リテンションとは
リテンションとは、日本では維持や保有と訳されます。
ビジネス上では、既存顧客を維持することで、自社商品やサービスを購入してくれた顧客に利用を継続してもらうための活動自体を指すケースもあります。
また、リテンション率という言葉も用いられており、こちらは既存顧客の維持率を指します。
自社サービスへの定着率や継続率を数値として表したものであり、リテンション率が高いことは、顧客満足度が高いことにつながります。
リテンション率を向上させることは、売上向上だけでなく、顧客との関係構築においても重要です。
SMS配信における顧客リテンションの高め方
メッセージ内容の見直し
SMS配信における、顧客リテンションが低い原因には、配信しているメッセージの文面が顧客に響いてない可能性があげられます。
前置きが長く、伝えたいことが伝わっていないケースや専門用語を多用しているケースなどがあるため、文章を見直すと良いでしょう。
配信方法の見直し
顧客リテンションを高めるためには、メルマガなどの一括送信形式ではなく、顧客ごとの特性を見直した上で最適化されたメッセージを配信することが重要です。
例えば、サービス利用歴の長い顧客に対して新規向けのキャンペーンを送信しても効果は薄いため、顧客データを整理して属性ごとにセグメント化し、それぞれに合ったメッセージを作成しましょう。
ロイヤルカスタマーに注力する
自社商品やサービスのファンとも言えるロイヤルカスタマーは、リテンション率を向上させるためには重要な存在です。
一定以上の信頼を得ていることもあり、新規顧客獲得よりもアプローチがしやすいでしょう。
もちろん、ロイヤルカスタマーだけでなく、既存顧客への対応も疎かにしてはいけません。
休眠状態の顧客をフォローする
リテンション率を高めていくためには、休眠状態にある顧客へのフォローも欠かせません。
商品やサービスに関する最新情報を送る、一定期間利用がなかった方限定のクーポンを送るといった施策が有効です。
