昨今のビジネス事情において、CRMという言葉を聞く機会が増えてきました。
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理や顧客管理と訳されることが多いです。
そしてこのCRMをIT技術を用いて効率的に行うためにCRMツールが各社からリリースされています。
このCRMを活用したマーケティング手法と呼ばれているCRMマーケティングについて、基本的な意味や取り入れるメリット、導入する上での注意点、おすすめのCRMツールなどを紹介します。
CRMマーケティングとは?その意味と必要性について
CRMマーケティングとは、顧客情報を管理、分析して効果的な施策を打ち出すためのマーケティング手法です。
IT技術が発展し、自社で専用サーバーを用意しなくても利用できるクラウドサービスが普及し始めたことから多くの企業でCRMツールを用いたCRMマーケティングが行われるようになりました。
CRMマーケティングの必要性
以前は市場規模が広く、競合他社も少なかった業界においても市場や顧客の価値観の変化が起きたことにより、従来の営業手法では効果が見込めなくなってしまったというケースが増えています。
また、少子高齢化や働き方の多様化などにより、企業における営業チーム、マーケティングチームの人員が不足しているという企業も増えており、闇雲にフィールドセールスを行うというのは非常に非効率になっていることから、限られた人員で売り上げアップを期待できるようなマーケティング手法が望まれるようになりました。
ネット技術が発展した現代においては、顧客は自らの手で商品の情報や比較ができるようになったことから、顧客のニーズは多様化していると言え、効果的に顧客を獲得、またはリピート顧客の育成が可能なCRMが必要と考えられるようになったのです。
CRMマーケティングのメリット
顧客情報の一元管理が可能に
CRMマーケティングを導入することで、バラバラの流入経路やツールによって散在していた顧客情報を一元管理できるようになるというメリットが生まれます。
顧客情報を一元管理できることで、より正確な分析がかのとなり、分析した結果を元に効果的な施策を打ち出すことが可能となります。
また、CRMツールを利用して顧客情報を営業チームと共有することで、営業力が弱い新人営業マンで効果的にアプローチを行うことができるようになり、営業力の強化に繋がる、部署間の連携が容易になるというメリットも生まれます。
最適なタイミングで施策を打ち出すことができる
CRMマーケティングを取り入れることによって、最適なタイミングで顧客にアプローチできるようになります。
CRMツールは顧客情報を詳細に把握することが可能で、年代や性別などの基本的な情報から自社サイトにおいてどんな商品を閲覧したか、どんなサイトを経由して自社サイトを訪問しているかなど顧客の傾向を把握することが可能となります。
これによって、顧客が求めている情報を的確に提供したり、お得なキャンペーン情報を送ることで購入に結びつけることが可能となるのです。
顧客満足度の向上に繋がる
CRMツールを使って最適なタイミングで顧客が欲しい情報を提供できるようになれば、自然と顧客満足度の向上へとつながります。
一度購入したサイトからやたらとメルマガが届いて不快に思った経験をしたという人は多いのではないでしょうか。
CRMツールを利用することで、このような顧客満足度の低下に繋がるような施策を抑止することができるようになり、顧客のニーズにあった情報を提供して自社のファンを増やすことができるようになるというのは大きなメリットです。
CRMマーケティング導入のポイントとプロセス
自社の課題を明確にしておく
CRMマーケティングを導入するにあたっては、自社の課題を明確にしておくことが重要です。
CRMツールは顧客情報の管理や分析を基本としますが、それ以外にも豊富な機能を搭載しているものが多いので、自社で解決したい課題を把握していないとCRMツール導入の効果を感じられないということもあります。
機能数が多いことで操作性が複雑になってしまうツールもありますので、自社で解決したい課題の優先順位を明確しておくことで最小限の機能でシンプルに利用することができるCRMツールを導入することができるでしょう。
見込み顧客をもっと獲得したいのか、営業の進捗率が把握できるようになりたいのか、営業における属人化を解消したいのかなど営業担当にもヒアリングを行い、自社の課題を明らかにしましょう。
ゴールを設定する
