CRMとSFAとMAの違いは?

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    CRM/SFAとは?

    CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されるのが一般的です。

    それに対し、SFAはSales Force Automationの略で、営業支援システムと訳されます。

    どちらも顧客情報の管理をメインとしたシステムではありますが、CRMが顧客関係管理という経営概念であるのに対して、SFAは営業の効率化を目指すシステムを意味することに違いがあります。

    システムとしてCRMとSFAを見たときの違いとしては、まずCRMはデータベースにすべての顧客情報を取り込んで、営業部門以外に開発部門や情シス部門、マーケティング部門などの多岐にわたる部門で顧客情報を活用して事業戦略に役立てていくことを目的としています。また、CRMにはメール送信やアンケート機能などマーケティングに役立つ機能が搭載されており、経営に活用できるシステムと言えるでしょう。

    一方でSFAは顧客情報を管理して、案件や商談におけるリード・顧客とのやりとりを詳細に蓄積することでノウハウを増やし営業活動の効率化を目指します。

    CRMとSFAはそれぞれ顧客情報を扱うという点では共通していますが、目的やアウトプットが異なります。

    ただ、現在ではCRMとSFAが統合されている製品も多く、境界線は曖昧なものとなっています。

    CRMとSFAの違い

    CRMもSFAも顧客情報を管理する点では共通ですが、それぞれで管理する情報の範囲は異なります。

    CRMでは、「企業名」「担当者氏名」「担当者連絡先」「担当者部署・役職」「企業所在地」「アンケート結果」などを管理するのに対して、SFAでは「企業名」「担当者氏名」「担当者連絡先」「担当者部署・役職」「企業所在地」「折衝履歴」「案件内容」「商談内容」「抱えている課題」「営業担当者のコメント」などを管理します。

    CRMとMAの違い

    MAはMarketing Automationの略で、見込み顧客(リード)に対するアプローチを目的としています。

    見込み顧客の獲得から、ホットリードになるまでの育成、ターゲットを絞ってのアプローチなどをMAでは実現することができます。

    そしてCRMはMAによって育成した顧客情報を管理し顧客満足度の向上や顧客ロイヤリティの向上を目的としています。

    つまり、セールスマーケティングのプロセスにおいては、MAとCRMをうまく活用することがカギとなります。

      執筆者  STRATE編集部

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