カスタマーサクセスにおける分析とは?必要な指標やデータの活用方法を紹介

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商品はただ売れればいいだけではなく、顧客が商品に満足し、次の購買に繋げていく「カスタマーサクセス」を意識する必要があります。ですが、商品を売ることに必死で、カスタマーサクセスのことを考えられないということも多いのではないでしょうか。

ですが、カスタマーサクセスを意識することで、今後が大きく変わってくるのです。そんなカスタマーサクセスに置いて重要なのが分析です。カスタマーサクセスについて詳しく説明します。

カスタマーサクセスで分析が重要な理由

カスタマーサクセスで分析が重要となる理由は、
・主観性をなくし、透明性の高い活動ができるようにするため
・分析データを利用し、能動的で最適な行動を考えられるようにするため
の2つです。

カスタマーサクセスを成功させるには、主観性をなくさなければなりません。例えば、どんな顧客へアプローチしていくのか、優先的にフォローしていくのかというような活動で大切なことを個人の勘や経験に頼っていると、行き当たりばったりな活動が増える原因となってしまい、成果になりにくくなってしまうのです。そのような状況にならないよう、活動の指標と顧客データの整備・活用が求められます。

また、カスタマーサクセスを成功させるために最も重要なのは、能動的に最適な行動をとることです。スピード感を持って次に繋がる施策を展開することがカスタマーサクセスで必要なことです。その決断のために必要なのが、正しい根拠・裏付けです。その判断の材料として、データの活用が役に立つのです。

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カスタマーサクセスの分析に必要なデータ

カスタマーサクセスの分析に必要となるデータにはどのようなものがあるのでしょうか。必要なデータは、ログイン率・ログイン回数・契約に対する実際の利用ユーザーの割合・契約している機能の利用率です。実際に契約している人でも、契約してしっかりとサービスを活用している人もいますし、そもそも契約していることを忘れているという人までいます。

その中でもサービスを活用している人に目をつけ、全体の中で活用しているユーザーがどれくらいいるのか、その人がどんなサービスを契約・利用しているかを分析します。その分析データにより、どれくらいの人がどんなサービスに満足しているのかが分かります。

自社のサービスのカスタマーサクセスがどれくらいかどうか調べるために、上記4種類のデータ分析をしましょう。

カスタマーサクセスの分析に役立つ指標

カスタマーサクセスの分析をするために役立つ指標が、

・顧客離れの割合である「解約率(チャーンレート)」
・収益性の測定値である「LTV(顧客生涯価値)」
・導入支援の効果である「オンボーディング完了率」
・購買単価の「アップセル率」「クロスセル率」

の5種類です。

それぞれの割合を出すと、顧客離れだけではなく継続率が計算できたり、サービス利用から解約までの間の収益率などが分かります。例えばサブスクリプションという月々定額のサービスが増えていますが、毎月定額の中でどれだけの人が継続して続けているのか、解約するまでの間にどれくらいの収益が出せたのかということが分かるようになるのです。

カスタマーサクセスのデータ分析方法

カスタマーサービスのデータ分析方法を紹介します。まず必要なのが、カスタマーサクセスツールの導入です。手作業で対応するには限界があり、大量のデータを効率よく扱うためにはツールの導入が必須です。データ分析はツールに任せ、課題や悩みの発見やデータの活用方法についてを考えることが重要です。

あるアプリケーションでは、初回利用時に行うアンケートやユーザーの購買行動や行動履歴の追跡を行うことで、パーソナライズ化され、その人に合った情報の提供を行えるようにしました。限定商品をおすすめしたり、ライフスタイルの提案を行うことにより、信頼関係を高め、継続した購買を得ることに成功しました。カスタマーサクセスの成功例と言えるでしょう。

カスタマーサクセスを分析し、安定したサービスを実現しよう

カスタマーサービスの分析はサービスの需要を知り、客観的に見るために必要なデータを手に入れることができます。主観的に見るのをやめることで、より必要なサービスはなんなのかが分かるようになってくるのです。まずは自社のサービスからどのようなデータが採れるのか、チェックしてみることが大切です。

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