ナーチャリングの基礎知識|重要視される理由や手法、メリットや活用事例に関して

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自社の商品やサービスに興味がある顧客や、すでにファンになってくれているリピーターなどは今後も逃したくないものです。
これからも顧客に興味を持ち購入してもらえるように育てるナーチャリングが今注目を浴びています。
こちらでは、ナーチャリングが重視されている理由や手法、顧客を育てることでどうメリットがあるのかなど解説していきます。

ナーチャリング(顧客育成)とは?

せっかく興味を持っている顧客がいても、何もアクションしないでおいてしまうと購入せずに終わってしまう可能性があります。
企業側で購入する可能性がある顧客の育成をしたり、すでに1回以上は購入をしたことがある顧客をさらに何度も欲しいと思ってもらえるようにしたりする流れをナーチャリングと言います。
新規でお客様を獲得するのも大切ですが、売上をアップさせるには1回以上購入した経験のある方にもアクションを起こして育成していくことは重要です。

特に貢献してくれている顧客をナーチャリングすると効果的

自社の商品を気に入ってくれて、高額な商品を購入してくれている顧客がいたら、逃さないようにナーチャリングする必要があります。
今は大ファンでいてくれてお金を落としてくれていますが、もしもほかにもっと良いものを発見してしまったら簡単にそちらへ移ってしまう可能性も十分にあるのです。
こういった優良顧客は特に大切にしなければならないため、企業側で積極的に関わってナーチャリングしていきましょう。

ナーチャリングが今、重要視されている理由

ひと昔前までは、たとえばデパートに行き、店員さんに話を聞きながら接客され購入するというのが当たり前でした。
しかし、インターネットが普及するようになり、誰かに直接接客されるよりもネットの中で自分の好きなものをじっくりと見て購入するスタイルも増えてきています。
そのため、皆に対して同じように推すのではなく、ナーチャリングを利用したその方に合った方法でのアプローチが必要になっているため重視されているのです。

ベストなタイミングも求められる

顧客の動きなどを見ながら、その方に合ったベストなタイミングでナーチャリングしていくのも大切です。
タイミングがズレてしまうと、もうすでにほかのお店で似たような商品を購入しているかもしれません。
その方は何を求めているのかしっかりと把握し、ベストなタイミングでアプローチしなければなりません。
すぐに結果を求めるのではなく、中長期で良好な関係を築くこともポイントです。

ナーチャリングの手法・手順を解説

ナーチャリングで使える手法はいくつかあり、顧客とは直接会わないインサイドセールスも利用します。
一緒に手順も紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

SNSを活用する

最近ではSNSを利用していない人がほとんどいないくらい、InstagramやTwitterはじめさまざまなものが出ています。
顧客に一度フォローをしてもらうと、その後自社で発信した情報を受け取ってもらえるようになります。
SNSは気軽に見られますし、そこから情報をシェアしてもらえ、もっとさまざまな方に見てもらえる可能性も出てくるためおすすめです。

メールは有効的に使える

メールを魅力的なタイトルで配信することで、見てもらえる可能性も高くなります。
さらに、まったく見られていないのか、興味を持ってクリックしてくれているのかという点からもどこまで興味を持ってくれているのかがわかります。
誰がメールを開封ししてくれたのか、気になってさらにサイトに訪問してくれたのかなど細かくチェックも可能です。

意識が高い方へ向けセミナーを開催する

ナーチャリングでは直接会わない手法が多い中で、セミナーは直接会ってさらにお互いの仲を深めるきっかけになります。
さらに、よっぽど興味がないとセミナーには顧客が参加しないため、自社に興味を持っているという現れでもあります。
その顧客に合わせた話が直接でき満足度が得られれば、ナーチャリングしても成功するでしょう。

顧客が求めている説明書を作成する

カタログのような説明書を作成し、顧客に見てもらうことでナーチャリングができます。
この方法の良いところは、課題の解決のためどうしたら良いのかを説明するところや具体的なアドバイスができるところです。
顧客が求めていることを解決へ導いてくれるため、信頼を与えることができます。

手順としてはまずトラッキングを利用する

顧客がそれぞれどのようなことを考えているのかというのは、顔を合わせているわけでもないのでわかりません。
まずはWEBでどのような行動をとっているのかトラッキングをして探り、そこから興味を持って見ていたもの、どこから見始めたのかなどを分析していきます。
その後顧客が何について知りたいと思っているのかを把握して、メールでアプローチをしていきましょう。

ナーチャリングの活用した成功事例

ここからはナーチャリングを活用し、成功した事例を紹介していきます。

関係性を深め営業担当の訪問までこぎつけた事例

こちらの事例では、自社のサイトから見込み客を抽出し、まずはメールを一斉に配信しました。
そして、メールを開封してくれたのか、サイトの中ではどのような動きをしているのかをチェックし、より自社への関心が高い企業をさらに選んでテレアポをし、最後には営業担当の訪問まで進んでいます。
すでにある程度関心が高い顧客へアプローチしているため、見込み客を取りこぼさずにアピールできているのも成功だと言って良いでしょう。

優先度を決め、低い企業へナーチャリングした事例

こちらの事例の場合、展示会に来てくれた方の中で興味の度合いが高いか低いかをリサーチするため、アンケートを採りました。
どのくらい関心があるのかを見て、優先度をチェックして、関心が低い方へ向けて営業担当が展示会が終わった後2週間かけてお礼のメールを送り、展示会参加者限定の追加資料の案内、セミナーの案内などを行いました。
結果、ステップメールを送ると、関心が低い方の中からアポイントを獲得できたのです。
一斉配信感を出さなかったのも、成功の要因となりました。

ナーチャリングのメリットとは

セミナーや展示会などをマーケティングの一つとして利用している企業も多いと思いますが、これだけではまだ見込みある顧客が購入するかどうかはわかりません。
ナーチャリングをすることで、その後もステップメールを送りアクションを起こすため、迷っていた方の中から購入を決意する方が出てきやすくなります。
さらに、営業活動をする際にも、見込みのある顧客を選んで行えるため効率が良くなります。
まったく関心もなく利用する機会もない顧客に一か八かでトライするのは、大変効率が悪いです。
企業としても費用や時間ばかりがかかってしまいますが、ナーチャリングを利用することで無駄が減ります。
BtoBにおいても、長期的にプロセスを作り顧客へアプローチできるようになります。

ナーチャリングを活用して自社のファンを増やそう

これから顧客になってくれそうな見込み客などに契約したいと決意してもらうためにも、ナーチャリングは効果的です。
上手に活用できれば本当に自社に興味を持ってくれている顧客へ向けて、営業活動ができます。
やみくもに営業をするよりも効率が良く、営業担当としての負担も減るでしょう。
さらに短期的ではなく中長期かかるBtoBの場合でも、ナーチャリングは使えます。

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    執筆者  STRATE編集部

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