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カスタマーサクセスを導入したいと考えている方の中には「どのようなことを行うべきなのか、どのような結果が得られるのか」と分からないことも多いでしょう。
確かにカスタマーサクセスは近年導入が進んでいる取り組みのため情報や事例も少ないです。そこで今回はカスタマーサクセスについてや成功事例について紹介します。
これからカスタマーサクセスの導入を検討している方は参考にしてください。
おすすめの類似カスタマーサクセスツール
類似サービス： LITEVIEW for BUSINESS
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LITEVIEW for BUSINESSとは、ノーコード開発SaaS業界上で初めて、自社アプリもWebサイトも1つのサービスで完結する月額制サービスで、LITEVIEW株式会社が運営するプラットフォームです。
自社開発と同様のクオリティ
LITEVIEW for BUSINESSは、自社ロゴ・自社ドメインのWebサイトとアプリを提供します。 その上で、「サブスクリプション・都度課金・EC・無料・チケット販売・クラウドファンディング」等、さまざまなビジネスモデルを設定することができます。
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LITEVIEW for BUSINESSは、幅広いシーンで活用されています。 「自社MVPの開発支援」「業務支援」「クリエイターエコノミー」「大学DX」「不動産DX」など幅広い用途で使用されています。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは製品やサービスを利用した顧客の目標達成のためにサポートをすることをいいます 。製品やサービスを販売した後も顧客に寄り添うことで顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させることができるため、LTVの最大化を図れます。
カスタマーサクセスにおける3つのタッチモデルとは
タッチモデルとは、 自社が顧客に対してどのようなアプローチをするか分類したものです。
カスタマーサクセスにおけるタッチモデルは以下の3つです。
1.テックタッチ
2.ロータッチ
3.ハイタッチ
それぞれ詳しく解説します。
テックタッチ
テックタッチとは顧客と個別の会話をせず、コミュニティやセミナー、メルマガなどの手段でアプローチする方法です。
一般的には、LTVが低い顧客に対して行います。テックタッチを用いるメリットとしては多くの顧客に対して同時にアプローチをすることができ 、顧客のセルフオンボーディングが可能となります。
ロータッチ
ロータッチは複数人の顧客に対して1人のカスタマーサクセス担当者がアプローチする方法です。顧客に対して常時アプローチをするのではなく適切なタイミングで接触します。
ハイタッチ
ハイタッチは1人のカスタマーサクセス担当者が1人の顧客に対して電話や対面などの手厚いサポートを行うアプローチ方法です。一般的にはコンシェルジュとも呼ばれ、富裕層や価格の高いプランを利用している顧客に対してのみ行います。
おすすめのカスタマーサクセスツール
カスタマーサクセスの成功事例〜BtoC編〜
BtoC企業のカスタマーサクセスによる成功事例について紹介します。
スターバックス
コーヒーチェーン店の中でもカスタマーサクセスを導入し、成功したスターバックスですが、どのような取り組みを行っているのでしょうか。
スターバックスは「休息できるコミュニティ 」という成功体験を顧客に提供し、自宅でも職場でもない「サードプレイス」という環境を提供しています。
快適に店内を利用するために、無料Wi-Fiの提供や居心地の良い空間を実現しています。
メルカリ
不用品を個人間で売買することができるプラットフォームとして展開しているメルカリは、社内全体にカスタマーサクセスの文化が定着しており、様々な業務においてカスタマーサクセスの視点を取り入れています。
とくに重要視しているのは顧客の声であり、カスタマーサービスに寄せられたメッセージを分析し、サービスの改善に活かしています。
カスタマーサクセスの成功事例〜BtoB編〜
BtoB企業のカスタマーサクセスによる成功事例について紹介します。
Salesforceの成功事例
カスタマーサクセスという概念を誕生させたSalesforceは、 売り切り型のサービスが多かったIT業界の中で一早くクラウドを通じた月額制のシステムを提供しました。
Slackの成功事例
在宅勤務を導入する企業が増える中、普及が進んでいるのがチャットサービスです。その中でも Slackは顧客の声を重要視し、チャット機能以外のサービス利用を分析し、顧客満足度をスコアリングしています。
また、 オンライン上でのやり取りによるトラブルで顧客が課題を抱えていないか定期的にユーザーと対面のミーティングを行っています。
カスタマーサクセスの導入は成功事例を参考にしよう
ここまで、カスタマーサクセスについてや成功事例を紹介しましたが、カスタマーサクセスを導入し成功している企業の特徴としては、顧客の声を大切にしているということです。
顧客が製品やサービスを満足して利用することで、長期的にリピートするようになり、新規顧客を獲得するコストよりも少なく売上を維持することができます。
カスタマーサクセスの導入を検討している方は、すでに成功している事例を参考に導入を検討してください。