CRMマーケティングを導入する上では、目標(ゴール)を設定することが重要です。
昨今の目標管理にはKPIを設定するケースも多く、目標達成のためのプロセスを具体的に設定することでCRMツールを活用して何をすればいいかがわかりやすくなります。
「商品の売り上げを◯%伸ばしたい」、「契約数を◯%向上させる」といった具体的な目標を設定して、目標達成のためにはCRMツールのどんな機能を活用して何を目標にすればいいかを考えることが重要です。具体的な数値目標が設定されることで組織としても方向性を決めて業務をこなすことができるようになります。
社員の理解を得る
CRMマーケティングを導入するにあたってはCRMツールの導入が欠かせません。
ですが、新しいツールを導入するということは、当然操作方法などを一から覚える必要があり、社員の研修などが必要となります。
ITリテラシーが低い方や、従来のマーケティング手法に慣れている方にとってはCRMツールの導入に抵抗が発生する場合があるので、事前に導入することで得られるメリットや解決できる課題について説明し、理解を得ることが重要です。
また、現在利用しているITツールが、CRMツールの導入によって入力業務が二重になってしまう可能性はないかを確認しておきましょう。既存のシステムと連携が可能なCRMツールを選ぶことでより活用の幅は広がります。
CRMマーケティングをする上での注意点
コストがかかる
CRMマーケティングを行うにはCRMツールの導入が必須となります。
無料で利用できるCRMツールもありますが、利用可能な人数に制限があったり、有料版と比較すると使える機能が少ないという特徴があり、本格的な運用を考えると有料版での導入になるでしょう。
CRMツールは利用する人数ごとに従量課金が発生するものや、一定の人数・容量までは定額で利用することができるものなどがありますので自社の運用タイプにあった料金プランのツールを導入することをおすすめします。
効果が発揮されるまでにはある程度の時間がかかる
CRMマーケティングは導入してからすぐに効果がでるというものではなく、中長期的な運用を前提とすることに注意が必要です。
当然ながら新しいシステムを導入することになるので、社員が使い方を覚えるための研修期間や教育コストが発生します。この部分の手間を割いてもCRMツール導入によって得られるメリットの方が大きいかを確認しておきましょう。
また、ある程度の顧客リスト、リードリストがないと顧客情報の分析を行っても効果が薄いので、CRMマーケティングを導入する前に、顧客情報の蓄積が十分にできているかを確認しておくことも重要です。
セキュリティに関するルールを見直す
顧客情報という社外秘な情報を扱うのがCRMマーケティングですので、社外はもちろん社内からの情報漏洩についても細心の注意を払う必要があります。
社内でのCRMツールの運用ルールについて見直し、管理体制を徹底することが望まれます。導入するCRMツールについても、通信情報の暗号化や
3つ目は、セキュリティの管理を徹底することです。マーケティング活動において常に顧客情報を取りあつかうため、セキュリティには細心の注意を払わなければなりません。
CRMマーケティングがスムーズになるCRMツールをご紹介
Salesforce sales cloud(セールスフォース)
特徴
SFA/CRMツールとして世界中で圧倒的なシェア率を誇るSalesforce。豊富な導入実績を元に導き出されたノウハウが搭載されているSales Cloudを導入することで、自社の生産性を高めることができます。
直感的に操作することが可能なUIを搭載しているので、初めてCRMを導入するという場合でも安心です。
主な機能
- 顧客情報管理
- 商談管理機能
- ワークフロー機能
- レポート機能
| 月額料金 | 3,000円〜/ユーザー |
| 初期費用 | 0円 |
| 無料トライアル | 90日間無料 |
| 最低利用人数 | 要問い合わせ |
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
画像·データ出典:salesforce sales cloud公式サイト
eセールスマネージャー
特徴
SFAとしてもCRMとしても活用することができるeセールスマネージャーは高い顧客満足度を誇っています。
今まで何度も営業活動の報告を行っていたというケースも、案件情報や顧客情報などを自動で反映できるようになるので工数削減が可能です。
主な機能
- 営業支援機能
