
「IVR」はInteractive Voice Responseの略称で、自動音声応答システムのことを指します。
顧客からの連絡を受け、自動音声で案内を行い、音声認識やプッシュボタンで操作してもらい、問い合わせ内容に適応する担当部門のオペレーターに繋げるシステムです。
IVRは、コールセンター以外にも、以下のようなあらゆるシーンでされています。
- 受付窓口
- コールバック予約
- SMS配信
- 本人認証（ワンタイムパスワードの通知等）
- 宅配の再配達受付
コールセンター業務はこれまで、基本的にオペレーターが対応することがほとんどでしたが、その一部をVRIに代行させることで、業務効率化や人件費の削減が図れるため、昨今多くの業界で取り入れられています。
コールセンター代行･IVRのおすすめ製品
クレーム専門のコールセンター【Ritのコールセンター代行サービス】
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
株式会社Ritのコールセンター代行サービスは、クレーム専門のコールセンターとして、業界でもトップクラスの品質で対応しています。
業界トップクラスの対応品質
Ritのコールセンター代行サービスは、業界でもトップクラスの対応品質が魅力的です。業務に従事するスタッフ全員が独自の研修を受けており、ビジネスマナーや電話業務における専門知識を習得しているため、高い品質で対応することができます。
クレーム対応に特化
コールセンター代行サービスのコールセンター代行は、クレーム専門のコール代行サービスとなっており、自社対応の手間や負担を効率化することができます。
豊富な導入実績
コールセンター代行サービスの電話対応は、業界でもトップクラスの対応品質を誇り、さまざまな業界・規模の企業から導入されている実績があります。
品質管理の精度を向上【QM Agent】
| 月額費用 | 要問い合わせ | 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 無料お試し | 要問い合わせ | 導入実績 | 要問い合わせ |
Cloopen株式会社が提供する「QM Agent」は、LLMと軽量モデルを組み合わせたハイブリッド構成により、優れたコストパフォーマンスを実現した対話品質管理ソリューションです。
全件モニタリングが可能に
Cloopen株式会社が提供する「QM Agent」を活用することで、AIによる全通話の自動確認が可能になります。これにより、これまで多くのリソースを割いて行っていたヒアリング業務を大幅に効率化し、全件ヒアリングの実現につながります。
評価基準のバラつきを改善
AIによる統一された基準で全通話を判定できるため、評価の属人化を防ぎ、客観的で公平性の高い品質管理を実現します。
フィードバック作業を効率化
フィードバック作業は、録音データを聞きながら内容を文字起こしする必要があるため、担当者にとって大きな負担となる業務でした。こうした課題も、QM Agentを活用することで大きく改善できます。
おすすめのIVR(電話自動応答システム)ツール
IVRy
特徴
IVRyとは、低コストで導入でき、電話業務の効率化、課題解消につながる利便性の高い機能が豊富に搭載されている電話自動応答システムです。
AIが、業務内容に沿った自動読み上げテキストを作成し、英語・中国語など多言語対応できる点も人気の秘訣です。
顧客からの過去のやり取りを簡単に履歴確認できるので、スタッフ同士での情報管理・共有したい際にも最適です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：2,980円〜（別途通話代、転送代、電話番号維持料、SMS利用料）
- サービス料1ヶ月無料
※価格情報は、2024年5月時点のもの
InfiniTalk(インフィニトーク)
特徴
InfiniTalkとは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が運営しているコールセンターシステムです。
IVRとしての基本機能に加え、豊富なオプション機能が用意されています。
カスタマーサポート・受注受付・コールセンター受託など幅広いシーンで活用されており、導入企業の多さが特徴です。
料金
- 初期費用：0円〜
- 月額費用：35,800円〜
DREAM CALL NEXT
特徴
DREAM CALL NEXTは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムとして人気を博しています。
