CRMの導入方法をステップごとに解説
CRMは導入の準備をしっかりと行うことで高い導入効果を得ることができます。導入段階ごとにどのようなことを意識すれば良いのかを解説します。
目標の設定
ただCRMを導入するのではなく、CRMを導入することでどんなことを実現したいのか、そのためにはどのような機能を持ったCRMを導入するのが良いのかを明確にしておきましょう。
CRMに保存するための顧客情報を収集、まとめる
CRMは顧客情報を一元管理して様々な施策に活用することができます。
既に自社で利用している基幹システムに顧客情報が蓄積されているのであれば、スムーズな連携ができるCRMを選ぶと良いでしょう。
利用しているシステムがなく、顧客情報の蓄積ができていないという場合は、CRM導入までにどのように情報を収集するのか、しっかりとプロセスを計画することが重要です。
また、顧客情報管理に伴い、リード育成から強化したいという場合は、MAツールとしての機能を持っているCRMを導入するか、MAツールとのスムーズな連携ができるシステムを選定すると良いでしょう。
運用のルールやマニュアルを決めておく
CRMの導入にあたっては以下のことを予め決めておくと導入から運用までをスムーズに実現することができるでしょう。
- 管理者を決めておく
- 顧客データの見直しを定期的に行う
一般的にはCRMの管理は社内の情報システム部門が行うケースが多いです。
ですが、社内に情シス部門がない場合などもあるため、情シス部門がなくとも管理ができるシステムを選ぶ必要があります。
また、入力した顧客情報は定期的なチェックが必要です。なぜならば、CRMを利用するのは通常複数人となるため、同じデータを2重に登録してしまったり、同じ企業名をカタカナと英語などで入力してしまうことによる表記ゆれがあると、同じ顧客情報が別の顧客情報として登録されてしまうケースが起こりえるため注意が必要となります。
CRM導入のメリット
顧客情報の一元管理ができる
CRMを導入することで散在していた顧客情報を一元管理して、分析、効率的なマーケティングや顧客対応品質の向上につなげることができます。
リアルタイムの情報共有が可能になる
クラウドで利用できるCRMも多く登場しており、入力された顧客情報はリアルタイムに更新されます。
複数人で同時に顧客情報を確認、共有することができるため、いつでも最新の情報を活用してマーケティング、顧客対応などを行うことが可能となります。
マーケティング部門、カスタマーサクセス、営業など部門ごとに顧客情報を編集、更新、共有することで顧客ごとに最適なアプローチ、対応が可能となり、企業としての成長につながります。
