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顧客の目的達成を支援するカスタマーサクセスは近年注目を集めており、特にSaas企業は営業職とは別にカスタマーサクセス職を採用しているケースも多く見られます。
耳にすることが増えたカスタマーサクセスですが、「営業との違いは？」「カスタマーサクセスにはどのような役割があるの？」と理解している人が少ないのが現状です。
今回は、カスタマーサクセスの役割や営業との目的の違いについて解説します。カスタマサクセスの取り組みを導入したいと考えている方はぜひ本記事を参考にしてください。
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カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、企業が提供する製品やサービスを利用する顧客が、その製品やサービスを最大限に活用し、満足度を高めることを目的とした取り組みです。
具体的には、製品やサービスを提供する前に顧客のニーズや要望を把握し、そのニーズに合わせた製品やサービスの提供、導入支援、トレーニングや教育、適切なサポートやメンテナンスなどを行います。
カスタマーサクセスは、顧客との関係を長期的に維持しリピート率を高めることで、企業の収益性やブランド価値の向上につながります。また、顧客が製品やサービスを十分に活用できるようにサポートすることで、顧客満足度や口コミ評価が向上し、新規顧客の獲得にもつながることが期待できるでしょう。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスには主に以下のような役割があります。
1.顧客のニーズの把握
2.製品やサービスの提供
3.サポートの提供
4.顧客満足度の向上
それぞれ詳しく説明します。
顧客のニーズの把握
カスタマーサクセスは、顧客が抱える課題や問題点などを把握し、顧客のニーズを理解する役割があります。そのため、まずは顧客とのコミュニケーションやフィードバックの収集から行います。
製品やサービスの提供
収集した顧客のニーズに合わせた製品やサービスを提供することが求められます。また、製品やサービスの導入やトレーニング、教育などを行い、顧客が製品やサービスを十分に活用できるようにサポートすることも重要です。
サポートの提供
顧客が製品やサービスを利用する上で生じた問題や課題に対して解決に導くための適切なサポートもカスタマーサクセスの役割です。そのため、サポート体制の整備や問題解決力の強化が必要です。サポートがしっかりと整っていることで顧客満足に繋がりリピート率
の向上にも繋がります。
顧客満足度の向上
顧客がサービスを利用した後、顧客満足度のリサーチや口コミ評価を収集し、既存のサービスに意見を反映させ改善を行います。また、新規顧客獲得のための施策を考案することも役割の1つです。
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カスタマーサクセスと営業の目的の違い
営業の1番の目的は新規顧客を獲得し、企業の売り上げに貢献することです。一方、カスタマーサクセスは既存の顧客の満足度を高め、長期的な関係作りが目的になります。
そのため、カスタマーサクセスは新規顧客の獲得ではなく、既存顧客の課題やニーズを把握し、解決することでロイヤリティを向上させることに焦点を置いています。
カスタマーサクセスと営業のやり方の違い
カスタマーサクセスは前述したように既存顧客の課題やニーズの解決を目的としているため、顧客と接するタイミングが異なります。営業は関係がない将来の顧客に対して新たな提案を行いますが、カスタマーサクセスはサービスの説明をするのではなく、すでに利用しているサービスの使用感をヒアリングし解決策を提示したり、別サービスの提案を行います。
カスタマーサクセスはすでに一定の関係がある顧客へのアプローチとなるため、難易度は若干下がるでしょう。
カスタマーサクセスと営業の違いは役割と目的
カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係を築くことが目的です。そのために、課題やニーズを把握して解決に導くためのサポートを行います。
営業による新規顧客獲得で売上を向上させることもできますが、カスタマーサクセスを導入することで既存顧客の満足度が高まり、長期的にサービスを利用してもらうことで事業を安定させることができるでしょう。また、ヒアリングから得た情報をもとに新たなサービスを開発することも可能です。
自社の売上を向上させるためには営業だけではなくカスタマーサクセスの導入も検討する必要があるでしょう。