架電業務・オペレーター管理の効率化を実現できるため、テレワークでの利用にも最適です。
料金
- 初期費用：0円〜
- 月額費用：35,800円〜
BIZTEL(ビズテル)
特徴
BIZTEL(ビズテル)は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業により提供しているサービスであり、コールセンター業務に最適です。
大規模コールセンターをはじめ、2,000社を超える多数の企業で導入されており、国内導入実績No.1のクラウド型コールセンターとして人気を博しています。
料金
- 初期費用：50,000円〜
- 月額費用：15,000円〜
Comdesk Lead
特徴
Comdesk Leadとは、株式会社Widsleyが運営しているインサイドセールスCTIです。
通話コストの削減・業務効率化に優れた機能を発揮しています。
幅広い業種･規模の企業に導入されており、信頼の厚いサービスです。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
MiiTel
特徴
MiiTelは、株式会社RevComm(レブコム)が提供している営業電話・顧客対応に優れたAI搭載のクラウドIP電話サービスです。
AI搭載型で分析力の高さを強みとしており、顧客満足度の向上に最適です。
料金
- 初期費用：0円〜
- 月額費用：5,980円〜
XCALLY
特徴
XCALLYとは、AIオムニチャネルコンタクトセンターシステムとして、電話(発信/着信)・FAX・SMS・SNS・電子メール・チャットなど、あらゆるコミュニケーションチャネルを１つの管理画面上で統合し、業務の効率化を図れるツールです。
多くのCRMと連携できる点など使い勝手の良さも人気を誇る秘訣と言えるでしょう。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
CALLTREE
特徴
CALLTREEは、株式会社ジーシーが開発・運営を行っているCTIシステムとして人気を博しています。
コールセンター業務におけるあらゆる課題を解消できるツールとして、サポート体制の手厚さなどにより、利用継続率は93.8%という実績があります。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
あんしん電話当番サービス
特徴
あんしん電話当番サービスとは、代表電話・受付デスクなどに着信した電話を、オペレーターが代行して対応してくれるサービスです。
受電した内容はメール・電話など依頼者の希望の方法で報告してくれます。
専用コールセンターの構築は大きな費用がかかりますが、あんしん電話当番サービスを利用すれば、リーズナブルな価格で、夜間・休日・不在時の電話受付を実現できます。
料金
- 初期費用：30,000円
- 月額費用：30,000円〜
commubo
特徴
commuboは、オペレータの人数が不足する場合に、会話業務を代行してくれるAIロボットです。
会話内容を定義しておき、瞬時に何台でも必要に応じて増加・減少できるため、コールセンター運用を柔軟に行いたい際の強い味方になってくれます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
MediaVoice
特徴
MediaVoice（メディアボイス）は、大手企業・中小ベンチャーなど、幅広い業種・業界で利用されている音声自動応答サービスです。
受注・解約などの受付業務のシステム化、未入金の督促・アンケートなどの大量発信の自動化、満足度調査などに最適で、コストパフォーマンスの良さから高い評価を得ています。
料金
- 初期費用：50,000円
- 月額費用：30,000円～
DHK CANVAS
特徴
DHK CANVASとは、インバウンド・アウトバウンドの電話業務をまとめて管理し、ノーコードでAIエージェントを構築できるプラットフォームです。
FAQ対応や注文受付、契約内容の確認、各種問い合わせ対応など、さまざまな電話業務に対応しており、内容をAIが自動で判断して適切な処理へ振り分けられる点が特徴です。
料金
- 初期費用：200,000円〜
- 月額費用：150,000円〜
VoiceMall
特徴
VoiceMallは、NTTブランドによる、品質と信頼性が魅力のサービスです。
1カ月単位で必要な機能のみ利用することができ、繁忙期のみ使用したい場合などに活躍してくれます。
コストを抑えつつ、業務を効率化したい際には特におすすめです。
