コールセンターにおけるCRMの活用方法を紹介

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    コールセンター向けのCRMとは?

    CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報を効率的に管理するための機能が搭載されているシステムです。

    コールセンター向けのCRMは顧客情報や顧客とのやりとりをシステムに蓄積して、顧客対応をより効率化、対応品質の向上を図ることを主な目的として設計されています。

    CRMは営業部門やマーケティング部門など幅広い部門での活用が可能なことが特徴ですが、コールセンターなどのカスタマーサポートの部門でもインバウンド・アウトバンド業務での活用が可能なため導入されている事例が増えているのです。

    例えば、インバウンド業務では電話対応時に過去の問い合わせ履歴などの顧客情報を参照することでスムーズな回答が実現できますし、回答テンプレートやトークスクリプトなどの補助機能も備わっているシステムが登場しています。

    顧客とのやりとりは対話記録としてCRMに蓄積されるため、担当オペレーター以外が電話対応をする際でも対応品質を落とすことがありません。

    提供されているタイプはオンプレミス型はもちろん、最近ではクラウド型も多く提供されています。

    コストを抑えて導入したい場合やテレワークなどリモート環境で利用したい場合にはクラウド型、セキュリティを強化して使いたいという場合にはオンプレミス型を導入すると良いでしょう。

    コールセンター向けCRMの活用方法

    顧客情報を参照しながら対応

    コールセンター向けのCRMはCTI(Computer Telephony Integration)と連携することで、CRMに蓄積された顧客情報を確認しながら顧客対応をすることが可能となります。

    CRMに蓄積されている情報は、そのシステムを利用している全部門が登録している情報であるため、営業部門やマーケティング部門などが登録した情報も反映された最新の状態を確認することができます。

    営業部門がアプローチした際のメモを確認しながら顧客対応ができれば、商談内容をわざわざ確認する手間がかからず対応品質の向上につながります。

    また、カスタマーサポート部門で対応した内容を営業部門と共有すればサービス品質を保つことが可能となります。

    顧客情報の分析

    CRMに蓄積された情報を分析することで、商品やサービスの改善に役立てることが可能です。

    CRMには分析機能が搭載されているものが多く、顧客からの問い合わせ内容を蓄積して多角的に分析すれば、営業戦略やマーケティング戦略など幅広い分野に活かすことが可能となります。

      執筆者  STRATE編集部

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