- 顧客管理機能
- マーケティング機能
- 名刺管理機能
| 月額料金 | 6,000円〜/ユーザー |
| 初期費用 | 0円 |
| 無料トライアル | 無料デモあり |
| 最低利用人数 | 要問い合わせ |
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
画像·データ出典:eセールスマネージャー公式サイト
kintone(キントーン)
特徴
サイボウズ社が提供しているkintoneはビジネスに関する幅広い業務を効率化するビジネスアプリを開発することができます。
CRMツールとして活用することももちろん可能で、アプリ開発の専門知識がなくても手軽にビジネスアプリを自社に導入できることが特徴的です。
主な機能
- 案件管理機能
- アンケート機能
- 日報機能
- 顧客リスト登録
| 月額料金 | 720円〜/ユーザー |
| 初期費用 | 0円 |
| 無料トライアル | 30日間無料 |
| 最低利用人数 | 5人〜 |
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
画像·データ出典:kintone公式サイト
カスタマーリングス
特徴
カスタマーリングスはMAツールとして有名ですが、CRMツールとして活用することも可能です。
顧客情報のセグメント化で、より深い顧客理解が可能となります。RFM分析、LTV分析データ、商品分析など豊富な分析を行うことが可能で、顧客にあった施策を試しやすいという特徴があります。
主な機能
- データ統合機能
- 分析機能
- マーケティングオートメーション機能
- シナリオマップ作成機能
| 月額料金 | 要問い合わせ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | デモあり |
| 最低利用人数 | 要問い合わせ |
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
画像·データ出典:カスタマーリングス公式サイト
sansan(サンサン)
特徴
名刺管理ソフトとして有名なsansanは、名刺情報を電子化することにより顧客管理を可能とします。
名刺の読み込み精度は非常に高く、取り込んだ名刺情報を社内で共有することができるので、効率的なCRMマーケティングを行うことが可能です。
導入する場合は月額料金以外に、拠点数分のスキャナー代金(1台につき10,000円)がかかります。
主な機能
- 名刺管理機能
- 顧客管理機能
- コミュニケーション機能
- 各種連携機能
| 月額料金 | 要問い合わせ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | あり |
| 最低利用人数 | 要問い合わせ |
2020年12月現在/詳細は公式サイトを確認
画像·データ出典:sansan公式サイト
CRMツールの導入事例&成功事例
導入事例
以前はCRMツールというと大企業が導入しているものでしたが、比較的安価で導入できるクラウド型のCRMツールが増えたことによって中小企業でもCRMツールを導入するケースが増えてきました。
導入している業界としては、保険業や不動産業、製造業から小売業など幅広く、顧客情報を扱う業種であればCRMツールを導入することでメリットを感じることができるでしょう。
成功事例
CRMツールの導入に成功した事例としては、以下のような事例が挙げられています。
- 詳細な顧客情報の分析ができることになったことにより市場の可視化が可能になり、効果的なフィールドセールスを行うことが可能になった。
- 地図情報と顧客情報の紐付けを行うことで、効果的に訪問ルートを計画できるようになった。
- 顧客情報の分析ができるようになったことで、より顧客ニーズに合った商品を提供できるようになった。
CRMマーケティングの実現にはCRMツールの導入が不可欠
CRMマーケティングの意味やおすすめのツールを紹介させていただきました。
今後、少子高齢化や企業定着率の低下がより一層深刻化すると考えられており、そのような状況においてCRMマーケティングは大きな効果を発揮するでしょう。
CRMマーケティングを成功させるためには、自社にあったCRMツールを導入することが必須です。
本記事で紹介した導入の注意点やおすすめのCRMツールを参考にして、無料トライアルなども試しながらサービスを比較検討してみてください。