NTT独自のデータセンターが、高度なセキュリティを担保している点も魅力です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
ビジュアルIVR
特徴
ビジュアルIVRは、音声ではなく、Web画面で自動案内してくれるIVRシステムです。
聞き間違えの防止に有効なサービスとして定評があり、回答する時間帯も選ぶことがないため、売上の機会損失軽減に活躍してくれます。
顧客が自己解決できる環境を提供したい際に、ビジュアルIVRは最適と言えるでしょう。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
DXでんわ
特徴
DXでんわは、シンプルな操作性が魅力的なIVRです。
通話内容の音声録音はもちろん、文字の書き起こしにも対応しており、後から通話内容を確認したい際にシーンに応じて使い分けることが可能です。
最短3日で導入できる点も人気を誇る秘訣です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額費用：要問い合わせ
IVR(電話自動応答システム)を利用するメリット
顧客満足度の向上が図れる
IVRをコールセンターに導入することで、 顧客満足度の向上が見込めます。
コールバック機能の利用により、お客様を電話口で待たせる時間を極力減らすことが可能になり、ストレスを軽減できます。
また、対応業務もスマート化できるため、それに伴って、担当者のストレスも軽減できることでしょう。
担当者の能力に合わせて電話の振り分けが可能になる
担当者の能力に合わせて、電話の振り分けを行えるのもIVRを利用するメリットです。
例えば、簡単な問い合わせなどは新人担当者に繋いだり、クレーム対応や製品の技術的な問い合わせなどスキルが求められる対応はベテランの担当者に繋いだりなど、用件に応じて繋ぎ先を振り分けられるため、顧客満足度の向上を狙うには最適と言えるでしょう。
対応できる担当者が不在の場合、コールバック機能によってかけ直し登録してもらうことなどもできます。
営業時間外でも対応が可能になる
IVRをコールセンターに導入することで、 営業時間外であってもお客様対応ができるようになるのも大きなメリットと言えるでしょう。
お客様対応できる時間帯が広がれば、問合せや予約などいつでも受けられるようになるため、機会損失を減少させることができ、売り上げの向上にも繋げることができるのです。
また、お客様が困った時に、いつでも解決策を提供できるなどといった理由から、顧客満足度の向上も狙えるはずです。
人件費削減も図れる
IVRをコールセンターに導入すれば、無人対応による人件費削減も図ることができます。
例えば、残高の照会・単純な問い合わせなど、担当者がいなくても対応できる要件の場合、システムに任せられれば人件費は大きく削減できるでしょう。
複雑な用件だけをオペレーターが対応し、それ以外のものはIVRが担当すれば、スムーズさもより増すはずです。
IVR(電話自動応答システム)ツールの選定ポイント
必要な機能が搭載されているか
まず、必要な機能が搭載されているIVRかの確認は当然行うべきです。
数多くの機能が搭載されている便利なIVRの場合、月額費用が高い恐れがあります。
標準機能とオプション機能をしっかりと確認したうえで、 自社に最適と思われるシステムを導入するようにしましょう。
コストパフォーマンスは最適か
コールセンターにIVRを導入する場合、料金が自社に相応しいかしっかりと確認しましょう。
例え、基本料金が予算内に収まったとしても、業務を行う上でオプション料金が必要になり、予算をオーバーしてしまう場合も考えられなくありません。
導入後に気づいて困らないよう、機能と同時に料金もしっかりとチェックし、必要な機能は基本料金に含まれるのか、もしくはオプション扱いになるのかの確認を怠るべきではありません。
導入方法
導入方法も、コールセンターにIVRを導入する際の重要なポイントです。
IVRは、クラウド型・ サーバー設置型の2種類に分かれますので、自社に最適と思われる方を導入するようにしましょう。
クラウド型の方が費用の面では有利ですが、サーバーを設置してIVR導入したほうがシステムの挙動が安定する場合が多いので、重視するポイントをどこにおくかで分かれるでしょう。
まとめ
以上、「IVR」について解説いたしました。
コールセンターを運営する上で、IVRは非常に有能な働きをしてくれるシステムです。
顧客満足度・業務効率化を図りたい際はぜひ、IVRの導入を検討してみてください。
