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近年、SaaS業界で注目を集めているカスタマーサクセスですが、導入することでどのようなメリットや効果が得られるのか理解していない方も多いでしょう。
カスタマーサクセスは製品やサービスを運用した顧客のサポートを主に行い、目標達成まで導くことが最大の目的です。とくにサブスクリプション型のサービスを展開している企業において重要な役割をになっています。
本記事では、カスタマーサクセスを導入することで得られるメリットや効果についてや成功させるためのポイントについて紹介します。これからカスタマーサクセスを導入することを検討している方はぜひ参考にしてください。
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カスタマーサクセスの役割や導入効果
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを運用して目標を達成し、長期的に良好な関係を構築するために必要なサポートをすることが主な役割です。
実際にカスタマーサクセスを導入した企業はこれらの効果を得ることができます。
1.顧客満足度の向上
2.顧客ロイヤルティの向上
3.アップセルやクロスセルの販売促進
4.製品やサービスの改善
5.競合他社との差別化
カスタマーサクセスは自社の製品やサービスを販売した後も顧客の目標が達成されるまでサポートを行い、顧客と長期的に関わっていくことになります。そのため、運用する中で出てくる課題や新たなニーズを常に把握することができます。収集した情報は企業にとってとても重要で、例に挙げた導入効果を生むでしょう。
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カスタマーサクセスのメリット
カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスと相性が良く、導入することで様々なメリットをもたらします。カスタマーサクセスのメリットについてそれぞれ紹介します。
解約率を下げることができる
カスタマーサクセスのメリットの1つ目は、解約率を下げることです。カスタマーサクセスの導入効果の1つでもある「顧客ロイヤルティの向上」により、顧客からの信頼は高まっているため、解約を希望する顧客が減少します。
新規顧客を獲得することよりも既存顧客を維持することの方がコストがかからず、企業としては売上が安定するでしょう。
LTVが向上する
LTV(Life Time Value)とは「顧客生涯価値」とも言われ、顧客が特定の期間内で製品やサービスにどのくらい価値を感じて支払いをしているかを示す指標です。つまり、顧客が製品やサービスに対して好意的で継続利用しているかを確かめる指標でもあります。
カスタマーサクセスには顧客の目標達成までをサポートする役割があるため、カスタマーサクセスがうまく機能している場合、LTVは向上し企業の売上も向上します。
製品やサービスに対しての意見を収集できる
カスタマーサクセスは顧客の目標達成のために、既存の製品やサービスを運用する中で出てくる課題やニーズに対してヒアリングを行います。この情報は企業にとって重要な意味を持ち、サービス改善や新規サービスの開発に役立てることができます。
営業のように一方通行の関係性ではなく、顧客からのフィードバックが受けられることはカスタマーサクセスの最大のメリットです。
カスタマーサクセスのデメリット
カスタマーサクセスのメリットについて前述しましたが、デメリットもあることを理解していなければなりません。カスタマーサクセスを導入することのデメリットとしては、人的リソースが必要となり、うまく機能しない場合人件費等のコストが無駄となってしまうことです。
また、顧客からのフィードバックはメリットでもある一方で分析を誤り、間違った方向性に進んでしまうと成果が出ず、ビジネスが失敗となるでしょう。
カスタマーサクセスを成功に導くためのポイント
カスタマーサクセスを成功に導くためのポイントは顧客との信頼関係を構築することです。そのためには顧客のニーズを理解し、収集したデータを分析し、既存の製品やサービスを改善していく必要があります。
カスタマーサクセスの対応によっては顧客ロイヤルティは下がり、解約率が上がってしまうでしょう。つまり、顧客とのコミュニケーションを誠実性を持って継続的に行うことが求められます。
カスタマーサクセスには顧客の信頼を得られるメリットがある
カスタマーサクセスを導入することは企業にとってデメリットもある一方、得られるメリットの方が多く、顧客の信頼を得られることが最大のメリットです。
顧客から信頼を得られるとLTVの向上や顧客ロイヤルティの向上による口コミの拡大などが実現できるでしょう。
特にサブスクリプション型のビジネスとの相性が良いのでカスタマーサクセスを導入していない場合は本記事を参考に検討してみてはいかがでしょうか。
