カスタマージャーニーとは?カスタマージャーニーマップの作り方と成功事例、おすすめツール

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顧客が購買意欲をかき立てられ購入へ至るまでに、どのような行動をとっているか知るのは大切なことです。
その行動も複雑化しているため、しっかりと分析する必要があります。
こちらでは、カスタマージャーニーについてやメリット、成功事例についてなど詳しく解説していきますのでぜひ参考にしてみてください。

顧客の行動を掴む、カスタマージャーニーとは?

顧客が商品やサービスを購入するときには、これといった決め手や促しがある場合があります。
何も考えずに購入することは珍しく、買いたいという気持ちになるまでのプロセスが存在します。
この行動を詳しく表したものをカスタマージャーニーと言われ、マップ化して可視化することで顧客の行動把握が可能です。

顧客の行動は複雑になっている

最近ではさまざまな媒体から情報が出ているため、どこを見てどのタイミングで購入したいと思ったのかは大変複雑になっています。
皆が同じようなポイントで、この商品が欲しいと心変わりするとは限りません。
テレビCMや雑誌広告が中心となっていた時代と違い、今はさまざまな情報から刺激を受けています。
精度を高く顧客の行動を読み解くためにも、カスタマージャーニーを上手に利用しましょう。

カスタマージャーニーを作るメリットとは?

カスタマージャーニーを作るメリットは多々あります。
こちらでは、いくつかのメリットを紹介していきます。

自分たちの予想ではなく正確に把握できる

なんとなく顧客はこんなことを思って自社製品を購入してくれているのではないだろうかという予想ではなく、細かい分析から正確にどうして購入してくれているのか把握できます。
全体的な行動をじっくりと観察することで、正確にどこで適切な情報を与えると購買欲へつながるのかがわかります。
行動だけでなく、顧客がそのときにどんな感情や思考で購入を決めているのかストーリーとして把握でき、これからのマーケティングにも大きく活用可能です。

顧客の目線で考えられるようになる

普段から企業としてではなく、顧客がどんな風なサービスや商品を求めているかということは考えていることでしょう。
しかし、どこか企業目線になってしまう場合もあり、顧客がどんな風に考えているのかわからなくなってしまうケースもあります。
カスタマージャーニーマップを利用すれば、顧客の考えていることがリアルでわかるためしっかりとその目線に立って考えられるようになります。
自分たちだけでの目線ではなく顧客の立場にしっかりと立ち施策を実行できたとき、売上にもつながってくるでしょう。

効果的な施策を社内全体で考えられる

予想やなんとなくでしか施策を考えられないときは、会社全体としても迷いが生まれます。
思ったよりも施策を考え実行するまでに時間がかかってしまったり、具体的なものが浮かばずに時間だけが取られてしまったりします。
しかし、顧客の行動の細かいところまでわかってくれば、施策を考えるのもスピーディに行うことが可能です。
さまざまな部署で情報を共有し、効果的な施策や対策を迅速に作れるようになります。

カスタマージャーニーマップの作り方~ペルソナ設計・ゴール設定・フレーム設計~

どんな風にカスタマージャーニーマップを作ったら良いのか、具体的な作り方を紹介していきます。
段階を踏んで、設計していくのがコツです。

ペルソナをどうするか最初に考える

まずカスタマージャーニーマップを作る際にしなければいけないことは、ペルソナをどうするか考えることです。
そして曖昧にではなく、具体的に決める必要があります。
人物像がこの年齢で性別は何で……と詳しくより深く決めておくことで次の設計へスムーズにつながってきます。

今度はどこをゴールにするか決める

自社としてどこをゴールにするかで、顧客へ向けた施策が変わってきます。
すでにファンになっている顧客にリピート購入してもらいたいのか、まずは新規のお客様に資料請求をしてもらいたいのかでも、これからする行動に違いが出てきます。
ゴールもより具体的にすることで、迷わず行動できるようになるでしょう。

フレーム設計を細かく行う

今度は具体的にカスタマージャーニーマップを作成するため、購買プロセスや施策をマッピングしていきます。
書くときには、横軸に興味や関心、購入などの購買プロセスを使い、縦軸に行動や思考、感情を置く場合が多いです。
その後、本格的に顧客の情報を収集し、自社の中でさまざまな部署や役職の方を集め相談します。
ストーリーを作り上げ、作成したものに則って実行していきます。

カスタマージャーニーの成功事例と注意点

こちらでは実際にカスタージャーニーを使い成功した事例と利用する際の注意点について説明していきます。

科学博物館Exploratoriumの成功事例

“博物館に訪れたいと思う瞬間や具体的な行動に移してくれるまでを分析するため、カスタマージャーニーマップを作成しました。細かく情報を知るためにも、さまざまなペルソナに分けて分析しています。具体的に行動や思考がマッピングされている点も良いのですが、1つのペルソナだけでなくいくつかを想定して具体的に考えられている点も成功を促しています。”

注意しなければいけない点とは

分析をしてその結果を載せていき、正確に見ていくカスタマージャーニーマップですが、現実をしっかりと見ないで担当者の妄想になってしまうケースもあります。
どうしても気持ちが入り込み過ぎて、自分の理想をマップの中に入れてしまうと歪んだものになってしまいます。
ほかにも、作ることが目的となってしまい、実際に施策などを行わないまま終わってしまうケースです。
作るまでにも結構時間がかかるという大変さもあるため、できあがったと同時に達成感を抱いてしまいます。
本来目標を達成するためのプロセスの一つになりますが、作って安心してしまうのです。
せっかく作っているため、上手に活用しより顧客が満足し購入までスムーズに進めるよう実行していきましょう。

カスタマージャーニーを作成できるおすすめツール

分析できるツールもあり、効率的に顧客の行動や思考を把握できます。
ぜひ上手に活用していきましょう。

USERGRAM(ユーザグラム)

2017年から提供されているツールで、顧客一人ひとりの行動を細かく分析してくれます。
そしてどんな行動をしているのか見えるようにしてくれるため、今後の戦略を立てるのに多いに役立ちます。
アクセスの解析だけではわからない部分を、上手に明らかにして今後の施策実行へ活用可能です。

画像·データ出典:USERGRAM公式サイト

KARTE(カルテ)

今顧客はどんな行動をしているのか、リアルタイムにわかるのが特徴です。
なかなか顧客の詳しい行動をすぐに可視化するのは難しいものですが、KARTEを利用すれば可能です。
実際に取り入れている企業もあり、効率良くカスタマージャーニー分析を行っています。

画像·データ出典:KARTE公式サイト

顧客の行動を分析してより成約率を高めよう

もっと売上を伸ばしたい、資料請求をしてほしいがどのような施策を行えば良いかわからないという場合、カスタマージャーニーは大いに役立ちます。
マップの作り方も難しいように感じてしまいますが、実際にやってみるとそんなことはなく、顧客一人ひとりの行動も詳しくわかり、今後の戦略が打ちやすくなります。
ある程度深く掘り下げて考えていきたいものですが、あまり細かくなりすぎてしまうと逆に難しいマップになってしまうので注意です。
せっかくマップを作った後は、具体的な戦略や施策を実行して会社全体で行動に起こしていきましょう。

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    執筆者  STRATE編集部

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